Obsługa klientów w dobie pandemii – jak wykorzystać wideoczat?

Ostatni okres pokazał, jak ważny jest kontakt pomiędzy ludźmi – zarówno w sferze prywatnej, jak i biznesowej. Zakupy w Internecie zawsze kojarzyły się jako bezosobowe, a załatwianie spraw przez Internet – jako skomplikowane i trudniejsze niż podczas kontaktu osobistego. Czy istnieje zatem możliwość obsługi klienta w przestrzeni wirtualnej – prostej, intuicyjnej i mającej wszelkie zalety kontaktu osobistego?  

Obsługa klientów w Internecie – główne problemy

Głównym problemem sfrustrowanych, staro- i nowo upieczonych internautów jest słaba obsługa klienta charakteryzująca się:

• długim oczekiwaniem na mail zwrotny od firmy (wiele godzin lub nawet dni oczekiwania),
• nieodebranymi telefonami,
• czatem z kilkoma klientami naraz (co wydłuża proces sprawnego załatwienia problemu i jest stratą czasu),
• niechęcią klientów do podawania danych kontaktowych, takich jak imię, nazwisko, numer telefonu czy e-mail przed próbą podjęcia rozmowy (lęk przed spamem),
• długim oczekiwaniem w kolejce na infolinii,
• brakiem zrozumienia podejścia firmy do naszej sprawy, 
• „spychologią” w podjęciu działań mających na celu rozwiązanie problemu (np. przekierowanie do innego działu, osoby, kanału komunikacji), 
• brakiem zaufania do małych, nowych, anonimowych sklepów internetowych, 
• długim procesem reklamacyjnym,
• koniecznością instalacji oprogramowania lub zakładania kont przez klientów, by przeprowadzić spotkanie online w celu rozmowy „twarzą w twarz” lub przedstawienia oferty.

Jak zaradzić problemom z obsługą klientów?

Rozwiązaniem powyższych problemów jest możliwość bardzo szybkiego kontaktu w formie wideorozmowy (wideoczatu) pomiędzy klientem a obsługą firmy. Jest wiele firm udostępniających wideorozmowy, jednak żadna znana w Polsce nie udostępnia ich w szybkiej formie widżetu. Obecnie używa się czatów lub oprogramowania typu Skype for business czy Zoom – jeśli w ogóle oferuje się klientowi kontakt w sposób, jakim dotychczas była rozmowa wideo. Z racji, iż rynek wideoczatów jest wciąż rozwijający się, najlepiej porównać go do segmentu livechat.

Nie ma szybko dostępnych rozwiązań możliwych do wdrożenia ad hoc. Istnieje jedynie technologia wbudowana w przeglądarki internetowe, której można użyć, by zbudować nowe narzędzie, co właśnie wykorzystano przy tworzeniu FullCall. Aby jednak nie odstawać od konkurencji, produkt ten ma już wbudowany własny autorski czat.

Wideoczat – innowacja w internetowej obsłudze klienta

Jednym ze sposobów dostępnych online, by podnieść jakość obsługi klienta, jest aplikacja FullCall i jej funkcja łatwo-inicjowanej wideorozmowy (bez instalacji, rejestracji, logowania), dzięki której obie zainteresowane strony mogą się łatwo połączyć i rozwiązać sprawę. Prezentowany produkt jest przeglądarkową wtyczką (widżetem), dedykowaną dla właścicieli stron i sklepów, przedstawiających swoją ofertę online.

Klient po wejściu na stronę internetową firmy/instytucji ma możliwość kliknięcia opcji „Zadzwoń” w wyskakującym widżecie lub w statycznym obrazku. Następnie w razie konieczności może wybrać odpowiedni mikrofon i/lub kamerę i zainicjować połączenie. Oczywiście dla dogodności w rozmowie kamera może być wyłączona (tryb audio), lecz zawsze jest możliwość jej dodania lub też wsparcia się czatem.

Aby zainicjować kontakt, nie ma potrzeby pobierania, instalacji i rejestracji żadnego oprogramowania oraz podawania jakichkolwiek danych osobowych po stronie klienta. Szybko, wygodnie, skutecznie, darmowo, tu i teraz. Dostępne z telefonu, tabletu i komputera. Po raz pierwszy zatem mamy możliwość prowadzenia wideorozmowy, rozmawiania i czatowania ze swoimi klientami na swojej witrynie, tworząc prawdziwą relację, dzięki której możemy pokazać produkt, zaprezentować jego zastosowanie, służyć radą i pomóc dobrać produkt lub usługę skutecznie zaspokajającą potrzebę odbiorcy.

Warto wspomnieć, że FullCall pozwoli każdemu, kto prowadzi swój biznes w sieci, obsługiwać odwiedzających jego stronę w możliwie najbardziej bezpośredniej formie – twarzą w twarz. Jest to rozwiązanie idealne do współpracy zdalnej, szczególnie w czasach pandemii koronawirusa.

Wideoczat w obsłudze klienta – zalety

Mocną stroną narzędzia FullCall jest umożliwienie obsługi klienta internetowego w niemalże taki sam sposób, jak np. w sklepie stacjonarnym. Jako pierwszy w Polsce produkt umożliwia bardziej ludzki kontakt pomiędzy oferentami a odwiedzającymi ich strony, udostępniając najbardziej bezpośrednią formę w kontakcie online. Aby jednak przełamać lęk przed rozmową, wideoczat upubliczniony został w anonimowej formie przy próbie kontaktu. Nie ma zatem potrzeby wypełniania formularzy i obaw o nadchodzący spam.

Zadbano również o to, by przełamać bariery przed koniecznością instalacji jakiegokolwiek oprogramowania – wystarczy tylko, że zgodzi on się na użycie mikrofonu i/lub kamery. Dużym plusem również jest fakt, że jednorazowe wdrożenie FullCall na stronie lub sklepie zajmuje tylko kilka minut. Wystarczy zainstalować wtyczkę lub dodać fragment kodu do witryny, aby wszystko automatycznie zadziałało.

FullCall ma również wiele przydatnych funkcjonalności oprócz samej wideorozmowy i czatu – jak np. udostępnianie ekranu, wysyłanie załączników, dzwonienie do klienta przebywającego na stronie czy personalizacja ustawień wtyczki, takich jak kolor, dostępne funkcje, sposób użytkowania, jak i samego konta. Warto wspomnieć również o możliwości obustronnego kontaktu – zarówno poprzez panel w przeglądarce, jak i aplikację mobilną. Rozpocząć rozmowę może każdy odwiedzający naszą witrynę, jak i my sami z panelu administracyjnego FullCall możemy zadzwonić do osoby aktualnie przeglądającej naszą stronę. Dla urzędów i instytucji przydatnym może być fakt, iż wideorozmowa sprzyja identyfikacji rozmówcy – poprzez okazanie się w kamerze lub pokazanie swojego dokumentu tożsamości.

Dzięki wideorozmowie zaoszczędzisz również czas swój i klienta – pozwoli to na szybkie sfinalizowanie sprawy, bez generowania dodatkowych kosztów związanych z ciągłym powracaniem do tematu czy czatowaniem „na raty”.

Zalety obsługi klienta przez wideoczat:

• wzrost zaufania i wiarygodności w ich oczach, dzięki wzrokowemu kontaktowi z Tobą lub przedstawicielem Twojej firmy,
• szybsze i skuteczniejsze zaspokojenie potrzeb klienta dzięki możliwości wysłuchania jego potrzeb i zaproponowania optymalnego rozwiązania,
• sprawniejszą obsługę – tu i teraz, poprzez wideorozmowę,
• większe możliwości obejrzenia produktu lub usługi przy użyciu kamery lub udostępnionego ekranu (mniejsze wątpliwości i większe przekonanie do zakupu to również większy koszyk, a zatem i sprzedaż),
• brak potrzeby podania numeru telefonu, aby odebrać połączenie z Twojej firmy (tak, teraz to Ty możesz zadzwonić do internauty!),
• lepsze pierwsze wrażenie ze względu na osobiste podejście do sprawy,
• możliwość otrzymania rabatu za samo rozpoczęcie rozmowy, po kliknięciu chmurki z propozycją otrzymania rabatu za kontakt,
• mniejsze ryzyko reklamacji oraz rozczarowania z racji, że produkt lub usługa została dokładnie wytłumaczona i zaprezentowana,
• docenienie firmy za wyróżnienie się na tle konkurencji,
• oszczędność czasu z racji braku potrzeby dojazdu do firmy,
• brak ryzyka infekcji wirusami, takimi jak np. COVID-19,
• poczucie komfortu i bezpieczeństwa,
• budowanie relacji i zaufania na przyszłość,
• satysfakcja i zadowolenie z profesjonalnej obsługi 1 na 1, jak w realnym świecie.

Łatwa dostępność wideoczatu dzięki aplikacji mobilnej FullCall

Jak już wspomniałem, wideorozmowy, rozmowy głosowe i czat można odbierać przez przeglądarkę lub aplikację mobilną. Zawsze i wszędzie! Pomyśl, jak wyglądają Twoje dni i Twoich pracowników obsługujących klientów online. A teraz wyobraź sobie, że bez względu na to, czy Ty lub Twój pracownik jesteście w siedzibie swojej firmy, macie możliwość zainicjowania kontaktu w czasie rzeczywistym z wybranym klientem, który przebywa na Twojej stronie www, by go jak najlepiej obsłużyć.

Z FullCall, nie musisz czekać, aż klient sam do Ciebie zadzwoni – możesz wyjść mu naprzeciw i tak jak np. w sklepie stacjonarnym, widząc, czym jest zainteresowany, zapytać, w czym dokładnie możesz mu pomóc i służyć fachową wiedzą. Aby lepiej zaprezentować produkt lub coś wyjaśnić, możesz przełączać kamerą przód/tył w dowolnej chwili lub skorzystać z czatu, aby wysłać np. instrukcję obsługi czy montażu w formie załącznika.

Jeśli jako pracodawca chciałbyś sprawdzić jakość obsługi swoich klientów, możesz zrobić to w podglądzie historii przeglądania Twojej strony, edycji i dodawania notatek i nazwania każdego odwiedzającego. Dzięki temu w panelu administracyjnym FullCall masz przejrzysty wgląd w ruch na swojej stronie i potrzeby klientów, łatwiej możesz też wyszukać danego klienta i na podstawie historii jego interakcji lepiej mu doradzić. Widzisz także, z pomocą jakiego urządzenia się z Tobą kontaktował (komputer/tablet/smartfon). Dodatkowo w czasie rzeczywistym masz wgląd we wszystkich aktywnych użytkowników, z informacją, na jakiej są podstronie. 

Co ważne, przy każdej próbie połączenia Twój smartfon zostanie wybudzony poprzez połączenie z centrali telefonicznej, abyś miał pewność, że nie przeoczysz żadnej rozmowy, nawet przy wyłączonym Internecie – o ile będziesz miał takie życzenie i bezpłatnie uruchomisz tę funkcję. 😉

Wideoczat – w jakiej branży się przyda?

Obecnie tego typu zagraniczne rozwiązania powszechnie dostrzega się w bankowości internetowej i telemedycynie. W sferze domysłów powinno pozostać zatem, jak kosztowne we wdrożeniu są tego typu narzędzia dostosowane na potrzeby klientów. Bez względu na to, czy prowadzisz sklep online, czy oferujesz swoje usługi na stronie www, jeśli dostrzegasz potencjał w lepszej obsłudze klientów online, pomoże Ci w tym FullCall – wideoczat dla firm.

Zastosowanie FullCall przewidziane jest nie tylko na rynek e-commerce, ale także dla właścicieli witryn, w których można wykorzystać uwiarygodnienie petenta poprzez wideoweryfikację, wideoprezentację, wideokonsultacje czy zdalną pomoc wideo poprzez udostępniony ekran.

Czas pandemii sprawił, że przedsiębiorcy bardzo szybko musieli dostosować się do nowych warunków gry. Ci, którzy przechodzą do biznesu w sieci, mają o wiele większe szanse od tych, którzy czekają na zakończenie pandemii i pomoc od państwa. To również idealna chwila, by pokazać swoim klientom, jak bardzo jesteś na nich otwarty. W zamian za wdrożone innowacje i proaktywne podejście możesz uzyskać pozytywne opinie oraz zadowolonych, chętniej polecających Twój biznes klientów. 

Według mojej analizy istnieją branże z potencjałem, w których wdrożenie wideoczatu ułatwi obustronną komunikację. Wśród najważniejszych segmentów, które – jak zweryfikował okres pandemii – nie są w pełni przystosowane do należytej obsługi petentów czy klientów, można wymienić:

• administrację (możliwość uwiarygodnienia petenta poprzez wideoweryfikację),
• bankowość, kredyty i finanse (konsultacje i negocjacje podczas wideorozmowy),
• ubezpieczenia (konsultacje i zgłaszanie wniosków podczas wideorozmowy),
• medycyna, przychodnie i opieka (okazanie objawów podczas wideorozmowy),
• usługi B2B, konsulting (konsultacje podczas wideorozmowy z możliwością dwustronnego udostępniania ekranu),
• sklepy internetowe (gdzie prezentacja produktów i możliwość opowiedzenia o jego właściwościach względem danej osoby jest niezwykle przydatna),
• prawnicy, adwokaci, zawody pokrewne (teleporady),
• telekomunikacja (obsługa klienta),
• nieruchomości (wideoprezentacje i negocjacje, reklamacje),
• motoryzacja (wideoprezentacja pojazdów nowych i używanych za pomocą smartfona),
• zdalna pomoc IT (zdalna wideopomoc poprzez udostępniony ekran).

Sektory te wcale nie muszą poddawać się negatywnym skutkom pandemii, tylko spróbować być bardziej dostępne dla zainteresowanych użytkowników.

Naturalnie to moje obserwacje i analizy, jednakże cały czas przybywa branż, które decydują się aktywniej działać online i rozwijać swoją działalność, co jest bardzo pozytywnym zjawiskiem i otwarciem się na klientów. Pamiętaj, że bez względu na to, kiedy wszystko „wróci do normy”, pewne usprawnienia wykształcą nowe nawyki i oczekiwania internautów – tym bardziej, że świat online nieustannie ewoluuje.

Patrząc w sposób przedsiębiorczy – a więc z myślą o rozwoju, nie tylko o przetrwaniu – otwartość na możliwości świata online i ich wdrażanie okazują się niezbędne w obecnych czasach.

Artykuł powstał we współpracy z firmą FullCall.

A jeśli zastanawiasz się, jakie inne narzędzia wdrożyć, aby usprawnić różne procesy, zaoszczędzić czas i ułatwić sobie codzienną pracę marketera, sprawdź nasze zestawienie 107 przydatnych narzędzi marketingowych z zakresu SEO, content marketingu, e-mail marketingu, social mediów, sprzedaży, marketing automation, zarządzania projektami i… wielu innych obszarów! 😉