Masowe wysyłki SMS od podstaw, czyli SMS-owe Hello, World

W dobie asystentów domowych i rozszerzonej rzeczywistości, wiadomość tekstowa wciąż jest nieodzownym narzędziem w rękach marketerów. Prosta, szybka i bezpośrednia, pozwala docierać z przekazem i informacją bezpośrednio na najważniejsze urządzenie – telefon. Poznaj masowe wysyłki SMS od podstaw.

Wiadomości tekstowe, choć nie tak już popularne jako środek komunikacji osobistej, są wszechstronnie wykorzystywane przez firmy, usługi, instytucje i urzędy. Przykłady znajdziesz, otwierając skrzynkę odbiorczą. Bez wątpienia niemal każda branża znajduje zastosowanie dla SMS-ów. Powodów, jak się przekonasz, jest wiele, ale kluczowym są wysokie zaangażowanie odbiorców i szybkość, z jaką docierają. Na marginesie, można powiedzieć, że SMS powoli zatacza koło. Zaczynał jako sposób na przekazywanie ważnych powiadomień, stał się środkiem komunikacji, aby wrócić do swego pierwotnego przeznaczenia.

Wokół biznesowej komunikacji SMS narosło wiele mitów, dlatego zanim wyślesz pierwszą wiadomość tekstową do klientów, musisz poznać znaczenie kilku najistotniejszych terminów. Zacznę od najbardziej podstawowych kwestii: co to jest masowa wysyłka SMS, pole nadawcy SMS czy numer odbiorczy. Następnie pochylę się nad niezbędną każdej kampanii bazą danych z kontaktami. A na zakończenie poznasz najistotniejsze zasady komponowania treści i prowadzenia kampanii SMS. 😊

Podstawowe terminy związane z masową wysyłką SMS

1 Masowa wysyłka SMS dla firm

Usługa online polegająca na dostarczaniu wiadomości tekstowych do wybranej grupy odbiorczej (adresatów danej kampanii). W odróżnieniu od standardowej, ręcznej metody, opiera się na wykorzystaniu platformy, która pozwala zautomatyzować i sprawnie zarządzać komunikacją SMS.

Platformy masowej wysyłki SMS nie należy mylić z bramką SMS, ponieważ oferuje bogatszy zestaw narzędzi i funkcji oraz możliwość integracji poprzez API. Takie serwisy są też w większości przypadków przeznaczone wyłącznie na użytek firm, organizacji publicznych i NGO.

2 Bezpieczna nazwa nadawcy SMS

Jedna z podstawowych funkcjonalności serwisów wysyłkowych. Polega na zastąpieniu numeru wyświetlanego na telefonie odbiorcy nazwą firmy – nadawcy wiadomości tekstowej. Specyfikacja standardu GSM ogranicza ją do 11 alfanumerycznych znaków. Oznacza to, że możesz użyć wyłącznie podstawowych liter, cyfr oraz kilku symboli.

Do dobrych praktyk komunikacji SMS należy weryfikacja legalności użycia nazwy nadawcy, tak aby ograniczać nadużycia i zarazem dbać o bezpieczeństwo odbiorców końcowych. Dlatego, przed dopuszczeniem do wykorzystania, dostawca wiadomości tekstowych powinien zweryfikować podmiot występujący o daną nazwę. Procedura polega z reguły na sprawdzeniu, czy dane pole nadawcy SMS nie jest zbyt ogólne albo czy nie sugeruje, że wiadomość pochodzi od innej firmy, instytucji, urzędu.

3 Numer odbiorczy SMS

Poza nadawaniem komunikatów, możesz także odbierać SMS-y. W tym celu niezbędny będzie właśnie numer odbiorczy. Występuje on w dwóch wersjach:

• długiej (standardowe 9 cyfr, zwany także Long code),
• krótkiej (cztero- lub pięciocyfrowe, czyli Short code).

Wysyłka wiadomości nie wiąże się z dodatkowymi kosztami dla klienta – SMS kosztuje dokładnie tyle, co normalnie. Wykorzystanie numeru odbiorczego uniemożliwia jednak zastosowanie nazwy nadawcy SMS.

Dwukierunkowa komunikacja SMS jest popularnym narzędziem służącym zarówno do budowania relacji, obsługi klienta (badanie satysfakcji, ankiety konsumenckie), jak i automatyzowania procesów (zarządzenie kalendarzem spotkań czy dostaw).

4 Wysyłka po API

Skrót od Application Programming Interface tłumaczony na polski jako interfejs programistyczny. Jest to zestaw reguł, dzięki którym różne systemy informatyczne mogą przekazywać między sobą informacje i komendy.

W skrócie: API umożliwia połączenie pomiędzy oprogramowaniem, np. platformę do zarządzania sklepem internetowym z modułem masowej wysyłki SMS-ów do klientów. Takie połączenie pomiędzy programami nazywa się integracją.

Budowanie bazy odbiorców

Bardzo ważną, o ile nie najważniejszą kwestią związaną z wysyłką SMS-ów jest baza odbiorców. To ona określa skuteczność działań, a zarazem umożliwia udogodnienia dostępne na etapie tworzenia treści. Zbieranie danych kontaktowych musi odbywać się zgodnie z postanowieniami RODO. To nic skomplikowanego, pamiętaj jednak o dwóch zasadach (na start).

1. Przede wszystkim zanim wyślesz jakikolwiek komunikat o charakterze marketingowym, musisz uzyskać świadomą i jasno sprecyzowaną zgodę od odbiorcy. Najlepiej poprosić o nią już na etapie zapisu do subskrypcji SMS.
2. Inaczej jest jednak z wiadomościami, które traktowane są jako część procesu zakupowego (np. powiadomienia SMS informujące o statusie wysyłki). Uważane są one za element niezbędny do funkcjonowania sklepu. Ich przesyłanie należy zaznaczyć w polityce prywatności firmy.

Choć pozyskiwanie zgód na potrzeby marketingu SMS może wydawać się kłopotliwe, w rzeczywistości istnieje wiele narzędzi ułatwiających, czy też automatyzujących ten proces. Najbardziej podstawowym jest checkbox (koniecznie domyślnie odznaczony) dodany podczas rejestracji na stronie czy na ekranie podsumowującym zamówienie. Na marginesie, zgody możesz zbierać również bez dostępu do internetu – wystarczy kartka i długopis. 😉

Aby zminimalizować ryzyko błędów i wycieku danych, najlepiej jest stosować zautomatyzowane narzędzia dostarczone przez platformę wysyłkową. Przykładem może być Newsletter SMS, który działa zarówno jako element strony internetowej, jaki i samodzielny formularz do wykorzystania na ustawionym przy kasie tablecie. Dane podane przez konsumenta, wraz z odpowiednią zgodą na komunikację SMS, spływają wprost do systemu i są gotowe do użycia podczas kolejnej kampanii promocyjnej. Dla przykładu, katowicki system KISS robi to w ten sposób:

Numer telefonu i zgoda marketingowa to stałe elementy formularza. O co jeszcze zapytać podczas zapisu do subskrypcji SMS? Z jednej strony, miej na uwadze potrzeby swoich kampanii – tej i przyszłych – a z drugiej pamiętaj o wymogach minimalizowania i stosowności zbieranych informacji. Nawet takie podstawowe szczegóły, jak miasto, wiek czy imię, czyli również płeć klienta, pozwolą na lepsze dopasowanie treści, a co za tym idzie – poprawę skuteczności komunikatów. Projektując formularz, myśl zatem z wyprzedzeniem, ponieważ łatwiej zbierać od razu całość niezbędnych danych, niż później prosić o uzupełnienie.

Wykorzystasz je również do personalizacji treści (za sprawą parametrów), jak i do prowadzenia trigger-based marketingu. Polega on na inicjowaniu kontaktu po spełnieniu określonego warunku – np. upłynięciu okresu subskrypcji, ustalonego czasu, pozostawieniu produktu w koszyku czy ogłoszeniu nowej promocji.

Tworzenie treści wiadomości SMS

Pisząc treść, miej z tyłu głowy cel komunikacji, ponieważ SMS – tak jak każde inne medium – powinien wpisywać się w strategię marki. Wiadomości tekstowe służą do przekazywania powiadomień transakcyjnych (o realizacji zamówienia, dostawie) lub jako zachęta do skorzystania z oferty (promocje, nowości). To oczywiście najprostszy podział – SMS-y są także składnikiem weryfikacji danych (autoryzacja dwuskładnikowa 2FA) oraz nośnikiem komunikatów, których jedynym celem jest budowanie wizerunku firmy.

Standard SMS ma już swoje lata, w dodatku powstawał jako nośnik prostych informacji systemowych wysyłanych przez operatorów GSM. Jego pozorne ograniczenia, takie jak wspomniane wcześniej wymogi pola nadawcy czy też 160-znakowy limit treści, są równocześnie jego największą przewagą, docenianą przez firmy i samych użytkowników – głównie ze względu na konkretność i prostotę.

W porównaniu z niemal nieograniczonymi możliwościami e-maila 160 znaków może wydawać się niewystarczające do sformułowania atrakcyjnego przekazu. Jak udowadnia praktyka komunikujących się tym kanałem, limit działa na korzyść: zwięzłość, szybkość i precyzja informacji często decydują o realizacji celu kampanii.

Jeżeli zachodzi potrzeba przekazania dłuższych wiadomości, można wykorzystać SMS-y łączone, które na telefonie odbiorcy wyświetlane są jako jeden długi SMS.

Wszystkie diakrytyki (np. ą, ę, ż) i inne znaki specjalne (np. emoji) obniżają dostępny limit do 70. Na szczęście większość systemów do wysyłki informuje o pojawieniu się jakiegokolwiek nietypowego symbolu, a także oferuje możliwość automatycznego zastępowania standardowymi odpowiednikami.

Linki w kampanii SMS

Ważnym elementem treści SMS jest call to action, czyli zachęta do podjęcia kolejnego kroku na ścieżce klienta. Z reguły przyjmuje ona formę czasownika w trybie rozkazującym: zobacz, kup czy zarezerwuj. Niemal zawsze w parze z CTA idzie link. Nic dziwnego – to świetny sposób, żeby przekierować zainteresowanego odbiorcę na witrynę marki.

Adres URL powinien być jednak odpowiednio przygotowany przed wysyłką. Długie łącza nie wyglądają zachęcająco i zabierają cenne znaki, dlatego zalecam skracanie linków. Przy wyborze serwisu do obsługi adresów sprawdź, czy daje on kontrolę nad stworzonymi łączami i zlicza kliknięcia. Dodatkową przewagą jest możliwość skracania adresów i osadzenia ich we własnej domenie. Zwiększa to wiarygodność, a zarazem efektywność wysyłki SMS.

Łącze nie tylko pozwala przekierować konsumenta prosto na stronę produktu, ale jest także metodą na pomiar skuteczności działań marketingowych. W tym celu możesz wykorzystać parametry UTM zaszyte w skracanym URL-u, dzięki którym sprawdzisz efekty kampanii SMS bezpośrednio w Google Analytics. Zobacz, jakie to proste:

Personalizacja wiadomości SMS

Przy okazji zbierania danych pojawia się kwestia wykorzystania informacji z bazy kontaktów lub systemu informatycznego. Można ich użyć w dwojaki sposób. Po pierwsze, do zawężenia grupy odbiorczej (segmentowania). I tak informacja o mieście pozwoli odesłać klientów do najbliższej placówki sklepu, podobnie płeć pomoże w przygotowaniu lepiej dopasowanych treści.

Po drugie, dane przydadzą podczas tworzenia samej treści. Dzięki parametrom system będzie automatycznie uzupełniać szablony wiadomości odpowiednimi informacjami, np. imieniem (nawet odmienionym w wołaczu), miastem czy produktem z zamówienia. Zintegrowany system samodzielnie pobiera żądane wartości z bazy danych. Takie drobne szczegóły czynią wiadomość bardziej osobistą, przez co odbiorca przykłada do niej większą uwagę.

Masowe wysyłki SMS – co dalej?

Przedstawione w tym artykule zagadnienia stanowią najwyżej wstęp do profesjonalnych masowych wysyłek SMS. Rozległy temat, jakim jest komunikacja mobilna oparta na wiadomościach tekstowych, należałoby zapewne uzupełnić o całą warstwę programistyczną, która pozwala prowadzić zdecydowanie bardziej zaawansowane akcje promocyjne i marketing. Temat ten wykracza jednak poza ramy podstawy, a zarazem wymaga pewnego przygotowania. Na szczęście w sieci znajdziesz dokumentacje, biblioteki i integracje, dzięki którym odkryjesz pełny potencjał komunikacji SMS.

Zmierzając do końca, zostawię Cię z finalną radą: mniej znaczy więcej. 😊 Pamiętaj, że wysyłasz krótką wiadomość tekstową, która ma trafić bezpośrednio na telefon odbiorcy, pomiędzy jego prywatną korespondencje. Postaw się zatem w jego miejscu i pamiętaj, Twój SMS zostanie odczytany. No i nie zapomnij o krótkich linkach. Powodzenia!

Artykuł powstał przy współpracy z firmą SMSAPI.

A jeśli chcesz postawić na kampanię e-mail marketingową, zobacz 11 najczęstszych błędów popełnianych podczas tworzenia i wysyłki mailingów!