Napisz do nas

Zapraszamy na 19 szkoleń z e-marketingu i konferencję I ♥ Marketing.

19 Szkoleń i I ♥ Marketing

Napisz do nas
relebi

Marketing internetowy z ludzką twarzą – wywiad z Patrycją Kierzkowską

Wydawnictwo Helion napisało o niej: „Patrycja Kierzkowska to młody wilk internetu. Trenerka i propagatorka doskonałej obsługi klientów w firmach zajmujących się handlem elektronicznym. Twórczyni niezapomnianych newsletterów. Autorka fascynującego bloga o e-biznesie. Właścicielka kilku znanych serwisów internetowych. Dziennikarka, pasjonatka nowoczesnych technologii. Studentka pedagogiki.
Specjalnie dla czytelników Sprawnego Marketingu – wywiad z Patrycją. Rozmawiamy nie tylko o marketingu ale również o zmianach w odbiorze mediów przez użytkowników internetu.

Sprawny Marketing: Patrycja, po pierwsze gratuluję wydania książki E-biznes. Relacje z klientem i wskoczenia na listę bestsellerów Wydawnictwa Helion! O czym jest Twoja książka?

relebi.jpg Patrycja Kierzkowska: To bardzo dziwna książka, bo jest do bólu praktyczna – wszystko, co jest w niej zawarte wynika z moich doświadczeń i obserwacji. Nie jest ani obiektywna, ani naukowa. Zawarłam w niej mnóstwo praktycznych porad dla właścicieli małych i dużych sklepów internetowych – od momentu wejścia klienta na stronę, aż po przeróżne sytuacje, które w praktyce zdarzają się w e-sklepach.

W swojej książce dużo uwagi poświęcasz autoresponderowi? Dlaczego uważasz autoresponder za tak istotne narzędzie?

Automat wykonuje za ludzi mnóstwo pracy. Tomek Kapelak, mój facet, jest programistą. Zawsze siedzę i wymyślam, w jaki sposób mogę zaoszczędzić czas i zautomatyzować jakąś czynność, a Tomek to przerabia na linijki kodu. Dzięki niemu tak naprawdę dowiedziałam się, że możliwości różnego rodzaju oprogramowania ogranicza tylko moja wyobraźnia.

A jeszcze o samym pisaniu – jak wspominasz pisanie książki? Były chwile zwątpienia?

Lubię pisać, więc ogólnie było fajnie. :)

Rady dla osób, które chciałyby napisać książkę.

Siadasz i piszesz. Resztę zweryfikują Czytelnicy.

Narzędzia promocji

Jakich instrumentów komunikacji i promocji używasz w swoich ebiznesach?

Sporo pozycji z naszego katalogu jest wysoko w Google i taką drogą większość klientów do nas dociera. Dodatkowo siłą napędową są zarejestrowani klienci, którzy otrzymują od nas relacyjne newslettery. Naszym najsłabszym punktem jest brak aktywności ze strony osób uczestniczący w programie partnerskim, co staramy się zmienić. Pracujemy też nad kilkoma ciekawymi rozwiązaniami promocyjnymi. :)

Ubolewam nad tym, że nie mam zbyt wielkiego pola manewru w swoim e-biznesie, bo nie sprzedaję tradycyjnego towaru (choć może jeszcze w tym roku to się zmieni). Z tego właśnie powodu większość innowacyjnych pomysłów realizuję u swoich klientów, czyli w innych sklepach internetowych.

Co według Ciebie oznacza „dobra obsługa klienta” w przypadku ebiznesu, gdzie większość czynności powinna być zautomatyzowana?

Automatyzuj tak, żeby od A do Z było po ludzku i klient nie miał wrażenia, że obsługuje go bezduszna maszyna. Znasz imię klienta, to wykorzystaj je. Znasz jego płeć, to pisz do niego stosownie do płci (np. do kobiety: miała zamiast miał). Jak klient zamówił przesyłkę kurierem, to niech skrypt wstawi informację dodatkową o firmie, która dostarczy przesyłkę. Jak będzie opóźnienie zamówienia, to niech skrypt wyśle stosowną informację itd.

Wykorzystaj technikę i nadaj jej ludzką twarz. Zamiast pisać: „Zamówienie zrealizowano”, lepiej napisać np. „Pani Krystyno, właśnie zapakowałam Pani zamówienie, czyli (tu lista zamówionych towarów) i za chwile mój kolega zawiezie je na pocztę. Paczka powinna dojść do Pani za 2-3 dni. W razie czego proszę do mnie śmiało pisać, Anna Kowalska (stopka)”.

Prawie wszystko da się po ludzku zautomatyzować, tylko niewiele sklepów z tego korzysta.

Co myślisz o koncepcji długiego ogona, która jest praktycznie zaprzeczeniem zasady Pareto? Czy widzisz jej działanie w swoich biznesach?

Mam nadzieję, że w przyszłości właściciele sklepów internetowych zaczną poważnie traktować długi ogon, bo to zjawisko naprawdę istnieje i przynosi zyski.

Jako pierwsze wydawnictwo elektroniczne udostępniliście w sierpniu zeszłego roku API.

Samo API w firmie pojawiło się w marcu 2007 roku, w EscapeMagazine.pl działało od lipca, a oficjalnie ruszyło od sierpnia. Będziemy ten element intensywnie rozwijać.

Jakie korzyści otrzymuje Partner EscapeMagazine.pl?

Może sobie stworzyć własny sklep internetowy! Jest to w pełni funkcjonalny sklep, gdzie są dostępne darmowe ebooki oraz fragmenty z linkiem Partnera. Klient składa zamówienia na stronie Partnera, a nie, jak to bywa w programach partnerskich, że jest przenoszony na stronę organizatora PP. Sklep może mieć wszystkie ebooki lub tylko te z wybranej kategorii (sklep tematyczny).

Program partnerski to bardzo dobre rozwiązanie, dla tych, którzy chcą mieć sklep, ale obawiają się o formalności i problemy z logistyką. Zobacz, zakładasz sobie taki sklep, zajmujesz się pozycjonowaniem, a ktoś inny (czyli organizator PP) kontaktuje się z hurtowniami, wysyła towar, obsługuje klientów, wystawia faktury.

Ile można zarobić na programie partnerskim? Możliwość dorobienia czy sposób na pasywny dochód?

Zarobek zależy tak naprawdę od zaangażowania osoby, która uczestniczy w programie partnerskim. Niektórzy twierdzą, że nie promują X, bo nie sprzedaje się. Kiedy przyjrzysz się temu, okazuje się, że człowiek podlinkował X w stopce na dole strony i… „no nie sprzedaje się, a ja przecież promuję”. :) Tak naprawdę nie ma złych produktów, które nie sprzedają się – są tylko sprzedawcy, którzy nie potrafią tego sprzedać.

W programach partnerskich warto promować niszowe produkty. Wiele osób uważa, że są one niedochodowe i omija je. I nagle pojawia się jakaś osoba, która nie ma konkurencji w postaci innych Partnerów i zarabia dużo więcej niż 3/4 osób promujących produkty masowe.

Podcasty – wszystko przed nami


Zmieńmy na chwilę temat i porozmawiajmy o nowych formach dystrybucji mediów. Podcasty… Na pierwszym spotkaniu BarCamp przeprowadziłem mini wywiadzik z 3 osobami (Bartkiem, Wiktorem i Adamem) i zapytałem czy słuchają podcastów. Okazało się nikt nie słuchają, tłumacząc, że nie mają czasu. Można nie mieć czasu na podcasty?

Najwidoczniej tak. Ja bym osobiście doszukiwałam się innej przyczyny – podcastów jest dużo, ale nie są one w żaden sposób posegregowane np. na jednej, sensownej stronie. I przez to jest problem z szybkim dotarciem do ciekawych nagrań. Kolejna kwestia to trochę męczący proces wgrywania plików do playera (poszukać, ściągnąć, poczekać, znaleźć kabel, przegrać, poczekać).

A może jeszcze po prostu nie ma mody na słuchanie audycji internetowych, słuchanie, które towarzyszy innym czynnościom wykonywanym przez nas (robienie zakupów, praca w ogrodzie, jazda samochodem)?

Zjawisko słuchania audiobooków i podcastów w ogóle nie jest jeszcze zbyt szeroko znane, ale wszystko przed nami.

Co skłoniło Cię do uruchomienia własnego podcastu?

Jestem człowiekiem piszącym i nie mam „radiowego gadanego”. Pomyślałam, że jak zacznę co jakiś czas umieszczać nagrania, to będę bliżej Czytelników bloga (poznają mnie z głosu) i przy okazji nauczę się ładnie mówić. ;)

eBooki i audiobooki


Patrycja, powiedz szczerze, czy czytasz ebooki? Jak tak, to jak dużo?

Ebooki czytam bardzo chętnie, chociaż ubolewam, że na polskim rynku jest ich tak mało i większość jest dla mnie mało interesująca. Czytam w notebooku, głównie za pomocą Acrobat eBook Reader (taki stary program, do którego mam sentyment). Jeszcze do niedawna magazyn kulturalny, który wydaję, był w PDF-ie i też go czytałam. Prenumeruję także e-prasę, choć do szału doprowadza mnie korzystanie z trzech różnych czytników.

Czasami robię sobie własne ebooki, bo w Instytucie Pedagogiki bibliotekarki dają książkę tylko na tydzień. Zamiast kserować, robię sobie zdjęcia (kiedyś używałam skanera), wrzucam do komputera, potem ewentualnie do telefonu komórkowego i czytam.

Osobiście nie przepadam za ebookami. To ze względu na ich niedostosowanie do czytania na komputerze, a jedynie przygotowanie do drukowania. Często muszę coś przeczytać w pdf, ale nie robię tego z przyjemnością. Według mnie brakuje pomysłu na to, jak powinien wyglądać tekst w większej ilości do czytania na komputerze. Brakuje po prostu technologii.

Tu się zgodzę, ale nie dramatyzujmy. :) Nie jest źle, może być tylko lepiej. Zobacz, ebooki możesz wrzucić sobie do urządzeń mobilnych, ale znowu jest problem ze standardami, bo jeden ma taki wyświetlacz, drugi inny, a do tego jeszcze nie każdy odczytuje dany format plików. Poza tym na ebooki patrzę bardziej z perspektywy możliwości wydawniczych.

Co masz na myśli?

W EscapeMagazine.pl wydaliśmy np. taki niszowy ebooka Gipsowe odlewy. Tworzenie i zdobienie krok po kroku. Sprzedaje się rewelacyjnie, bo… w Polsce nie ma żadnej książki na ten temat! Wydaliśmy ebook, który zapełnia dziurę na rynku i dodatkowo jest tani. W środku jest mnóstwo zdjęć. Wydanie czegoś takiego na dobrym, kredowym papierze wiązałoby się z ogromnymi kosztami dla wydawcy i klienta. I dlatego właśnie uważam, że booki są świetne – możesz wydać naprawdę ciekawą pozycję w przystępnej cenie.

Czy krokiem do przodu będę audiobooki? „Przeczytałem” kilka książek w ten sposób i jest to ciekawe doświadczenie. Rozmawiałem ostatnio z polonistką, dla której czytanie przez słuchanie było trudne to przyjęcia. Gdy opowiedziałem jej jednak o nowych doświadczenia, takich jak np. słuchanie audiobooka w pociągu i nakładanie obrazów z książki na obraz przesuwającego się krajobrazu czy chmur, to ją zainteresowało i powiedziała że spróbuje.

Istotnie, tak też było w moim przypadku. Teraz łapię się na tym, że częściej słucham audiobooków niż czytam, bo po całym dniu pracy bolą mnie oczy. Chociaż na dłuższą metę audiobooki są męczące, zwłaszcza, gdy słuchasz długiej powieści, a odcinki są podzielone na 60 minutowe części (w mojej ocenie powinny mieć max. 10 minut).

A wiesz co, bardzo się ucieszyłem, jak znalazłem Twój sklep z audiobookami, ale tylko na chwilę. Podejście do dystrybucji w stylu web1.0 – na płytach CD. Kurcze, ja nie ma odtwarzacza CD w domu, w laptopie też nie! Muzyki słucham przez last.fm (płatny abonament, kiedyś Pandorę), podcasty ściągam w mp3 do karty pamięci komórki, a legalnego audiobooka dostępnego od kliknięcia nie mogę ściągnąć. Oczywiście to nie Twoja wina, bo takie pewnie prawa, takie podejście właścicieli praw autorskich. Ale to podejście zabija nowe możliwości rozwoju ich biznesu. Nie potrafią zrozumieć, że w internecie można sprzedawać wszystko, nawet to, co sprzedaje się raz na 2 lata w jednej sztuce, bo przecież nie ma tradycyjnych kosztów magazynowania (długi ogon). Nie widzą szansy w zmianach naszego sposobu odbioru mediów?

Widzisz, audiobooki dopiero wchodzą na rynek i wydaje mi się, że będzie tak, jak z ebookami. Nie wiem, czy pamiętasz, ale w 2002 roku wydawaliśmy m.in. ebooki na płytach CD. Wtedy prawie wszyscy korzystali z modemów i dlatego ebooki sprzedawaliśmy na płytach. Dziś jest inaczej, dlatego ebooki są od razu do ściągnięcia. I teraz wracamy do audiobooków. Zobacz, ile „waży” audiobook, a ile ebook. Znowu kłania się tu łącze. Mamy stałe, ale nie jest jakieś ekstra szybkie. Sądzę, że to kwestia czasu – dostawcy masowo będą zwiększać przepustowość i wtedy audiobooki będą normalnie dostępne do ściągnięcia, tak jak audiobooki.

Patrycja, Twoje plany na najbliższą przyszłość?

W czerwcu kończę studia. Studiowanie pięć lat na dziennych, humanistycznych, państwowych studiach i jednocześnie prowadzenie firmy, bywało dość męczące. Uniosłam się ambicją, że bez żadnych indywidualnych organizacji studiów albo przenoszenia się na zaoczne dam sobie radę. Odbyło się to trochę kosztem biznesu, ale po studiach będzie jeszcze dużo czasu na rozwijanie firmy. Planuję też podróżować więcej niż do tej pory.

Dzięki za świetną rozmowę.

Rozmawiał: Tomasz Frontczak

Inny wywiad z autorem książki: Sklep internetowy — rozmowa z Wojtkiem Kyciakiem, autorem książki „Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy

sprawnymarketing

Redakcja

Wpis autorstwa redakcji serwisu SprawnyMarketing.pl Nasz serwis działa od 2005 roku, publikując artykuły na temat pozycjonowania, marketingu internetowego, analityki internetowej, reklamy online oraz powiązanych dziedzin. Sprawny Marketing to także 25 szkoleń, które pomogą wznieść promocję Twojej firmy na wyższy poziom. Sprawny Marketing jest głównym organizatorem konferencji I <3 Marketing , której najbliższy termin przypada na 1-2 marca 2017 roku.



    • Niezły wywiadzik choć mogłby być więcej o marketingu…
      „Siadasz i piszesz” – nie wieżę, że to aż tak proste… trzeba jeszcze wysiedzieć, ja bym chyba poległ :)

    • Tomku wybacz, ale dlaczego uwazasz ze „dlugi ogon” jest zaprzeczeniem zasady Pareto? Przeciez to jedno i to samo! …

      Pozdrawiam,

    • Tomek Frontczak

      JK:
      TO nie jedno i to samo. W modelu idealnym Pareto to 20/80 (choć często to może być 30/80, 20/70 etc) a długi ogon to 80/80 (choć może to być 70/70, 70/60). Właśnie szykuję większy artykuł wyjaśniający od podstaw czym jest długi ogon i trochę mitów obalający… zachęcam do śledzenia :)

    • PS, dziękuję za informację. Więc tak:

      1. Kiedy w/w rozmowa była ze mną przeprowadzana, serwis podkast.pl zdaje się, że jeszcze nie działał; (białą strona z napisem podkast.pl?). Biję się w pierś – przed opublikowaniem mogłam sprawdzić, czy nic się w tej sprawie nie zmieniło.

      2. Pamiętam za to jedną stronę z podcastami, która była bardzo źle zrobiona, długo się ładowała, miała w sobie coś z Ajaxa (może wiesz o jaką mi chodzi?). Mając na myśli tę stronę powiedziałam „podcastów jest dużo, ale nie są one w żaden sposób posegregowane np. na jednej, sensownej stronie.” – bo strona wydawała mi się mało sensowna.

    • Paweł Nowak

      Abstrahując od treści wywiadu. Myślę, że pora poznać iTunes – pierwszą i dalej najlepszą bazę danych o podcastach. Dla niewtajemniczonych przypomnę, że zjawisko podcastu zostało zapoczątkowane przez Apple (ale to nie jest ważne) i właśnie ich iTunes.

      Zainteresowani znajdą program sami. Program jest dostępny na PC i Maki.

    Dodaj komentarz

    Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *