Jak małe i średnie firmy mogą korzystać z CRM?

Zarządzanie relacjami z klientem jest niezwykle ważne. Podtrzymywanie kontaktów, analiza wielkości i częstotliwości zamówień, a także ocena leadów – to wszystko wymaga odpowiednich narzędzi. Dawniej handlowcom i marketerom musiał wystarczyć tylko kalendarz i telefon. A teraz?

Obecnie nawet początkujące firmy wdrażają oprogramowania CRM, które ułatwiają, przyśpieszają i systematyzują naszą pracę. Dlaczego Ty także powinieneś pomyśleć nad wprowadzeniem takiego rozwiązania w swoim biznesie? To proste: odpowiednie wykorzystanie tego narzędzia da Ci przewagę nad konkurentami!

Koniec z wertowaniem makulatury

Wiele osób pamięta pewnie papierowe książki telefoniczne, wielkie „encyklopedie” pełne numerów, których nie trzeba było zapisywać. Jeśli szukaliśmy osoby lub firmy, wystarczyło przerzucić kolejne żółte strony ciężkich tomów. Cóż, nie oszukujmy się – dane kontaktowe trudno zapamiętać, a pamięć potrafi nas zwieść. Wielu z nas nie ma pamięci do liczb lub nazwisk, a zapamiętywanie ciągów cyfr, adresów email i kolejnych danych bywa trudne, szczególnie w codziennym natłoku zajęć. Dlatego nasze telefony mają wgrane książki adresowe, a w firmach pojawiają się oprogramowania CRM.

Czym jest CRM?

CRM, czyli Customer Relationship Management, to oprogramowanie, które ułatwia zarządzanie relacjami z klientem. Pomaga segregować kontakty, ułatwia analizę zamówień, pozwala planować kolejne terminy kontaktów czy etapy negocjacji. Dzięki CRM możemy sprawdzać siłę nabywczą oraz miejsce w lejku sprzedażowym naszych klientów. Pomyśl o CRM jak o ulepszonej, cyfrowej, posiadającej dodatkowe funkcje książce telefonicznej, do której jednoczesny dostęp mają wszyscy pracownicy firmy.

Można spotkać się z opiniami, że systemy CRM są biznesową odpowiedzią na kanały social media, takie jak Twitter oraz Facebook. Jest w tym dużo prawdy – dzięki nim możemy być w kontakcie z osobami, z którymi podtrzymujemy relacje, a jednocześnie pogrupować naszych klientów i partnerów według różnych kryteriów, np. firmy, w której pracują, usług, jakie zamawiają itd. By jeszcze bardziej zobrazować działanie CRM, wystarczy wyobrazić sobie tablicę korkową z wieloma kontaktami, których wzajemne powiązania zaznaczone są kawałkami sznurka. Trochę jak w serialach detektywistycznych, w których śledczy szukają rozwiązania zagadki. A Twoją zagadką jest poprowadzenie klienta w dół lejka ;)  

Jakie korzyści niesie ze sobą wdrożenie CRM?

Tego typu oprogramowanie wykorzystywane jest przede wszystkim w sprzedaży i opiera się na wiedzy, jaką posiadamy o naszych klientach. CRM pozwala standaryzować procesy sprzedażowe, łączyć zamówienia, przenosić klientów na kolejne etapy lejka, a także zarządzać finansami przedsiębiorstwa – bez względu na jego wielkość.

Największymi plusami wdrożenia CRM są:

  • Ułatwienie kontaktu z obecnymi klientami – pełna baza znajduje się w jednym miejscu, a dostęp do niej mają wszyscy upoważnieni pracownicy. Dzięki temu łatwo oddelegujesz odpowiednie osoby do obsługi wybranych klientów. A w momencie, gdy któryś z opiekunów klienta zachoruje, bez większych problemów daną osobą może zająć się inny pracownik – wszystkie informacje dotyczące zamówień, rabatów i ustaleń biznesowych zapisane są przecież w CRM, do którego wszyscy mają dostęp.
  • Pozyskiwanie nowych klientów – wiele platform online marketingowych i CRMowych posiada narzędzia potrzebne do zdobywania nowych leadów, np. formularze online. Dzięki nim już podczas pierwszego kontaktu z przyszłym klientem pozyskujemy szereg informacji
    o jego aktywności na stronie oraz dane ułatwiające dalszy kontakt. A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego, jak nowocześni marketerzy zdobywają leady,
    przeczytaj ten poradnik.
  • Łatwiejsze docieranie z indywidualną ofertą do klientów – wiedząc, co kupuje od nas klient, jakie ma oczekiwania, jaka jest jego płeć i wiek, możemy dużo łatwiej dobrać dla niego indywidualne oferty i rabaty. CRM działa pod tym względem tak samo dobrze w kanałach B2B, jak i B2C. Dodatkowo, aplikacje te pozwalają na szybką integrację z rozwiązaniami email marketingowymi. Dzięki temu łatwiej dotrzesz z ofertą do wybranej grupy docelowej.
  • Kontrolowanie finansów – dzięki CRM będziesz trzymać rękę na pulsie, na bieżąco możesz kontrolować sprzedaż produktów i przepływ zamówień. A o finansach i oszczędnościach mówiąc, korzystając z tego rozwiązania, zmniejszysz nakłady na obsługę klienta nawet o 40%.
  • Zwiększenie sprzedaży – to wiąże się nie tylko z możliwością pozyskiwania nowych klientów, ale także z odpowiednim targetowaniem przekazu reklamowego (a to możesz osiągnąć dzięki wykorzystaniu narzędzi marketing automation).
  • Uporządkowanie danych – ponieważ wszystkie pliki generowane są w obrębie jednej platformy, w której znajdują się wszystkie informacje marketingowo-sprzedażowo-finansowe, unikasz sytuacji, w której szukasz „zagubionych” informacji.
  • Prosta analiza, raportowanie i kontrola – w większości systemów CRM dostępne są narzędzia, które pozwalają analizować każdy etap reklamowo-sprzedażowy. Dzięki filtrom możemy sprawdzać zachowania i zamówienia klientów oraz czas, jaki nasi handlowcy lub konsultanci spędzili na pracy z danym leadem.
  • Usprawniona komunikacja wewnętrzna – tak jak wcześniej wspominaliśmy: wszystkie dane są dostępne wewnętrznie, w ramach jednego systemu. Dlatego przekierowanie klienta do innego opiekuna staje się proste i bezproblemowe, czasem nie wymaga nawet pisania wiadomości do pracowników z innego działu. System powiadomień wyręczy nas w tym temacie.

Te wszystkie elementy są istotne w każdej firmie. Każdy nastawiony na sukces biznes powinien stawiać na kontrolę statystyk i finansów, płynny przepływ informacji oraz przede wszystkim, pozyskiwanie nowych klientów do rozwoju działalności.

Wiedz, co chcesz osiągnąć

Na rynku znajdziesz szereg różnych aplikacji CRM. Posiadają one wiele funkcji i mają różne zastosowania. Z jednej strony możesz więc spotkać rozwiązania bardzo rozbudowane, istne „kombajny”, które często dostosowywane są do indywidualnych oczekiwań klientów. Ale jeśli dopiero zaczynasz pracę nad e-biznesem, z łatwością wyszukasz również małe, tańsze i bardziej intuicyjne oprogramowania skupiające się na kilku zadaniach. Decydując się na wprowadzenie CRM do codziennej pracy swojego zespołu, zastanów się, jakie są Twoje wymagania co do systemu. Odpowiedz sobie na kilka pytań:

  • Kto będzie korzystał z systemu? Czy wszyscy pracownicy, czy tylko jeden dział, np. zespół sprzedaży, marketingu lub dział obsługi klienta, który przyjmuje reklamacje?
  • Jakie zdarzenia mają miejsce na styku klienta z firmą? Co chcemy rejestrować w systemie CRM? Mogą to być dane teleadresowe, oferty, wizyty handlowców, reklamacje, windykacja należności itd.
  • Jakie dane opisujące naszych klientów chcemy zbierać? Które są najważniejsze?
  • Czy mamy już własne bazy danych do importu? Jakie informacje są w nich zawarte?
  • Czy mamy wiele typów klientów, a może tylko jeden (przykładowo: detaliczni, hurtowi, dostawcy)?
  • Jakie jest główne zadanie tego systemu? Pomoc w sprzedaży, wsparcie BOK, analiza kosztów, kontrola zamówień, sprzedaż… a może wszystkie?

Marketing i sprzedaż łączą siły

CRM to świetne rozwiązanie do pozyskiwania i oceny leadów, a także do zamykania procesów sprzedażowych. Połącz to narzędzie z kanałami sprzedaży i przypisuj odbiorcom punkty scoringowe, a następnie leady gorące „przesuwaj” do handlowców, którzy będą finalizować transakcję. Tego typu rozwiązania sprawdzają się szczególnie dobrze, gdy opierasz się na lejku sprzedażowym oraz modelu scoringowym i marketing automation.

Ale CRM nie tylko podtrzymuje relacje z klientem – może również wspierać i świetnie uzupełniać działania email marketingowe w Twojej firmie czy kampanie w social mediach (jeśli jeszcze nie jesteś pewien, jak zacząć tego typu działania, przeczytaj artykuł Michała Leszczyńskiego).

W jaki sposób? To rozwiązanie pozwoli Ci na otagowanie klientów, dzięki czemu możesz dokonać dokładnej segmentacji bazy. A jeśli przygotujesz do tego rzetelną, przemyślaną strategię online, to wiadomości wysłane do odbiorców doskonale trafią w ich gusta i potrzeby. Takie połączenie świetnie sprawdzi się również we współpracy z influencerami i blogerami. Przykładowo, wiedząc, kiedy mają urodziny, możesz wysłać im personalizowane przesyłki, a na podstawie informacji o zainteresowaniach łatwiej jest dobierzesz dla nich produkty do kampanii itd. A przecież o to chodzi, prawda?

Coś więcej niż oprogramowanie

CRM to nie tylko aplikacje. To także ludzie i wypracowanie pewnych standardów pracy. Budowanie relacji wymaga bowiem nie tylko rozwiązań cyfrowych, ale także elementu ludzkiego, który w odpowiedni sposób wykorzysta dostarczone dane. Stawiając na dobro klienta i stosując dobre praktyki w relacjach z otoczeniem, zyskasz więcej, niż mogłoby się pozornie wydawać. A jeśli do tego połączysz oprogramowanie CRM
z wykwalifikowaną kadrą, to Twój biznes zdobędzie wyjątkowy zestaw narzędzi do budowania przewagi konkurencyjnej. Spróbuj sam!

Czy korzystasz z CRM w codziennych działaniach? A może dopiero zastanawiasz się nad tego typu narzędziem? W jaki sposób CRM może pomóc Twojej firmie? Podziel się doświadczeniami w komentarzach!


 Share

Powyższy tekst zawiera prywatne poglądy Autora. Niekoniecznie muszą odzwierciedlać one poglądy Redakcji.

Anna Złoczewska

PR & Marketing Specialist GetResponse, odpowiedzialna za rozwój i dobór najwyższej jakości treści m.in. na firmowym blogu i polskich profilach social media GetResponse. Pasjonatka content marketingu, zawsze szukająca innowacyjnych rozwiązań online marketingowych.


  • Przy okazji przypominamy o nowej grupie na Facebooku, w której odpowiadamy na szereg pytań. Dołącz do Twoja firma w Internecie i Social Media.

    Subskrybuj Sprawny.Marketing na Messengerze, dostaniesz informację o każdym nowym artykule lub materiale video

    Wielkimi krokami zbliża się także dwudniowa konferencja I ♥ Marketing & Social Media oraz organizowane przez nas 24 szkolenia z zakresu marketingu.

    Możesz też zamówić prenumeratę drukowanego magazynu sprawny.marketing


    • uKONTENTowani.pl

      My korzystamy z bitrix24 i z każdym tygodniem coraz bardziej zadowoleni. Posiada wszystko co powyżej ujęte :)

    • Kalendarz 2017 Tuxx

      Świetny wpis :) Kiedyś prowadziłem swój własny sklep internetowy na allegro – przyznam, że z całkiem dużym sukcesem do czasu aż nisza w końcu wymarła niestety.
      Założyłem też własną stronę internetową, ale nijak to się miało do niczego, ponieważ nie miałem kompletnie żadnych podstaw jeśli chodzi o marketing w tej sprawie – szkoda, że wtedy takie pomocne blogi ze świetnymi wskazówkami jak ten nie istniały, może miałbym większą szanse wypromować swój biznes :)

      Pozdrawiam!

    Dodaj komentarz

    Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *