Multichannel vs omnichannel – jak sfinalizować sprzedaż?

Globalne wzrosty cen oraz postpandemiczna rzeczywistość sprawiają, że Twój biznes staje przed niemałym wyzwaniem! Z jednej strony, coraz więcej osób decyduje się chwilowo wstrzymać od większych wydatków, przeznaczając domowy budżet tylko na najpotrzebniejsze rzeczy. Z drugiej, technologia i świat online nie zwalniają tempa. Pojawiają się nowe możliwości promowania biznesu oraz silny nacisk na automatyzację działań. A wymagania klientów co do procesu zakupu oraz obsługi wciąż rosną!

Jak w obliczu tych zmian prowadzić biznes, by rozwijać go i odpowiadać na ciągle zmieniające się potrzeby konsumentów? W jaki sposób zwiększyć sprzedaż, jednocześnie sprawiając, że Twoi klienci będą czuli się zaopiekowani? Przed podaniem gotowego rozwiązania zacznijmy od wyjaśnienia. 😊

Ponad miliard zakupów w Google’u dziennie

W ciągu ostatnich kilku lat obserwujemy zmianę w nawykach konsumentów, polegającą na łączeniu przez kupujących doświadczeń zakupowych online i stacjonarnych. Wiedza o tym, kiedy i gdzie powinna pojawić się na ich drodze reklama Twojej firmy, jest niezbędna do nawiązania kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami. 

Ponad miliard osób dziennie zwraca się do Google’a z zamiarem zakupu online. W celu znalezienia interesującego produktu korzystamy z wielu kanałów naraz, m.in. wyszukiwarek internetowych, blogów, mediów społecznościowych, komunikatorów czy platform wideo. Zmieniamy urządzenia i miejsca wyszukiwań. Sprawdzamy dostępność zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Nasza droga do zakupu jest tak kręta, jak Stalheimskleiva w Norwegii! Dlatego by Twoja firma mogła pojawić się tam, gdzie są jej potencjalni klienci, warto na początku poznać i zrozumieć, w jaki sposób poruszają się oni w sieci.

Bądź inspiracją!

Na pierwszych etapach swojej ścieżki zakupowej Twój potencjalny klient surfuje w sieci często bez konkretnego celu zakupowego. Sprawdza najnowsze wiadomości, ogląda swoich ulubionych twórców wideo, przegląda mnóstwo zdjęć i grafik odnoszących się do tematów, które go szczególnie interesują. Warto tu być, znać styl życia oraz wyzwania, z którymi mierzy się na co dzień Twój odbiorca. Jakie kanały mogą Ci w tym pomóc?

By być blisko potencjalnego klienta, Twoja firma może wykorzystać:

• organiczne oraz płatne zasięgi w mediach społecznościowych (Facebook & Instagram Ads, Linkedin Ads, Pinterest Ads, Twitter Ads, TikTok Ads),
• kampanie wideo na YouTube, 
• pozycjonowanie stron i e-commerce, 
• reklamy w wyszukiwarce Google’a,
• reklamy produktowe,
• content marketing,
• influencer marketing,
• i więcej!

O podejściu do spójnej komunikacji z wykorzystaniem strategii multi- i omnichannel przeczytasz poniżej. 😊

Opinie i recenzje na wagę złota 

Ścieżka zakupowa klienta jest zawiła. Różne punkty styku przeplatają się między sobą, dlatego trudno przypisać dany kanał do konkretnego momentu w procesie decyzyjnym (czy to zainteresowanie, czy już rozważanie?). Warto posiłkować się dostępnymi danymi w narzędziach analitycznych (Google Analytics, panel Google Ads, statystyki kont w mediach społecznościowych) oraz badaniami netnograficznymi. W określeniu, który kanał bezpośrednio (lub pośrednio) wpływa na kolejne kroki użytkownika na jego ścieżce oraz jaki wpływ mają poszczególne źródła na Twoją sprzedaż, pomoże również modelowanie atrybucji. Więcej o modelowaniu atrybucji w Google Analytics znajdziesz tutaj.

Zebrane informacje wskażą Ci odpowiednie kanały dotarcia do potencjalnych klientów oraz odpowiedzą na pytanie, w jaki sposób się z nimi komunikować (język, format, treść, medium). 

Według danych zebranych przez Google’a, aż 70% z nas zagląda na YouTube w poszukiwaniu recenzji, opinii czy porady na temat produktu lub usługi, by następnie na jej podstawie dokonać zakupu. Format ten budzi wiarygodność, gdyż pozwala poznać produkt lub ofertę „od środka” oraz poznać obiektywną opinię. Zgodnie z raportem HubSpot dotyczącym trendów w marketingu format wideo (a w szczególności krótkie, mocno angażujące formy, jak TikToki czy Reelsy na Instagramie) utrzymuje pierwszą pozycję wśród różnych formatów content marketingu (już trzeci rok z rzędu!). Jak donosi wskazany raport, 89% firm planuje nadal inwestować tę samą kwotę w kanały wideo lub zwiększyć swoje inwestycje w bieżącym roku.  Co ważne, 64% marketerów twierdzi, że na ich strategię dotyczące produkcji wideo contentu w 2021 i 2022 r. wpłynęła pandemia.

Warto uwzględnić YouTube oraz inne platformy wideo i media społecznościowe w swojej strategii marketingowej (zarówno w wersji organicznej, jak i płatnej).

I choć wydawałoby się, że wielkie produkcje są zarezerwowane tylko dla korporacji i najbardziej znanych marek, to obecnie istnieje kilka narzędzi, dzięki którym z łatwością stworzysz swoje pierwsze wideo, nawet jeśli Twoja firma operuje tylko lokalnie  lub nie może pozwolić sobie na wielkie filmowe przedsięwzięcie! Przykłady narzędzi? Proszę bardzo:

1 Canva

Wszystkim znana (i przez wielu uwielbiana) Canva – oferuje możliwość animowania poszczególnych elementów (grafik, zdjęć, kształtów), stron oraz dodawania własnych wideo, dzięki czemu z prostego projektu graficznego możesz zrobić krótki tutorial wideo.

2 Biteable

To narzędzie do prostej edycji nagranych wcześniej fragmentów oraz tworzenia prostych animacji. Dostępne są tutaj darmowe i płatne szablony, które możesz edytować (kolor, wielkość czy ruch) i tym samym dopasować do swojej firmy.

3 YouTube Video Builder

Prosty program do tworzenia wideo na potrzeby kampanii YouTube i Google Ads. Już na wstępie możesz zdecydować o formacie animacji, dzięki czemu będzie ona dobrze dopasowana do kanału, w którym ma się później pojawić jako reklama Twojej firmy. YouTube Video Builder już wkrótce będzie dostępny dla każdego reklamodawcy na koncie Google Ads!

Move on(line)

A co przed zakupem? Twój potencjalny klient, wie już, czego chce. Czas na decyzję, gdzie dokona transakcji. W tym celu może przeglądać profile firmowe na mapkach Google’a lub przeszukiwać zakładkę Google Zakupy i porównywać oferty. Zgodnie z raportem „Omni-commerce Kupuję wygodnie 2021” aż 45% decyzji zakupowych zapada właśnie w tym momencie! Co więcej, niemal 50% konsumentów spodziewa się, że dana marka będzie dostępna online i oczekuje możliwości jej zakupu w dowolnym sklepie internetowym. Nie ulega więc wątpliwości, że dzisiejsi klienci oczekują (a wręcz żądają!), by marki były obecne zarówno w świecie offline, jak i online. 

Ponad 500 punktów styku z Twoją marką przed zakupem

Najnowsze badania donoszą, że potencjalny klient może mieć aż 500 punktów styku z Twoją marką, zanim zdecyduje się na zakup. Co więcej, z tego samego źródła wynika, że tylko 4% czasu, który spędza w sieci, przeznacza na poszukiwanie produktów czy usług. Aż 96% poświęca na rozrywkę, edukację i komunikację. Korzystając ze statystyk globalnych oraz własnych danych, pozyskanych podczas analizy, możesz dopasować przekaz do odpowiednich kanałów, tworząc pomocne wskazówki dla klienta na jego drodze do zakupu. Mogą to być np. treści edukacyjne, mające na celu zaciekawienie użytkownika danym produktem, lub instrukcje krok po kroku pokazujące, w jaki sposób z niego skorzystać oraz co można zyskać przy zakupie.

Małe szczegóły mają wielkie znaczenie

Dostęp do tak wielu informacji w sieci sprawia, że użytkownicy porównują oferty pod wieloma względami. Nawet drobne szczegóły mają znaczenie – takie jak kupon rabatowy na kolejne zakupy, informacje o sprzedawcy, dobrze oznaczone uwagi dotyczące kosztu wysyłki oraz czasu dostawy. Wiele z tych czynników potrafi zaważyć na Twojej ostatecznej decyzji i przekonać do zakupu produktu czy usługi danego sprzedawcy. 

To jeszcze nie koniec

Planując działania online, pamiętaj, że moment zakupu nie jest ostatnim punktem styku z marką. Nawet po dokonaniu transakcji nasi klienci będą kontynuować wyszukiwanie. Mogą np. poszukiwać informacji lub inspiracji, w jaki sposób najlepiej wykorzystać zakupiony produkt, sprawdzać, co mówią o nim inni oraz jakie produkty lub usługi są do niego komplementarne. Z pomocą na tym etapie przyjdzie content marketing, w tym szczególnie treści edukacyjne w mediach społecznościowych, na blogu czy współpraca z influencerami. 

Za przykład może stanowić marka Dyson, o której suszarko-lokówce (w cenie ok. 2 500 zł!) w ostatnich tygodniach głośno zarówno na Instagramie, jak i TikToku! To tutaj influencerki oraz użytkowniczki Dysona udostępniają filmiki i zdjęcia z hashtagiem #dysonairwrap na swoich profilach, pokazując krok po kroku, jak uzyskać efekt sprężystych i trwałych loków bez konieczności suszenia włosów przed zabiegiem!

Nikogo dziś nie dziwi, dlaczego tak wiele firm stosuje strategie marketingu wielokanałowego (multichannel lub omnichannel), aby angażować, konwertować i utrzymywać klientów. Jak wdrożyć taką strategię u siebie? Pędzimy z odpowiedzią! 😎

Multichannel marketing & omnichannel – odpowiedź na oczekiwania klientów

Biorąc pod uwagę, że użytkownicy poświęcają 96% czasu na różnych aktywnościach w sieci, bez wstępnego zamiaru zakupu, Twoja firma musi się odpowiednio przygotować, by sprostać ich oczekiwaniom. W swojej strategii marketingowej warto wykorzystać podejście marketingu multichannel lub omnichannel. Na czym polegają? Co je łączy, a co różni? Poniższa grafika już na wstępie pomoże Ci zrozumieć różnice w podejściu do komunikacji w multichannel i omnichannel.

Multichannel vs omnichannel – czym się różnią?

Choć zagadnienia te są często stosowane zamiennie, różnią się kilkoma ważnymi aspektami. By zrozumieć, co wyróżnia multichannel, oraz jakie cechy przypisywane są podejściu omnichannel, zacznijmy od definicji obu tych pojęć. 

Multichannel – co to jest?

Multichannel marketing to podejście, które łączy wiele kanałów dystrybucji (online oraz offline), a także promocji w jedną, ujednoliconą strategię przyciągania klientów.

Kanały te mogą obejmować m.in. pocztę e-mail, działania organiczne na Facebooku, Linkedin, Twitterze, Medium czy Reddit, YouTube, a także reklamy Google Ads, pozycjonowanie stron i e-commerce czy promocje w sklepie stacjonarnym. W każdym z tych kanałów nasza firma może docierać do klientów z różnymi komunikatami, za pomocą wielu różnych formatów. Niemniej, według tej strategii kanały marketingowe i sprzedażowe są prowadzone niezależnie od siebie, a wyniki każdego z narzędzi pomiaru efektów i skuteczności działań są ujmowane w odrębnych statystykach.

Omnichannel – co to jest?

Omnichannel marketing to coś więcej niż podejście wielokanałowe. To model biznesowy i strategia dystrybucji treści w sposób zintegrowany, pozwalający na współpracę i budowanie spójnego, zmieniającego się w zależności od sytuacji i użytkownika doświadczenia. Model ten zakłada spójny system, w którym zwraca się uwagę nie tylko na samą mnogość kanałów, ale i na ich połączenie w jeden system komunikacji i sprzedaży. Wszystkie kanały i komunikaty łączą się w jednym punkcie, którym jest klient. Strategia ta ma szczególne znaczenie obecnie, kiedy użytkownik może mieć nawet 500 punktów styku z Twoją marką, zanim zdecyduje się na zakup. 

Planując dziś działania w omnichannel, warto wziąć pod uwagę skutki uboczne pandemii. Jak podaje raport „Omni-commerce Kupuję wygodnie 2021” wydany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, ostatnie wydarzenia znacznie wpłynęły na decyzje konsumentów i sposoby robienia zakupów. Użytkownicy coraz częściej stawiają na specjalizację i wygodę. Szukają rozrywki i edukują się, korzystając z wielu różnych kanałów i form treści. Kiedy jednak przychodzi czas na zakupy, stawiają na szybką i dopasowaną do urządzeń mobilnych stronę, która zapewnia sprawne przejście od zakładki z produktem, przez zoptymalizowany koszyk zakupowy, aż po bezpieczną bramkę płatności. Warto dodać, że wśród kupujących w sieci wpływ informacji na wizytę w sklepie stacjonarnym jest wciąż na wysokim poziomie – 66%.

Spójny komunikat oraz możliwość łączenia zakupów online z offline stanowić będzie przewagę konkurencyjną firm, które zaimplementują daną strategię omnichannel. Jak to zrobić? 

Multichannel & omnichannel marketing – studium przypadku polskiej firmy meblowej

Oto krótka historia sukcesu polskiego, młodego e-commerce’a postawionego na gotowym oprogramowaniu dla sklepów internetowych – Shoper. Jeszcze w 2021 r. firma prowadziła działania SEO oraz reklamowała się na Facebooku. Niemniej działania prowadzone były zupełnie rozbieżnie, bez uwzględnienia momentów na ścieżce zakupowej, tak by nawzajem mogły się wspierać.

Dzięki holistycznemu i omnichannelowamu podejściu do strategii już po pierwszych sześciu miesiącach działań sklep meblowy odnotował 310-proc. wzrost przychodów. Przyczyniły się do tego:

1. dopracowane opisy produktów, zgodne z wytycznymi SEO oraz UX, 
2. strona zoptymalizowana pod wyszukiwania mobile. 

Co więcej, w komunikacji, oprócz organicznych kanałów (Facebook, Instagram) oraz edukacyjnych, takich jak blog, do zaangażowanych użytkowników marka wracała z reklamami na Facebooku oraz w wyszukiwarce i remarketingu dynamicznym w Google Ads. 

Dzięki synergii działań i spójnej komunikacji dopasowanej do etapu, na której znajdował się potencjalny klient, przychody kwartalne z 6300 zł wzrosły do ponad 95 000 zł w porównaniu do poprzedniego okresu. Bazując na wypracowanej strategii działań, firma rozwija kolejne kanały i dopracowuje spójność komunikatów, aby odpowiedzieć na potrzeby konsumentów w kwestii wygody i bezpieczeństwa podczas zakupów w sieci. 

Artykuł powstał przy współpracy z Verseo.

A jeśli chcesz wiedzieć więcej, jak skutecznie zarządzać marketingiem sklepu internetowego, przyjdź na szkolenie E-commerce manager! ❤️