Jak kategoryzować klientów na podstawie modelu Insights Discovery?

Niektóre transakcje kończą się sukcesem, niektóre nie. Wszystko zależy od osoby po drugiej stronie – klienta. Aby skłonić go do podjęcia decyzji, trzeba go zrozumieć. Z tego powodu chcę przedstawić cztery typy osobowości klientów zgodnie z modelem Insights Discovery.

Marketingowcy często skupiają swoją uwagę na potrzebach klienta zamiast na kliencie samym w sobie. Z tego powodu, nawet przy najlepszym produkcie, który zaspokoi  wszystkie potrzeby konsumenta, nie zawsze dochodzi do zakupu. Żeby zwiększyć jego poczucie komfortu i przekonać go do zakupu, trzeba umieć dopasować się do odbiorcy.

Organizacja Insights Benelux opracowała własną koncepcję, zgodnie z którą ludzie dzielą się na 4 typy osobowości: zielony, czerwony, żółty i niebieski. Każdy z tych typów ma własne cechy charakterystyczne i sposób myślenia.   

Główną ideą narzędzi opartych na modelu Insights Discovery jest poznanie, zrozumienie oraz akceptacja swoich zachowań, a także modyfikacja, która umożliwi maksymalizowanie korzyści płynących ze współpracy.

Model Insights Discovery zakłada, że świadomość swoich mocnych oraz słabych stron umożliwia jednostkom łatwe przystosowywanie się i nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi.

Osoba doświadczona w pracy z tym modelem zazwyczaj podczas pierwszej rozmowy telefonicznej jest w stanie określić typ osobowości rozmówcy. Poniżej znajduje się kilka praktycznych porad dotyczących tego, na co zwrócić uwagę i jak poprowadzić rozmowę, aby wstępnie przypisać klienta do jednego z kolorów na podstawie modelu Insights Discovery.

Model Insights Discovery – jak dopasować swojego klienta?

1 Zacznij od small talk

Typ czerwony oraz niebieski będzie chciał jak najszybciej przejść  do konkretów, skracając rozmowy niezwiązane z tematem do minimum. Typ zielony oraz żółty z chęcią opowiedzą, jak im mija dzień, dodatkowo typ zielony z chęcią dowie się, jak mija Twój dzień, ponieważ jest to element budowania relacji. 

2 Zwracaj uwagę na pytania, które zadaje Ci Twój rozmówca

Ludzie o typie niebieskim zadają pytania o mierzalnym charakterze – np. w przypadku zatrudnienia eksperta do reklam w Google Ads mogą zadać następujące pytania: ile kliknięć minimalnie będzie wynosiła kampania w skali miesiąca? Jaki jest prognozowany współczynnik konwersji? Jak długo będzie trwać kampania?

Typ żółty oraz zielony zadają pytania otwarte: jak będzie realizowana kampania? Jakie ma pan doświadczenie przy podobnych projektach?

Typ czerwony jest skoncentrowany na celu, dlatego jego pytania skupiają się na tym, czy firma, do której się zwrócił, jest w stanie zrealizować jego cele oraz ile to będzie kosztować.

Model Insights Discovery może być przydatny podczas codziennego kontaktu z klientem, prowadzenia kampanii marketingowej oraz tworzenia treści lub reklam dla social mediów. Nie koncentrujemy się tutaj na produkcie lub usłudze, a na przekazie, który jest kierowany do konkretnej osoby.

Przykład:

Firma X sprzedaje planery. Jej dział marketingu może kierować reklamy do typu niebieskiego, który jest bardzo zorganizowany. W tym przypadku będą podkreślać w swoich treściach liczbę różnych sekcji (praca, sport, zainteresowania itd.), miejsce na notatki oraz strony dla zapisywania nowych kontaktów. 

Firma X również może kierować swoje treści do osób o żółtym typie osobowości, którzy zwykle mają problem ze zorganizowaniem się. Warto będzie zwrócić ich uwagę na: design, listy do wpisania ulubionych filmów, dodatkowe kartki, na których można zapisywać wspomnienia oraz wklejać zdjęcia. Oczywiście warto też wyjaśnić odbiorcom, jak może poprawić się ich organizacja dzięki kupnie planera. 😊

Jak widać, ten sam typ produktu może być kierowany do klientów o różnych typach osobowości. Dzięki temu, że będzie przedstawiony na różne sposoby, to komunikacja będzie bardziej dopasowana do potencjalnego klienta, a szansa na sukces wzrośnie.

Ta metodologia może być wykorzystywana nie tylko w interakcjach z klientami, ale również w kontekście indywidualnego rozwoju, zarządzania zespołem oraz budowania dobrych relacji w firmie. Zwiększa ona samoświadomość, poprawia komunikację oraz usprawnia proces podejmowanie decyzji.

Czerwony typ osobowości, czyli ludzie-aktywność

Ten typ klientów jest bardzo dominujący. Czerwoni lubią kontrolować, zarządzać i prowokować. Zadają konkretne pytania i oczekują konkretnych odpowiedzi. Szybko podejmują decyzję o zakupie, natomiast po jej podjęciu oczekują natychmiastowej realizacji.

Warto bardzo dobrze przemyśleć proces zakupu, dopasowując go do czerwonego typu osobowości – to ludzie, którzy bardzo cenią sobie wygodę. Jeżeli klient pisze z zapytaniem o sposób płatności, nigdy nie odsyłaj go do strony internetowej, ponieważ istnieje duże ryzyko, że na tym wasze drogi się rozejdą. Najlepiej od razu wysłać mu link do płatności. 😉

• W komunikacji z klientem o czerwonym typie osobowości bądź konkretny – możesz sobie pozwolić na tworzenie prowokujących treści, co wzbudzi ich zainteresowanie, a być może zachęci do aktywności.

• Staraj się, by Twoje treści były maksymalnie krótkie i klarowne. Unikaj ogólników i zbędnych intro.

• Rozmawiaj z klientami o tym typie osobowości skupiając się na wynikach: co trzeba zrobić? Jaki będzie rezultat?

• Twórz prowokujące treści, proponuj zakłady, publikuj memy. 

• Ludzie o czerwonym typie osobowości zazwyczaj bardziej cenią swój czas niż pieniądze. Zastanów się, jak możesz zwiększyć szybkość realizowania usługi – np. w salonie piękności możesz zaproponować dodatkową usługę 3w1 (manicure, pedicure i strzyżenie w 1,5 godziny). Trzej specjaliści będą pracować jednocześnie nad jedną klientką, oszczędzając jej kilka cennych godzin.

• Kluczowe informacje podawaj na początku, ponieważ „czerwoni” często nie mają cierpliwości, by czytać treści do końca.

Zielony typ osobowości, czyli ludzie-relacje

W odróżnieniu od czerwonego typu osobowości, dla typu zielonego liczą się relacje międzyludzkie. Bardzo zależy im na aprobacie społecznej oraz referencjach. Podejmując decyzję skupiają się na tym, jak na to zareaguje ich otoczenie. Z tego powodu nie wystarczy im pokazać opinii obcych osób – warto natomiast odwołać się do tego, jak będą postrzegani przez osoby ze swojego otoczenia (partnera, dzieci, pracowników, konkurencję).

Osoby o tym typie osobowości bardzo wolno podejmują decyzję. Boją się dokonać złego wyboru, dlatego wybierają zazwyczaj dobrze znane im produkty. Ciężko ich przekonać do zmiany kontrahenta lub wypróbowania nowego produktu.

• Zbieraj i trzymaj referencje w widocznym miejscu – np. na Instagramie (najlepiej w Highlights).
• Jeżeli jest taka możliwość, to do kontaktu z nimi wybieraj pracowników o tym samym typie osobowości, którzy będą ich słuchać, rozumieć ich obawy i wyjaśniać każdy szczegół.
• W swoich treściach skupiaj uwagę osób o zielonym typie osobowości na tym, jak zakup zostanie odebrany przez ich otoczenie (np. „Zamów słodycze na urodziny i zobacz, jak ucieszy się Twoje dziecko!”).
• Dołączaj im gwarancję do usług/produktów. Opowiadaj, jakie kroki podejmie Twoja firma, jeżeli produkt się zepsuje lub usługa nie sprosta ich oczekiwaniom (np. „Jeżeli nie będziesz zadowolony ze swojej fryzury, przerobimy Ci ją za darmo”).
• Daj im przetestować usługę/produkt – demo na 7 dni, bezpłatna próbka produktu lub 30 minut konsultacji za darmo.

Niebieski typ osobowości, czyli ludzie-logika

W odróżnieniu od zielonego typu osobowości, typ niebieski jest bardziej odporny na opinię innych osób. Bierze pod uwagę głównie fakty oraz logiczne argumenty „za” i „przeciw”. Takie osoby wszystkie treści będą przepuszczać przez filtr liczb – zauważą nawet nieznaczne błędy i nie omieszkają Cię o nich poinformować.

Ludzie o niebieskim typie osobowości są bardzo zorganizowani i rozważni. Podejmują przemyślane decyzje, ale na ich podjęcie potrzebują dużo czasu.

• Zamieszczaj w swoich tekstach fakty oraz liczby. Zamiast: „Każdego roku realizujemy ogromną liczbę zamówień” lepiej napisać: „W 2020 roku zrealizowaliśmy 456 876 zamówień”. (rys 9).

• Porównaj swoje produkty i treści do konkurencji. W 1982 roku marka Seven-Up wypuściła napój bez kofeiny i jej sprzedaż zaczęła rosnąć. Konkurencja (Coca-Cola oraz Pepsi) najpierw nie chciała zaakceptować tej zmiany na rynku napojów gazowanych, ale już po sześciu miesiącach Pepsi wydała swoją wersję napoju bez kofeiny, a wkrótce to samo zrobiła Coca-Cola.  Sprawdź czy w Twoim produkcie lub usłudze nie brakuje ważnego elementu, który już posiada konkurencja.
• Dostarcz osobom o niebieskim typie osobowości informacji, które muszą mieć, aby rozważyć wszystkie możliwości i ryzyka. Przydałaby się rozbudowana sekcja FAQ ze wszystkimi możliwymi pytaniami i odpowiedziami, a także ścieżka dla klienta krok po kroku.

• Nie wzbudzaj presji – daj im czas na przemyślenie decyzji. Poczekaj kilka dni lub nawet tygodni (zależy to od kosztowności usługi/produktu – droższy produkt wymaga dłuższego podejmowania decyzji). Najlepiej podczas rozmowy z klientem ustalić termin ponownego kontaktu.
• Rozmawiaj z nimi w języku mierzalnych wartości. W przypadku prowadzenia konta firmowego na Instagramie byłaby to przewidywana liczba nowych obserwujących, liczba postów oraz relacji, współczynnik konwersji.

Żółty typ osobowości, czyli ludzie-entuzjazm

Bardzo kreatywni i serdeczni, lubią się komunikować i budować bliskie relacje. Osobom o żółtym typie osobowości bardzo zależy na komunikacji z innymi ludźmi. Z tego powodu są bardzo cennymi followersami: lubią reagować na Stories, pisać komentarze, wiadomości prywatne. Ten typ osobowości jest szczególnie ważny, ponieważ najbardziej zwiększa zasięgi w mediach społecznościowych. Z chęcią okazuje swoją sympatię, ale chce widzieć wzajemność i wdzięczność z drugiej strony. Takie osoby unikają konfliktów i negatywnego przekazu.

Klienci o żółtym typie osobowości lubią eksperymentować, rozglądać się za nowymi pomysłami. Łatwo można ich zainspirować lub przekonać do nowego rozwiązania, natomiast trudno jest utrzymać ten zapał. Trzeba poświęcić dużo czasu, żeby cel został osiągnięty.

• Nagradzaj aktywnych klientów bonami, prezentami, kartami VIP itd.
• Twórz kreatywny styl wizualny: grafika 3D, chaos typograficzny, pikselizacja, 3D-typografika, duochrom.

• W rozmowach z osobami o żółtym typie osobowości staraj się nie ograniczać tylko do rozmów biznesowych, ponieważ zazwyczaj lubią poruszać także tematy prywatne.
• Twórz treści i grafiki, które będą pobudzać pozytywne emocje: radość, euforię, zachwyt, rozbawienie itd.

• Ustaw sobie przypomnienia, by regularnie się kontaktować, ponieważ „żółci” często się rozpraszają i mogą całkowicie zapomnieć o waszych ustaleniach.
• Organizuj konkursy, twórz interaktywne treści (np. gry w publikacjach na kontach społecznościowych).

Mieszanie kolorów

Nie każda firma jest w stanie skoncentrować się tylko na jednym typie osobowości klientów. Z tego powodu najlepiej łączyć dwa kolory klientów, które będą naszą grupą docelową. By to zrobić, warto określić, kim jest idealny klient w rozumieniu firmy (jego cechy charakteru i zachowanie). Na tej podstawie będzie możliwe dojście do koloru głównego.

Na przykład dobre połączenie stanowi czerwony typ osobowości z niebieskim, ponieważ jeden i drugi lubi konkrety i fakty oraz język wyników. Analogiczna sytuacja ma miejsce w przypadku zielonego i żółtego typu osobowości, ponieważ ważne jest dla nich budowanie relacji, przez co proces zakupowy często wydłuża się w czasie. Warto wystrzegać się mieszania czerwonych z żółtymi, ponieważ podczas gdy żółci wszystkimi możliwymi sposobami unikają konfliktów, czerwoni pragną prowokować i „wyzywać”. Mimo to obie te grupy lubią nowe rozwiązania i łatwiej będzie ich przekonać do innowacyjnego produktu.

Zmiana koloru

Należy pamiętać, że ludzi bardzo rzadko cechuje tylko jeden typ osobowości. Model Insights Discovery zakłada istnienie dominującego koloru, natomiast zdarza się, że jedna osoba pasuje do więcej niż jednego koloru. Kolory dominujące mogą także ulegać zmianie w kontekście wydarzeń życiowych, dojrzewania czy typu relacji. Warto uważnie obserwować swoich klientów, aby dostrzegać te zmiany i się do nich dostosowywać. Co ważne, należy pamiętać, że choć typy osobowości stanowią pewien schemat, który ułatwia dotarcie do klientów, to w komunikacji bezpośredniej kluczowe jest zwracanie uwagi na cechy indywidualne klienta i jak najlepsze dopasowanie formy komunikacji do jego preferencji.

A skoro już jesteśmy przy temacie komunikacji z klientem… Zobacz 5 najczęściej popełnianych błędów przez sprzedawców!