Wzrost dochodów w sklepie internetowym – 3 sprawdzone sposoby

Jeśli prowadzisz e-commerce, Twoim nadrzędnym celem jest wzrost dochodów w sklepie internetowym. Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym przedsiębiorcą, czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z e-commerce, musisz być otwarty na testowanie nowych rozwiązań przy jednoczesnym zadbaniu o solidne podstawy.

W dążeniu do osiągnięcia sukcesu online kluczową rolę odgrywają nie tylko produkty czy koncepcja sklepu, ale także skuteczna strategia marketingowa. Poznaj trzy sposoby, które mogą zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym.

1 Pomóż Twoim potencjalnym klientom przejść przez cały proces zakupowy

Zwiększenie współczynnika konwersji zakupu na stronie zawsze pozytywnie wpłynie na finalne przychody sklepu internetowego. Kropka. Wówczas niezależnie od tego, ile ruchu na Twoją stronę spłynie z płatnych czy organicznych działań, im bardziej ułatwisz użytkownikowi proces, tym chętniej dokona zakupu w Twoim serwisie. Musisz jedynie przeprowadzić go przez niego niemalże za rękę.

Jak to zrobić? Z pomocą przychodzi praca na podstawie modelu Customer Journey Map, czyli mapy podróży użytkownika.

Customer Journey Map – co to jest?

Mapa podróży klienta (Customer Journey Map) to wizualne narzędzie służące do ilustrowania procesu, przez który przechodzi klient: od pierwszego kontaktu z marką, produktami lub usługami aż do momentu finalnej transakcji oraz potencjalnie ponownego zaangażowania. Ta mapa może obejmować różne punkty kontaktu, kanały komunikacji oraz etapy decyzyjne. Pomaga w identyfikacji kluczowych punktów styku (touchpointy), które mogą mieć znaczący wpływ na postrzeganie marki przez klienta, oraz potencjalnych przeszkód, które mogą utrudniać proces zakupu. Ta wiedza pozwala firmom skoncentrować swoje zasoby i wysiłki na najważniejszych aspektach doświadczenia klienta, zwiększając w ten sposób satysfakcję i lojalność wobec marki.

Skupiając się na etapie preferencji i zakupu, rozważmy poniższe trzy scenariusze:

1. Jesteś właścicielem cateringu dietetycznego, który sprzedaje tzw. dietę pudełkową. Masz informacje na temat powracających użytkowników, którzy byli już u Ciebie na stronie i ciągle wracają, przeglądając uważnie stronę, ale nie dokonują zakupu – ich odsetek wraz z rozwojem marki wzrasta.
2. Masz zbudowany mocny personal branding i od kilku lat tworzysz markę luksusowych torebek i portfeli z najwyższej jakości skóry – stąd ich wysoka cena. Widzisz w Google Analytics 4, że ponad 90% kupujących userów to powracający użytkownicy. Nowi użytkownicy opuszczają sklep niemalże bez interakcji.
3. Sprzedajesz bieliznę dla kobiet. Widzisz, że wciąż rośnie liczba zdarzeń dodania do koszyka, ale nie przekłada się to na liczbę sfinalizowanych transakcji. Użytkowniczki z dużym zaangażowaniem dokonują mikrokonwersji na stronie.

Wszystkie trzy powyższe sytuacje wskazują na to, że na ścieżce użytkowników znajduje się pewna przeszkoda, która utrudnia im przejście dalej w procesie zakupu. Musisz ją znaleźć, zdefiniować i usunąć. Będą to wszystkiego rodzaju tzw. „blokery”, które Twoi użytkownicy napotykają na każdym z pięciu etapów lejka marketingowego.

Przeciwieństwem tych przeszkód są tzw. „drivery”, czyli wszystkie pomoce, jakie użytkownik napotyka i dzięki nim przechodzi krok dalej. Przeanalizujmy powyższe scenariusze, szukając odpowiedzi i rozwiązań.

1. Jako właściciel cateringu dietetycznego dysponujesz licznymi opiniami o Twoim produkcie oraz w łatwy sposób możesz sprawdzić opinie o Twojej bezpośredniej konkurencji. Z danych wynika, że użytkownicy naprawdę są zainteresowani tym, co oferujesz, ale coś ich blokuje przed finalną płatnością. Po lekturze komentarzy użytkowników możesz dojść do wniosku, że jedną z największych obaw jest to, że taka dieta znudzi im się po tygodniu, bo ciągle będą jeść „to samo”. Wdrażasz więc na karcie produktowej wyraźną informację o bazie 1000 dań oraz możliwości ich personalizacji z dwudniowym wyprzedzeniem. Użytkownicy szybciej dokonują decyzji o zakupie.
2. Jako influencer z bardzo zaangażowaną społecznością bez problemu sprzedajesz luksusowe produkty Twoim odbiorcom, bo znają oni jakość i wartości, jakie za tym idą. Jako Twoi fani oglądają Twoje relacje z targów, jak wybierasz odpowiednią skórę, widzą kulisy produkcji oraz liczny zespół, który pracuje nad sukcesem marki. Uświadamiasz sobie, że użytkownicy, którzy Cię nie znają, nie odnajdują żadnych informacji na stronie, które tłumaczą stosunek jakości do ceny. Wdrażasz sekcję „blog” i rozbudowujesz karty produktowe o szczegółowe informacje. Zwiększa się sprzedaż wśród nowych użytkowników.
3. Jako sprzedawca bielizny analizujesz i porównujesz strony konkurencji, do której sam chcesz aspirować. Dochodzisz do wniosku, że kwestia wyboru rozmiarów na innych stronach jest podana w o wiele przystępniejszy sposób (zdjęcia na modelkach o różnych figurach, możliwość wpisania swoich wymiarów i poznania rekomendacji rozmiaru). Wdrażasz przykładowo chatbota, który pomaga wybrać odpowiedni krój i rozmiar, a dzięki temu spada liczba porzuconych koszyków oraz zwrotów.

Wszystkie powyższe scenariusze to jedynie wierzchołek góry lodowej insightów, które – odpowiednio zmapowane i rozwiązane – przekładają się bezpośrednio na wzrost współczynnika konwersji.

Najlepsze w tej strategii jest to, że jest niemalże darmowa. Wystarczy pochylić się mocno nad analizą tego, co użytkownicy sami nam pokazują. Wraz z optymalizacją konwersji i testami A/B takie zmiany wdrożone w serwisie realnie i długoterminowo zwiększają finalny przychód – a kwestia zrozumienia użytkownika niestety często jest pomijana w dobie dostępnych narzędzi stricte technicznych.

Case study

Zarówno wyniki sprzedażowe, jak i opinie użytkowników Maro Home jasno wskazują, jak ważne dla klientów marki jest spersonalizowane podejścia i poczucie bycia „ważnym”. Nie ignorując tej wiedzy, na Black Week przygotowaliśmy dedykowaną linię promocyjną skierowaną wyłącznie do osób zapisanych do newslettera, która umożliwiała dostęp do zniżki -40% dla wszystkich na dzień przed oficjalnym startem kampanii. Jako ukłon w stronę społeczności dodatkowo subskrybenci otrzymali indywidualny kod rabatowy, który dawał im szansę na dodatkowe 10% zniżki.

Rozpoczęcie Black Week przed oficjalnym terminem nie tylko podniosło naszą sprzedaż, ale także umocniło relacje z naszymi lojalnymi klientami, którzy poczuli się wyróżnieni dostępem do wyjątkowych promocji.

2 Zoptymalizuj koszyk zakupowy do granic możliwości

Koszyk zakupowy w sklepie internetowym to nie tylko miejsce podsumowania wybranych produktów, ale serce całego procesu sprzedażowego. To tutaj rozgrywa się finalna decyzja o zakupie lub jego porzuceniu, często w ułamkach sekund. Nie możesz więc pozwolić sobie na żadne niedociągnięcia. Skuteczna optymalizacja koszyka zakupowego to prosta droga do większej liczby udanych zakupów.

Upewnij się, że proces zakupu jest jak najprostszy. Zminimalizuj liczbę kroków potrzebnych do finalizacji zakupu i upewnij się, że klient w każdym momencie wie, co ma zrobić. Wyraźnie oznaczaj pola formularza i dostarczaj informacje pomocnicze tam, gdzie to konieczne, uwzględniając wszelkie insighty, które zmapujesz w ścieżce zakupowej.

Przykładem dobrego koszyka zakupowego może być ten na stronie polskiej marki fashion NAREE, gdzie cały proces wizualnie przedstawiony jest w pięciu prostych krokach, a użytkownik może dokonać zakupu bez konieczności rejestracji w serwisie.

Wykorzystanie momentu dodawania produktu do koszyka na up-selling i cross-selling to strzał w dziesiątkę. Sugerowanie produktów, które dopełniają zakup lub podnoszą jego wartość, nie tylko zwiększa sprzedaż, ale również budują pozytywne doświadczenie klienta. Dobrym przykładem może być tutaj polska marka Patrizia Aryton, gdzie podczas dodawania produktu do koszyka sugerowane są dodatkowe elementy odzieży uzupełniające wybór klienta.

Prosty trik! Belka informacyjna o darmowej dostawie przy zakupach powyżej określonej kwoty, wyższej o np. 20% od średniej wartości zamówienia, działa świetnie. Klient, widząc możliwość oszczędności na dostawie, często decyduje się na dodanie do koszyka kolejnych produktów. To behawioralny haczyk, który skutecznie zwiększa średnią wartość zamówienia.

Ponownie wracamy do danych i wiedzy o Twoich użytkownikach. Wyciąganie wniosków i wdrażanie zmian są kluczowe w każdym aspekcie prowadzenie e-commerce. Jeśli np. większość Twoich klientów korzysta z urządzeń z systemem iOS, wprowadzenie Apple Pay jako metody płatności może znacząco usprawnić proces zakupu. Pamiętaj, że płatności powinny być intuicyjne i zróżnicowane, by każdy klient znalazł dogodną dla siebie opcję. Szeroki wybór metod płatności to nie dodatek, a konieczność w dobie tak wysokiej konkurencyjności.

Kluczową potrzebą użytkowników na poziomie finalizacji (lub nie) zakupu jest potrzeba bezpieczeństwa, która często jest potrzebą nieuświadomioną. Twoim zadaniem jest więc wyjście naprzeciw klientowi i zaopiekowanie tego aspektu, zanim on zdąży zacząć podejrzewać, że „coś jest nie tak”. Wyraźnie komunikuj, że proces zakupowy jest bezpieczny (jak np. marka Your Kaya). Użyj certyfikatów SSL i pokaż logotypy znanych firm zabezpieczających transakcje.

Wykorzystaj dane o porzuconych koszykach w remarketingu. Wdrażaj automatyczne e-maile przypominające klientom o produktach, które zostawili w koszyku, zachęcając ich do powrotu i dokończenia zakupu oraz skieruj kampanie remarketingowe z dedykowanym komunikatem typu „Hej! Zostawiłaś coś w koszyku!” oraz – jeśli to możliwe – z kodem rabatowym.

Pamiętaj, że optymalizacja koszyka zakupowego to proces ciągły. Testuj, analizuj i wprowadzaj zmiany, które sprawią, że zakupy w Twoim sklepie staną się nie tylko prostsze, ale także przyjemniejsze.

Przykład: W koszyku MARO HOME wspierającym elementem do finalizacji zakupu jest ramka z social proof w postaci „99,2% klientów poleca MARO HOME”, co jest świetnym dowodem słuszności w podejmowaniu decyzji zakupowej dla klientów.

3 Zadbaj o klientów, którzy już Ci zaufali

W świecie e-commerce, gdzie lojalność klienta jest na wagę złota, zatrzymanie konsumenta, który już raz dokonał u Ciebie zakupu, to nie tylko oszczędność, ale i inwestycja w przyszłość. Kluczem do sukcesu jest tu maksymalne wykorzystanie potencjału marketingowego istniejących klientów, przekuwając ich zaufanie w długotrwałe relacje.

Jak to zrobić? Ponownie wracamy do świetnego frameworku, jakim jest Customer Joruney Map – raz dokładnie przeanalizowana ścieżka użytkownika usprawni wiele procesów i udrożni sprzedaż.

Następnie personalizuj swoje działania. Dedykowane rabaty czy oferty specjalne skrojone na miarę indywidualnych potrzeb klienta to nie tylko gest docenienia, ale i zachęta do dalszych zakupów. Poczucie bycia traktowanym wyjątkowo ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności – dzięki skrojonemu na miarę marketing automation pamiętaj o urodzinach swoich klientów i przypominaj, że czas zaplanować prezenty na święta.

Ponadto prywatny wczesny dostęp do promocji czy wyprzedaży to wyjątkowe doświadczenie, które otwierasz przed swoimi stałymi klientami. Daje to im poczucie przynależności do wyjątkowej społeczności, co jest silnym motywatorem do pozostania przy Twojej marce. Zapewnienie wcześniejszego dostępu do promocji Black Week czy większy procent rabatu podczas sezonowych wyprzedaży to miły gest, który klienci docenią.

Case study

Wydłużenie okna sprzedażowego podczas Black Week z wykorzystaniem etapu lojalizacji obecnych klientów w GLOV

Black Week rozpoczęliśmy od najbardziej atrakcyjnej formy promocji, czyli :kup jeden produkt, drugi otrzymasz gratis” dla dotychczasowych klientek GLOV, dając im pierwszeństwo dostępu. W dzień startu, oprócz 30% zniżki dla wszystkich, subskrybenci newslettera i członkowie GLOV Club zostali poinformowani o promocji 1+1 z pełnymi zapasami magazynowymi przez maila. Nasze działania wsparliśmy kampanią remarketingową na Meta Ads, która zwiększyła ruch na stronie i zapewniła pierwsze konwersje w bardzo niskim koszcie. Równolegle prowadziliśmy kampanię pozyskiwania leadów, by zachęcić do dołączania do GLOV Club i newslettera, co pozwoliło nam na rozbudowę bazy danych dla przyszłych akcji.

Liczba kupujących użytkowników wg Google Analytics 4 w listopadzie 2022 bez dedykowanej kampanii dla obecnych klientów:

Liczba kupujących użytkowników wg Google Analytics 4 w listopadzie 2023 z wykorzystaniem dedykowanego okresu promocji dla obecnych użytkowników:

Nie zapominaj o wartości dodanej w postaci materiałów, które wzbogacą doświadczenie klienta z Twoim produktem lub usługą. E-booki, poradniki, video-tutoriale, dostęp do zamkniętej grupy na Facebooku – to wszystko elementy, które mogą zwiększyć satysfakcję i poczucie zaopiekowania.

Na koniec pamiętaj, że utrzymanie klienta w dzisiejszym świecie e-commerce to ciągła praca nad dostarczaniem wartości i budowaniem relacji. Postaw na transparentność, spersonalizowaną komunikację i stałe dążenie do zrozumienia potrzeb klientów. W ten sposób nie tylko zwiększysz ich lojalność, ale przekształcisz ich w ambasadorów Twojej marki, co jest najlepszą formą promocji.

Im prostszy proces zakupowy, tym większe przychody w sklepie

Usuń przeszkody i daj wsparcie swoim klientom, a oni odwdzięczą się zaufaniem. Pamiętaj, że w e-commerce ciągłe testowanie i szukanie nowych szans to jedyna opcja na utrzymanie przewagi konkurencyjnej i tym samym skalowania przychodów. Nie zapominaj, że klucz do wzrostu dochodu w sklepie internetowym leży w głębokim poznaniu potrzeb Twoich klientów – od poziomu, gdy tylko pomyślą o sektorze produktów, które sprzedajesz, aż po etap po zakupie i gdy polecają go innym. Eksperymentuj, analizuj i wdrażaj zmiany w życie.

Według kompleksowego raportu „E-commerce w Polsce 2023”, zrealizowanego przez IAB Polska, badającego zachowania zakupowe Polaków online, najważniejszymi czynnikami wpływającymi na wybór danego serwisu do realizacji zakupów są:

• 46% atrakcyjne ceny produktów
• 42% niskie koszty dostawy
• 36% pozytywne wcześniejsze doświadczenia

I o ile na pierwsze dwa elementy nie zawsze możemy mieć wpływ ze względu biznesowego, tak wykorzystując narzędzia marketingowe w pełni możemy wpływać, badać i kontrolować zadowolenie użytkowników we wszystkich punktach styku z marką.