2 sposoby na usunięcie negatywnych opinii z wizytówki Google Maps

Podczas wykonywania wirtualnych spacerów Google Street View łączę zdjęcia 360° z wizytówkami fotografowanych miejsc. Właściciele firm są często nieświadomi tego, że ich profil firmowy zawiera zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie wystawione przez klientów. Dlatego podczas dodawania spaceru do wizytówki często spotykam się z pytaniem, czy można usunąć wszystkie negatywne opinie z profilu Google?

Odpowiedź nie jest prosta, dlatego przedstawię wszystkie możliwe opcje oraz doradzę najlepsze rozwiązanie. Zdradzę też sposób, którego nie znajdziecie na żadnej stronie pomocy Google.

Czy można wyłączyć lub schować zakładkę „Opinie” w Mapach Google?

Największy rywal Google, czyli Facebook daje właścicielom firm możliwość całkowitego wyłączenia zakładki „Recenzje”. W odróżnieniu od Facebooka w Mapach Google nie da się wyłączyć zakładki „Opinie”. Dotyczy to wszystkich typów działalności bez wyjątków. Każda firma może być oceniona, przy czym nie każdy użytkownik może naszą firmę ocenić – do tego przejdziemy później.

Kiedy już zdamy sobie sprawę z tego, że opinie w Mapach Google są dla nas ważne, będziemy chcieli zacząć prowadzić profil od zera, z czystym rachunkiem. Większość negatywnych opinii można usunąć lub zniwelować poprzez sprawne reagowanie w odpowiednim czasie. Trudniej jest poradzić sobie z opiniami sprzed kilku lat.

Dlatego wielu właścicieli firm chciałoby usunąć profil w Mapach i założyć nowe konto firmy. Google nie pozwala na takie działanie. Nawet jeśli technicznie uda nam się to zrobić, to i tak opinie ze starej wizytówki zostaną przeniesione na nową, ponieważ Google wykryje duplikat miejsca. Przeniesienie opinii może nastąpić w ciągu kilku dni lub z kilkutygodniowym opóźnieniem. W ten sposób Google zabezpiecza się przed usuwaniem opinii.

Spotkałem się też z propozycjami agencji marketingowych, które za odpowiednią opłatą obiecywały oczyścić firmę z wszystkich opinii właśnie poprzez założenie nowego konta. Niestety nie jest to takie proste i raczej nie polecam korzystać z takich usług, ponieważ – jak już wspomniałem – wszystkie stare opinie prędzej czy później wrócą na nowe konto.

Czy można uciec przed systemem oceniania Google? Czy da się usunąć konto?

Kolejny raz Google nie pozwala na to, co bez problemu możemy zrobić na Facebooku, tj. usunąć konto firmy. Absurdalne wydaje Ci się to, że właściciel firmy nie może zmienić własnej wizytówki? W czasach, kiedy rośnie świadomość społeczna w zakresie prywatności w sieci, mogłoby się wydawać, że Google powinien na nasze żądanie wymazać wszystkie związane z nami informacje. Jednak nawet popularne ostatnio RODO nie chroni firm – chroni natomiast użytkowników, pracowników oraz klientów, czyli ludzi. Dane firmy są informacją publiczną. Google nie ma obowiązku usuwania na nasze żądanie dostępnych publicznie informacji o firmie.

Mapy Google nie działają jak portal społecznościowy, gdzie można utworzyć lub usunąć konto w dowolnym momencie. Mapy są wyszukiwarką informacji tak jak wyszukiwarka Google. Dlatego też firmy często posiadają wizytówkę w Mapach, nawet jeśli same jej nie zakładały. Google tworzy wizytówki firm automatycznie np. zaciągając informacje z CEIDG. Właściciel firmy może zweryfikować wizytówkę swojej firmy i zarządzać kontem, ale nie ma możliwości usunięcia profilu firmy. Od tej reguły jest jednak wyjątek…

Zmiana lokalizacji firmy okazją do wykasowania wszystkich opinii

Jeżeli Twoja firma zmienia lokalizację, masz możliwość oczyszczenia profilu, nie łamiąc przy tym regulaminu Google Maps. W przypadku zmiany lokalizacji firmy są dwa sposoby edycji danych w Mapach Google, ale tylko jeden z nich zapewni nam oczyszczenie opinii z wizytówki:

Pierwszy sposób – edycja obecnej wizytówki

W tym przypadku opinie, zdjęcia oraz pozostała treść ze starej lokalizacji zostaną przeniesione do nowej lokalizacji. Po wcześniejszej weryfikacji wizytówki musimy zmienić adres. W tym celu logujemy się do Google Moja Firma, a następnie w zakładce „Informacje” wprowadzamy nowy adres oraz zmieniamy miejsce pinezki na mapie. Czyli nie tworzymy nowej wizytówki, tylko zmieniamy adres i przenosimy starą.

Drugi sposób – zamknięcie starej wizytówki i otwarcie nowej. Bingo!

Tym sposobem możemy zgodnie z regulaminem Google otworzyć nową wizytówkę, czyli pozbyć się wszystkich opinii! W ten sposób stare opinie pozostaną w starej wizytówce, którą należy zgłosić jako zamkniętą (instrukcja jak to zrobić). Warunkiem jest jednak prawdziwa zmiana lokalizacji, zatem nie każdy może skorzystać z tego sposobu…

Czy można otworzyć nową wizytówkę w tej samej lokalizacji bez przenoszenia opinii?

Jak już wcześniej wspomniałem, utworzenie nowej wizytówki w tej samej lokalizacji spowoduje transfer opinii ze starej wizytówki. Jednak czy zawsze? Istnieje pewien wyjątek, którego nie polecam, ponieważ jest niezgodny z ideą Map, ale w wyjątkowych sytuacjach może on skutecznie oszukać system Google. Aby utworzyć wizytówkę pod tym samym adresem, nie łącząc jej ze starą wizytówką, trzeba zrobić rebranding firmy, czyli zmienić nazwę, numer telefonu, adres strony internetowej, zdjęcia. Możesz jednak spróbować mniej drastycznych zmian – może się okazać, że wystarczy na przykład zmiana adresu strony internetowej, numeru telefonu i delikatna zmiana nazwy (np. dodanie przedrostka itp.). Jednak wzrasta wóczas prawdopodobieństwo, że system wykryje manipulację. Możesz wtedy automatycznie stać się „podejrzany” dla systemu Google, co z pewnością uniemożliwi Ci kolejne takie próby.

Czy warto utworzyć nową wizytówkę firmy?

Po utworzeniu nowego profilu firmy stracisz nie tylko wszystkie opinie, ale również zdjęcia, wpisy oraz inne treści powiązane ze starą wizytówką. Czy usunięcie negatywnych opinii jest tego warte? Oczywiście nie zawsze – warto pamiętać, że starsza wizytówka może być lepiej wypozycjonowana w Mapach (ponieważ na pozycję w wynikach ma wpływ również staż wizytówki). W obu przypadkach tj. rebrandingu oraz zmiany lokalizacji należy też pamiętać, że stara wizytówka firmy nie zniknie całkowicie z Map. Będzie widoczna jako miejsce zamknięte na stałe, czyli wizytówka trudniejsza do wyszukania (dokładnie omówiłem to w instrukcji „Jak usunąć wizytówkę firmy z Google Maps?”). Moim zdaniem są inne, lepsze sposoby na poprawę wizerunku w Mapach Google. Niektóre negatywne opinie możemy usunąć, a jak to zrobić dowiesz się w kolejnym akapicie.

Przede wszystkim jednak zadbajmy o zdobycie pozytywnych opinii, które pomogą nam poprawić średnią ilość gwiazdek.

Kiedy można usunąć konkretne niewygodne opinie?

Może, zamiast czyścić profil z wszystkich pozytywnych i negatywnych opinii, lepiej skupić się na kilku negatywnych opiniach, które możemy usunąć? Aby usunąć opinię, należy zgłosić naruszenie zasad.

Usuwanie w ten sposób wybranych negatywnych opinii jest możliwe, tylko jeśli doszło do łamania zasad publikowania komentarzy, spamerskiego ataku, konfliktu interesów między pracodawcą a pracownikiem lub konfliktu między konkurencyjnymi firmami.

Zasady publikowania komentarzy Google

• Nie wolno wysyłać spamu ani publikować fałszywych opinii w celu podwyższenia lub obniżenia oceny.
• Nie wolno publikować treści o charakterze jednoznacznie seksualnym lub obraźliwym ani zamieszczać do nich linków.
• Nie wolno publikować treści stanowiących naruszenie zasad, szerzących nienawiść, zawierających groźby lub służących do nękania innych osób ani zamieszczać do nich linków.
• Nie wolno publikować ani linkować plików zawierających wirusy, plików uszkodzonych, koni trojańskich, ani żadnych innych elementów o szkodliwym lub destrukcyjnym charakterze.
• Nie wolno publikować żadnych materiałów naruszających prawa autorskie lub prawa własności intelektualnej innych osób.
• Nie wolno podawać się za inną osobę, nieprawdziwie przedstawiać swoich relacji z inną osobą lub podmiotem ani w inny sposób fałszować takich informacji.
• Nie wolno naruszać innych obowiązujących praw ani przepisów.
• Nie wolno używać komentarzy jako forum reklamowego.

Jeśli po 4 dniach od zgłoszenia opinia jest nadal widoczna na naszej wizytówce, oznacza to, że nasze zgłoszenie naruszenia zasad zostało odrzucone. Możemy odwołać się od tej decyzji przez kontakt (mailowy, czatowy lub telefoniczny) z polskim działem obsługi Google Moja Firma (www.fotopro360.pl/kontakt-do-google). Podczas kontaktu dokładnie opisz, dlaczego opinia powinna zostać usunięta (warto nawiązać do wcześniej wspomnianych zasad).

Z mojego doświadczenia wynika, że warto się odwoływać, ponieważ przez odwołanie bardzo często udaje się usunąć opinie, których wcześniejsze zgłoszenie nie poskutkowało.

Jeżeli negatywna opinia nie łamie powyższych zasad lub nie zawiera żadnej opinii, tylko pojedynczą 1 gwiazdkę, nie uda nam się usunąć opinii przez jej zgłoszenie. Najlepszym wyjściem będzie odpowiedzieć na każdy negatywny komentarz oraz próbować nawiązać kontakt z osobą, która go wystawiła. Warto wiedzieć, że twórca negatywnej opinii otrzyma mailowe powiadomienie o naszej odpowiedzi! Nawet jeśli nie uda się nam nawiązać kontaktu ani wyjaśnić przyczyny negatywnej opinii, to jednak negatyw z naszą odpowiedzią będzie wyglądał dla pozostałych użytkowników Map lepiej niż negatyw bez naszej reakcji.

Dlaczego negatywne opinie są ważne? Co wyróżnia Google?

Negatywne opinie stanowią cenną informację dla kupujących. Jeżeli np. sprzedawca Allegro ma 100 pozytywnych opinii i jedną negatywną, chcemy dowiedzieć się, dlaczego 1% jego klientów był niezadowolony. Dużo bardziej interesuje nas, jak zachowa się sprzedawca w sytuacjach „kryzysowych” np. podczas reklamacji lub zwrotów niż wtedy, gdy wszystko pójdzie zgodnie z planem.

Na rynku jest wiele serwisów, które służą wyłącznie do oceniania np. sklepów internetowych. Myślę, że ogromną przewagą Google jest fakt, iż jego model biznesowy nie opiera się wyłącznie na byciu serwisem z opiniami. Dzięki temu możemy być pewni, że nikt nie jest w stanie zapłacić Google za usunięcie negatywnych komentarzy. Na własnym przykładzie doświadczyłem sytuacji, w której sklep internetowy robił mi problemy ze zmianą paragonu na fakturę. Chciałem więc napisać negatywną opinię, ale nie mogłem tego zrobić, bo nie dostałem od sklepu specjalnego linka do formularza oceny. Skontaktowałem się z serwisem oceniającym i podałem skan dowodu zakupu. W odpowiedzi dostałem poniższego maila…

Jakie są perspektywy na przyszłość?

System ocen w Mapach Google nie jest idealny. Ma bardzo wiele wad, na które narzekają właściciele firm. Jedną z nich jest swoboda wypowiedzi wszystkich użytkowników. Jednak z perspektywy Klientów jest to jego największa zaleta. Moim zdaniem system oceniania Google wymaga sporo poprawek, ale jest bardzo dobry. Google należy się pochwała za bardzo sprawny i szybko odpowiadający dział wsparcia Google Moja Firma (możliwość kontaktu mailowego, czatowego lub telefonicznego). Każdą opinię możemy zgłosić do usunięcia i otrzymamy odpowiedź z uzasadnieniem. Nie zdziwiłbym się, gdyby Facebook w przyszłości poszedł w ślady Google i wyłączył możliwość ukrycia zakładki „Recenzje”. Już teraz Facebook naśladuje Google i tworzy wizytówki firm, nawet jeśli te nie założyły konta na Facebooku.

A Ty co sądzisz o opiniach w Mapach Google? Może spotkałeś/aś się z jedną z opisanych wyżej sytuacji? Chętnie poznam Twoje doświadczenia, a jeśli to możliwe to również pomogę!