Zarządzanie sklepem internetowym za granicą – 11 ważnych kwestii

Planując otwarcie międzynarodowego sklepu online (a co za tym idzie, zarządzanie sklepem internetowym poza granicami naszego kraju), masz dwie możliwości – podążać za trendami lub wyznaczać własne. Mówią, że w e-commerce wszystko już było, a jednak wciąż pojawiają się marki, które zaskakują swoją oryginalnością, podejściem do klienta, do marketingu, a nawet podejściem do samej sprzedaży.

Materiał partnerski stworzony przez firmę Paxy.

Książkowym przykładem międzynarodowego rozwoju e-commerce z ostatniego czasu jest sklep tayma.pl, który mimo ugruntowanej pozycji na polskim rynku e-handlu, zdecydował się na rozwój za granicą. Dlaczego? Bo mógł, bo chciał, bo ma zasoby i doświadczenie. Sklep tayma.pl prowadzi w Polsce e-sprzedaż zegarków, biżuterii i akcesoriów od ponad dekady. Rozwija się krok po kroku – we własnym tempie i na własnych zasadach. Podchodzi do klientów bardzo indywidualnie, a jego cechą godną podziwu są zdjęcia produktów, które pracownicy sklepu wykonują samodzielnie, mimo, że posiadają wysokiej jakości zdjęcia od producentów. Sklep idealnie wpisuje się w poczet tych, które podążają własną ścieżką i w rytm własnych wartości.

Założenie sklepu internetowego w obecnym czasie cyfryzacji to żaden rocket science. Jednak to, w jaki sposób pokażemy się na rynku, jakimi wartościami się kierujemy oraz co i w jaki sposób sprzedamy naszym klientom, to już kwestia pomysłu i obranej drogi, którą warto zaplanować w najmniejszych szczegółach. Zobacz 11 wskazówek, dzięki którym zarządzanie sklepem internetowym za granicą będzie łatwiejsze!

Jak zarządzać sklepem internetowym za granicą?

Jedno jest pewne: da się efektywnie zarządzać sklepem internetowym za granicą i może być łatwe lub trudne. Wszystko zależy od podejścia, planu i organizacji; od tego, jaką drogę obierzesz, jakim budżetem dysponujesz i finalnie – jakich ludzi zatrudnisz. Z czasem przekonasz się, że dobrze dobrany i odpowiednio zmotywowany zespół potrafi w krótkim czasie przebudować Twoją portową łajbę w pokaźny statek handlowy, przystosowany do pływania po wodach międzynarodowych. Jak tego dokonać? Oto najważniejsze kwestie, które powinieneś wziąć pod uwagę, jeśli planujesz międzynarodową ekspansję i chcesz sprawnie zarządzać sklepem internetowym poza granicami kraju.

1 Admin krajowy to must have

Międzynarodowy sklep internetowy, jak każdy inny, musi mieć swojego administratora – z tą różnicą, że dla każdego kraju sprzedaży powinniśmy wyselekcjonować tego jedynego, dedykowanego admina. Osobę, która patrzy na sklep całościowo, z punktu widzenia danego kraju i grupy docelowej. Dba o procesy sprzedażowe zachodzące w sklepie, rozwiązywanie problemów klienckich, dodawanie produktów, realizację zdjęć produktowych, odpowiednią komunikację między witryną a klientem oraz intuicyjność w użytkowaniu sklepu.

Admin to osoba, która ma kluczowy wpływ na wizerunek e-sklepu w danym kraju, dlatego ważne jest, aby znała nie tylko branżę e-commerce, ale przede wszystkim specyfikę rynku, na który chcemy wejść ze swoimi produktami.

2 Zespół e-commerce

Wielkość zespołu zajmującego się obsługą międzynarodowe sklepu internetowego bezwzględnie zależy od skali działania sklepu, ilości asortymentu, wolumenu sprzedaży, sposobów zarządzania, modeli logistycznych oraz ilości outsourcingu zadań poza naszą organizację. Najważniejszym jednak jest fakt, że zgrany zespół z odpowiednimi umiejętnościami, kwalifikacjami i odpowiednio dobranymi obowiązkami per osoba może zdziałać cuda. Warto zainwestować w odpowiednich ludzi na odpowiednie stanowiska, zarządzać ich kompetencjami, ale również i rozwojem, aby ich obecność w naszej firmie nie była tylko suchym wypełnieniem dla dziedziny życia zwanej pracą.

3 Wysyłka w cross border e-commerce

Zakładając sklep internetowy, stajesz przed wyborem jednego z czterech podstawowych modeli logistycznych, co będzie miało kluczowy wpływ na jego przyszłe funkcjonowanie. Na Twój wybór wpłynie kilka składowych, takich jak budżet finansowy, warunki lokalowe i poziom zaawansowania technologicznego.

1. Z naszego punktu widzenia najkorzystniejsze z możliwych wysyłki w sklepie internetowym rozwiązań to własny magazyn. Generuje on sporo kosztów na starcie, jednak rozwiązuje wiele problemów i pozwala na szybkie rozwinięcie skrzydeł w sprzedaży online. Daje więcej możliwości i nie uzależnia naszych przyszłych decyzji od zewnętrznych powierzchni magazynowych lub kontaktów z producentem. Sprzedajesz to, co fizycznie posiadasz na magazynie, dzięki czemu towar błyskawicznie pojawia się w rękach kupującego.
2. Druga opcja to just in time, czyli oferowanie pełnego asortymentu sklepu niezależnie od stanu magazynowego i zamawianie towaru dopiero w momencie, gdy klient końcowy zakupi dany produkt. Tym samym czas wysyłki ulega wydłużeniu, jednak przy dobrej organizacji nieco przedłużony czas realizacji może być niezauważalny lub całkowicie akceptowalny dla odbiorcy. Pamiętaj: warto poinformować klienta o wydłużonym czasie wysyłki już na etapie składania zamówienia!
3. Trzeci model to fullfilment, czyli zlecenie logistyki magazynowej zewnętrznej firmie, która przyjmuje zamówienia od Twoich klientów, pakuje towar, etykietuje go i wysyła, często monitorując również dostawy i ewentualne zwroty klientów końcowych.
4. Ostatnim rozwiązaniem jest tzw. dropshipping, czyli oferowanie towarów dostępnych w hurtowni, gdzie zamówienie jest przekazywane wraz z zapłatą pomniejszoną o marżę sklepu. Hurtownia sama wysyła towar do klienta.
5. Istnieją również rozwiązania hybrydowe, będące połączeniem wyżej wymienionych modeli logistycznych w różne konfiguracje.

4 Międzynarodowy kurier dla e-commerce

Spośród wielu opcji na rynku dostaw międzynarodowych, najkorzystniej przyjrzeć się tym, które specjalizują się w pracy dla polskiej branży e-commerce. Na rynku znajdziemy wiele dużych korporacji kurierskich, które prześcigają się promocjami cenowymi i nowościami w branży. Jednak gdy przyjrzymy się ich rzeczywistym działaniom, okazuje się, że takie rozwiązanie dla e-commerce nie sprawdza się na dłuższą metę. Dlaczego?

Przesyłki międzynarodowe to częste zwroty, obcojęzyczny klient, wyższe koszty dostaw i niejednokrotnie zagubione paczki. Nie ma tutaj miejsca na brak indywidualnego podejścia oraz nieznajomość branży, która jest częstą domeną korporacji. W tej sytuacji warto nawiązać współprace z doświadczonym kurierem, który całą swoją działalność poświęcił branży cross border e-commerce. Jednym z nich jest Paxy, który specjalizuje się w międzynarodowych przesyłkach dla polskich sklepów internetowych.

5 Opakowania dla e-commerce

Zarządzanie sklepem internetowym ma różne oblicza, a jednym z nich jest optymalne dopasowanie opakowań do wysyłanych towarów – ich wagi, rozmiarów i zawartości.

Duże znaczenie ma również personalizacja opakowań z logotypem firmy oraz drobiazg dla klienta, skrzętnie zapakowany wraz z zamówieniem. To może być zwykły liścik z podziękowaniem za zakupy lub rabat na kolejne zamówienie. Liczy się gest i pozostawienie dobrego wrażenia. 😊

6 Optymalizacja sklepu internetowego

Wraz z rozwojem e-sklepu, warto weryfikować własne metody zarządzania. Półroczny audyt procesów, do którego gorąco zachęcamy, dobrze zrobi każdej organizacji. Znajdzie dziury zarządcze, z których warto wyciągnąć wnioski i rozpocząć optymalizację. Na tym etapie warto zastanowić się nad wdrożeniem nowoczesnych narzędzi informatycznych, na przykład klasy ERP (Enterprise Resource Planning, czyli planowanie zasobów przedsiębiorstwa). Optymalizacja powinna obejmować wszystkie zakamarki naszego sklepu – od finansów i księgowości przez logistykę i magazyn po sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Optymalizacja przede wszystkim powinna obniżyć koszty i wygenerować wyższe zyski e-sklepu.

7 Komunikacja z klientem

Komunikacja z kupującym to najważniejsza część e-biznesu. Nie ma w nim szans na kontakt bezpośredni, dzięki któremu możemy zbudować relację z klientem i dokładnie opowiedzieć mu o naszych produktach. Komunikaty od samego wejścia na stronę naszego e-sklepu, powinny być bardzo klarowne i zachęcające. Wiele zależy również od obsługi klienta. W międzynarodowej komunikacji e-commerce najważniejszy będzie perfekcyjny język, który niezmiennie zapewnią nam lokalni pracownicy wybranego kraju ekspansji.

8 Systemy płatności

Systemy płatności w międzynarodowym sklepie internetowym powinny każdorazowo zostać dostosowane do zwyczajów i preferencji danej społeczności. Warto również dokładnie zbadać rynek bankowości internetowej danego kraju i zaopatrzyć się w krajowy numer rachunku bankowego.

W wielu krajach wciąż bardzo często wybierana jest płatność za pobraniem, o czym również należy pamiętać podczas zarządzania sklepem internetowym za granicą.

Preferencje kupujących z danego rynku będą zawsze kluczowym wyznacznikiem dobrze przygotowanego e-sklepu.

9 Usprawnienie procesów reklamacyjnych

Procedury reklamacyjne są odzwierciedleniem naszego podejścia do klienta i jego potrzeb. Aby ten czuł się bezpiecznie, warto aby poznał je jeszcze przed zakupem i miał możliwość ich akceptacji w procesie składania zamówienia. Zasady powinny być dobrze przetłumaczone, jasne i czytelne, bez niepotrzebnego bełkotu prawnego. Warto pamiętać o tym, że im szybciej i łatwiej kupujący może odesłać swoje zakupy, tym z większym zaufaniem wróci do sklepu po kolejne produkty.

10 E-marketing

Sklep internetowy i jego pozycja w wybranej przeglądarce krajowej to niezbędny element e-sprzedaży. Jednak na tym marketing e-commerce dopiero się zaczyna. Social media, płatne kampanie, artykuły sponsorowane, wywiady, firmy, podcasty – w tych narzędziach tkwi ogromny potencjał sprzedażowy.

Jeśli firma nie ma w planach poszerzenia asortymentu, może skoncentrować się na budowaniu stabilnej pozycji marki w internecie. Bardzo dobrym rozwiązaniem na nieodkrytym jeszcze nowym rynku sprzedaży może być benchmarking – regularne sprawdzanie, jakie nowe kampanie uruchamiają na swoich stronach najwięksi gracze rynkowi z danej branży, i konsekwentne podążanie ich śladem lub wyznaczanie własnych trendów z wykorzystaniem podobnych narzędzi i metod zarządzania e-commerce.

11 Wielkość ma znaczenie

Im większy sklep, tym większa gimnastyka, ale i szansa na większe zyski. W dobrze poukładanej organizacji działanie sklepu internetowego może opierać się w głównej mierze na systemach i aplikacjach. Kluczową rolę odgrywa tutaj automatyzacja procesów, która powinna zostać wdrożona od podstaw, a najlepiej od pierwszych dni działania sklepu. Tak rozpoczęta droga generuje niższe koszty i nie zmusza nas do zatrudniania zbyt wielu osób w dziale obsługi.

Podsumowanie

Zarządzanie sklepem internetowym poza granicami naszego państwa z pozoru wydaje się szczytem nie do osiągnięcia. Jednak gdy rozłożymy procesy zarządcze na części pierwsze, zauważymy sporą analogię między sprzedażą w Polsce a sprzedażą zagraniczną. Oczywiście sukces można osiągnąć wyłącznie przy odpowiedniej znajomości rynku, z odpowiednimi ludźmi, fachowcami w swojej dziedzinie i pasjonatami odkrywania wciąż nowych metod docierania do sprecyzowanej grupy docelowej.