Zwroty i reklamacje w e-commerce – 3 powody, dlaczego warto je zautomatyzować

W świetle wzrostu wartości rynku e-commerce i powstawania coraz to większej liczby sklepów internetowych, wiele branż boryka się ze zwiększoną ilością spływających zwrotów i reklamacji. Konsumenci, naturalnie realizując więcej zamówień w sieci, generują większą liczbę zgłoszeń i powracających paczek.

W zależności od charakterystyki sprzedawanych produktów jest to problem w mniejszej lub większej skali. Idealnym przykładem jest branża fashion, w której zwroty towaru należy uwzględnić jako koszt prowadzenia biznesu. Naturalne jest to, że nie mając możliwości fizycznego dotknięcia produktu, konsumenci przymierzają ubrania w domu i odsyłają niepasujące.

Liczbę zwrotów i reklamacji można starać się zmniejszyć poprzez dostarczenie jak najbardziej jakościowego przedmiotu czy starannie przygotowane strony produktowe (zobacz poradnik: jak zrobić smartfonem zdjęcia produktowe, które sprzedają).

Nie unikniemy jednak powracających paczek z jednego, prostego względu – klient tego oczekuje: chce mieć możliwość osobistego zweryfikowania zakupionego towaru i wybrania tego, który odpowiada mu najbardziej.

Dlaczego warto automatyzować proces zwrotów i reklamacji?

Badania Invesp pokazują, że ponad 90% osób, które miało pozytywne doświadczenie ze zwrotem towaru, deklaruje, że chętnie skorzysta ponownie z usług sprzedawcy. To zdanie powinno mówić samo za siebie. Jeśli na etapie zwracanego produktu zadbasz o swojego klienta, istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że wróci do Twojego sklepu.

Wydłużony czas na możliwe zwroty w sklepie internetowym oraz darmowa wysyłka nie są jedynymi rzeczami, które możesz zrobić. Usprawnienie ścieżki RMA (ang. Return Merchandise Authorisation, czyli upoważnienie do zwrotu towaru) i wszystkich powiązanych z nią procesów przyczyni się do zwiększenia sprzedaży.

Tak naprawdę poprawa jakości każdej chwili spędzonej na stronie internetowej przez użytkownika sprawia, że może on stać się Twoim potencjalnym klientem, a zadowolony klient – rekomendacją dla kolejnych.

Cała automatyzacja procesu realizacji zamówienia zależna jest i wpływa na dwa aspekty: zarządzanie logistyką oraz wizerunek firmy. Należy pamiętać, że nie jest ona wyłącznie usprawnieniem szeregu zadań wykonywanych przez pracowników, ale również wpływa na doświadczenie użytkownika związane z Twoim sklepem.

Wizerunek firmy

Zauważyłem, że często cały proces obejmujący zwroty i reklamacje w wielu firmach e-commerce realizowany jest na sam koniec. To bardzo poważny błąd – nie tylko pod względem operacyjnym i odkładaniem sterty roboty na później, ale także pod względem komunikacyjnym.

Jeśli produkt nie przypadł mu do gustu lub (co gorsza) musi go z różnych przyczyn reklamować, możesz w jednej chwili stracić wszystko, co tak skrupulatnie wypracowałeś. Warto więc skupić się nad komunikacją i całkowitym uproszczeniem ścieżki, którą użytkownik sklepu internetowego musi przejść w celu dokonania zgłoszenia zwrotu towaru lub reklamacji.

Konsument chce wiedzieć, co dzieje się z jego zamówieniem. Chce sobie zorganizować czas i znać przebieg całego procesu. Chce również jak najszybciej otrzymać zwrot swoich pieniędzy. Musisz postawić się na miejscu swojego klienta i postarać się wyobrazić sobie, czego oczekiwałbyś w takiej sytuacji. Brzmi to często jak wyolbrzymianie problemu, jednak miej świadomość, że pieniądze wydawane na zakupy w Twoim sklepie mogą znaczyć dużo więcej dla przeciętnego użytkownika, a produkt, którego on oczekuje, może być w tym momencie dla niego bardzo ważny. To wszystko skutkuje zaufaniem w momencie dokonania zamówienia. Tylko od Ciebie zależy, czy zdołasz je utrzymać, czy je stracisz.

Automatyzacja procesu logistycznego

Już w latach 40 XX wieku w amerykańskich fabrykach Forda pojawiło się w użyciu słowo automatyzacja, które oznaczało odciążenie lub całkowite ograniczenie ludzkiej pracy. Następnie dzięki książce „Automation” John Diebold rozpowszechnił to pojęcie, które do dziś używane jest w wielu dziedzinach biznesu.

Dziś automatyzacja nie ogranicza się już do podstawowych ruchów maszyn, lecz dzięki zaawansowanym technologiom daje możliwość połączenia ze sobą wielu zadań wykonywanych przez algorytmy. Dzięki możliwości komunikowania się przez API (interfejs programowania aplikacji) większości popularnych rozwiązań i systemów wszelkie procesy w firmie mogą być ze sobą połączone bez ingerencji pracownika.

Kurierzy aktualizują na bieżąco statusy przesyłek w swoich systemach i dają możliwość zamówienia odbioru paczki przez jedno kliknięcie. Płatności mogą być procesowane poprzez przesłanie informacji o takiej potrzebie przez system. Każdy wracający na magazyn produkt może również być w momencie przyjęcia aktualizowany na stanie. Dokumenty finansowe mogą generować się po otrzymaniu takiej informacji przez system.

Zautomatyzowanie możliwie największej liczby zadań pozwoli na wyeliminowanie błędu ludzkiego i stałą komunikację z konsumentem według wybranego scenariusza. Nie ma sensu angażować coraz większej liczby pracowników, jeśli powtarzalne procesy mogą być zastąpione przez system.

Oszczędność zasobów

Zwroty i reklamacje dotykają tak naprawdę wszystkich działów w firmie handlującej w internecie: począwszy od wysyłki, przez płatności i księgowość, aż po magazyn. Zapewne bardzo dobrze wiesz, że wymaga to zaangażowania wielu pracowników, co zwiększa koszt procesowania powracającego zamówienia.

Tak wcale być nie musi. Dzięki automatyzacji każdy krok wykonany przez użytkownika będzie powodował przesłanie informacji do systemu i szereg kolejnych czynności polegających na sobie wzajemnie. Przykładowo: po przyjęciu zwróconej paczki, pracownik nie musi logować się do systemów magazynowych i osobnych sklepów zawierających dane produkty, ponieważ dzięki połączeniu kilku systemów interfejsem API, przez jedno kliknięcie algorytm może uaktualnić stan we wszystkich połączonych miejscach.

Przebieg każdej ze ścieżek należy analizować i usprawniać. To właśnie tym powinni się zajmować specjaliści w biznesie e-commerce. Pozwól swoim pracownikom zająć się ważnymi sprawami, które wymagają wykwalifikowanej kadry, a powtarzalne zadania zostaw programom. Możesz zaoszczędzić czas i zasoby, wdrażając automatyzację wszelakich procesów w firmie.

Podsumowanie

Jak widzisz, zagadnienie zwrotów i reklamacji jest dosyć szerokie. Jeśli chcesz wiedzieć na temat logistycznego panowania zwrotów i reklamacji, automatyzacji, a także budowania pozytywnego wizerunku, zajrzyj do mojego darmowego ebooka „Obsługa zwrotów i reklamacji w e-commerce”, który znajdziesz pod tym linkiem.

Artykuł powstał przy współpracy z IDEA commerce.

A jeśli zastanawiasz się, jak podnieść konwersję w swoim sklepie internetowym i jak planować skuteczne kampanie reklamowe, weź udział w szkoleniu E-commerce Manager! ❤️