Customer Experience w 2024 roku – porady 6 ekspertów i ekspertek X SUMMIT

Jakie aspekty warto uwzględnić, chcąc prowadzić skuteczne działania z zakresu Customer Experience w drugiej połowie 2024 roku? Sprawdź porady od 6 ekspertów i ekspertek, którzy wystąpią na konferencji X SUMMIT już 11 czerwca! 👇

Izabela Franke

Head of Advisory, Future Mind

Experience Gap, czyli tzw. luka w doświadczeniu pomiędzy tym, czego oczekują klienci a czego chce biznes, produkt czy usługa. Obszar ten zyskuje teraz szczególnie na znaczeniu i wymaga zwiększonej uwagi. Żyjemy w świecie, w którym AI dotyka coraz mocniej każdego elementu rzeczywistości. Polacy z jednej strony deklarują pozytywne nastawienie w stosunku do wykorzystania sztucznej inteligencji w usprawnianiu procesów produkcyjnych i usługowych, ale z drugiej, jak pokazuje ostatni raport Future Mind, nawet 70% z nas obawia się, że rozwój AI może negatywnie wpłynąć na prywatność naszych danych.

Już dochodzimy do momentu, gdzie zbieramy np. dane konsumenckie z sensorów, które technologia jest w stanie rejestrować szybciej niż świadomość człowieka, którego owe dane dotyczą. Konsumenci wkrótce staną się tego świadomi, więc zarządzenie tym elementem doświadczenia będzie kluczowe.

👉 Przyjdź na X SUMMIT i zobacz wystąpienie Izabeli Franke pt. „Czy Phygital to przyszłość CX? Jak postawy Polaków wobec technologii zmieniają sposób projektowania doświadczeń”.

Aleksandra Naborczyk-Staniewska

Global Manager of Customer Voice, Solenis Company

O czym warto pamiętać, jeśli chodzi o Customer Experience 2024? Oto kilka ważnych aspektów, na które warto zwrócić uwagę w drugiej połowie roku. 👇

1. Wywiązanie się z obietnic i deklaracji – kluczowym aspektem budowania zaufania klientów jest dotrzymywanie słowa. Obietnice bez pokrycia są jednym z największych zagrożeń dla zaufania klientów. Każda deklaracja powinna być realistyczna i możliwa do zrealizowania.
2. Transparentność w komunikacji – komunikacja z klientami powinna być jasna, otwarta i dwustronna. Transparentność oznacza nie tylko informowanie klientów o sukcesach, ale także o problemach i wyzwaniach. Dbanie o dwustronną komunikację pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów.
3. Unikanie nadmiernych oczekiwań – ważne jest, aby marketingowe obietnice były realistyczne i możliwe do zrealizowania. Zbyt wysokie oczekiwania mogą prowadzić do rozczarowania klientów, gdy efekt końcowy nie spełnia ich wyobrażeń. Realistyczne obietnice pomagają budować trwałe relacje oparte na zaufaniu.
4. Priorytetyzacja działań – zamiast próbować realizować wiele zadań jednocześnie, warto skupić się na 1–2 kluczowych inicjatywach, które mają największy wpływ na biznes i użytkowników. 

👉 Przyjdź na X SUMMIT i zobacz wystąpienie Aleksandry Naborczyk-Staniewskiej pt. „CX made easy – proste kroki i skuteczne narzędzia do zaprojektowania procesów dopasowanych do twojej organizacji”.

Ewa Davenport

Senior CX Transformation Director, Kantar (London)

Marka jest tylko jedna!

Z perspektywy klientów kluczowe jest, aby każdy punkt styku, tak jak reklama, korzystanie z aplikacji czy proces reklamacji, zapewniał takie same doświadczenie, które jest znaczące (meaningful) i wyróżnia Cię (different) od konkurencji . Marki, które konsekwentnie poprawiają doświadczenie klienta i harmonizują je efektywnie z obietnicami marketingowymi, mają znacznie większą szansę na istotne zwiększenie swojego udziału w rynku.

👉 Przyjdź na X SUMMIT i zobacz wystąpienie Ewy Davenport pt. „Brand kontra CX. Wyróżniające doświadczenia klientów to przyszłość rozwoju marek. Analiza kultowego, globalnego indeksu BrandZ”.

Marcin Charkiewicz

Dyrektor ds. klienta, Black Red White

Generalnie nie spodziewam się zupełnie unikatowego zjawiska w obszarze CEX w drugiej połowie 2024 roku. Nadal naszym celem będzie takie budowanie doświadczeń klientów, żeby generowało to długoterminowo wzrost ich lojalności i powracalności. Trendy średnio- i długoterminowe także powinny pozostać w mocy.

Wśród najważniejszych według mnie znajdują się:

• rosnące wykorzystanie AI – zarówno po stronie automatyzacji komunikacji, jak i analitycznej (w powiązaniu z lepszym zarządzaniem danymi)
• dalsza personalizacja, a nawet hiperpersonalizacja tam, gdzie to możliwe (czyli głównie w świecie digital)
• poszanowanie prywatności, etyczne wybory i zaangażowanie społeczne brandu – jako wartości istotnie wpływające na finalną percepcję doświadczenia przez jego konsumentów

Krótkoterminowe zmiany powinny mieć zatem raczej związek z sytuacją biznesową i otoczeniem regulacyjno-prawnym. Można tutaj spodziewać się lekkiego osłabienia w zakresie inwestycji w programy lojalnościowe wobec interpretacji UOKIK, które zaostrzały stopniowo interpretację reguł omnibusowych, redukując możliwości bardziej „swobodnego” prowadzenia kampanii pod tym parasolem.

Z drugiej strony sam rynek – przynajmniej meblowy – powinien powolutku wracać na ścieżkę wzrostu pod koniec 2024 i w 2025 roku, a to będzie inspirowało do rekonstrukcji oferty i relacji z klientami pod nowe potrzeby konsumenckie.

W tym kontekście trend w postaci CEX-driven value, gdzie to właśnie CEX jest podstawą decyzji zakupowych, powinien szczególnie zyskiwać na znaczeniu.

👉 Przyjdź na X SUMMIT i zobacz wystąpienie Marcina Charkiewicza pt. „Problem trzech światów klienta, czyli co i jak zrobić wszystkim dobrze, gdy każdy chce czegoś innego. O wyzwaniach, różnicach i podobieństwach w dostarczaniu doświadczeń dla lokalnych klientów B2B, B2B2C i zagranicznych klientów B2B2C + CASE STUDY”.

Katarzyna Anosowicz

Head of Customer Experience, Player.pl, Warner Bros. Discover

Umiejętność wyobrażania sobie zupełnie innych przyszłości (l.mn) niż kontynuacja obecnie dominującej realności z ustaloną dynamiką władzy, zwanej „Futures Literacy”(ang. alfabetyzacja przyszłości), została uznana przez UNESCO kluczową kompetencją XXI wieku. Niezwykle ważną, aby ten świat systemowo zmieniać na lepsze, nie tylko dla garstki wybranych, co nawet dla nich jest strategią krótkoterminową.

Planeta ma znacznie więcej interesariuszy niż zawansowany technologicznie użytkownik (zasobna w dobra ludzka persona). Wyobrażenie alternatyw to jednak za mało – w ślad za nim idzie zdolność projektowa. Klasyczne, modernistyczne złudzenie, że design (w tym tzw. „design thinking”) jest z natury dobry i ocali świat, nieustanie waliduje się na naszych oczach. Wytwarzamy tysiące produktów i usług, które mają sprawić, że coś będzie wygodne dla określonej grupy odbiorców, którzy za tę wygodę zapłacą, a jednocześnie izolujemy naszą pracę od g/lokalnego ekosystemu i konsekwencji, jakie niosą nasze wdrożenia.

Jako projektanci, w tym projektanci doświadczeń, odpowiadamy za to, jaki świat wytwarzamy.

Spekulatywny design, czyli projektowanie alternatywnych scenariuszy teraźniejszości/przyszłości, które podważają status quo, wychodząc poza klasyczny model: problem-rozwiązanie, może stać się użyteczną praktyką do kwestionowania jedynego komercyjnego porządku zbudowanego wokół indywidualnej konsumpcji („consumer-centered”) na rzecz procesów i doświadczeń, które centrują się wokół życia („life-centered”), są cyrkularne, regeneratywne, dbają o całe społeczności ludzkie i więcej-niż-ludzkie. Dodatkowe linie: społeczności, środowiska, planety w blueprintach usług, zdolność do projektowania pożądanych, ale i regeneratywnych propozycji wartości – to zmiana systemowa, która nadchodzi. Od nas zależy, czy z nami zostanie i co będzie dalej.

👉 Przyjdź na X SUMMIT i zobacz wystąpienie Katarzyny Anosowicz pt. „WHAT IF… CX było projektowane przez planetę, a przyszłe pokolenia oceniły dzisiejsze „doświadczenia klienta”? Futures Thinking i Speculative Design w służbie badania altowych scenariuszy przyszłości i projektowania nowoczesnych VPs, które nie czekają na „pojawienie się” jutra”.

Miłosz Wójcik

Prezes i współzałożyciel Center AI

Customer Experience w 2024 roku

Obecnie jesteśmy na szczycie fali hype’u dotyczącego Generative AI, a właśnie w obszarze CX jest szczególnie dużo możliwości zastosowania tej technologii. Dlatego, przy całym potencjale, jaki niesie AI, w najbliższym czasie należy pamiętać, że pochopne i niekontrolowane wdrażanie nowych technologii wiąże się z pewnym ryzykiem.
Przede wszystkim warto zadbać o to, by nieco ostudzić entuzjazm czy wręcz euforię, która towarzyszy wizji ogromnych korzyści, jakie organizacja może odnieść dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji. Wiele firm, a zwłaszcza managerów wyższego szczebla, ma nadmierne oczekiwania odnośnie do rezultatów i czasu, w jakim zostaną one osiągnięte. Kluczowe jest mierzenie sił na zamiary, mając świadomość kompetencji i zasobów, jakimi dysponuje dana firma.

Kluczowym podejściem jest prowadzenie bardzo precyzyjnie zaplanowanych i ściśle kontrolowanych pilotaży, czyli tzw. proof of concept (PoC). Dzięki temu możemy testować nowe rozwiązania w ograniczonym zakresie, minimalizując ryzyko i ucząc się na błędach w kontrolowanym środowisku. Tylko w ten sposób będziemy w stanie skutecznie wykorzystać potencjał generatywnej AI, jednocześnie unikając pułapek i nadmiernych oczekiwań, które mogą prowadzić do rozczarowań i zmniejszenia zaangażowania organizacji w wykorzystanie tej technologii.

👉 Przyjdź na X SUMMIT i zobacz wystąpienie Miłosza Wójcika pt. „AI w pracy Customer Experience Managera + CASE STUDY”.