5 najczęściej popełnianych błędów wśród sprzedawców

Sprzedaż – powiedziano i napisano o niej już chyba wszystko. Dlatego sprzedawcy, którzy na co dzień mają z nią styczność, powinni doskonale potrafić badać potrzeby klientów, zadawać pytania otwarte, zamykać deale i osiągać kapitalne wyniki każdego miesiąca. Czemu jednak tak się nie dzieje?

Sprzedawca to tylko człowiek i jak każdy popełnia błędy, zwłaszcza na początku swojej drogi. Każda rozmowa, kontakt z klientem nieco różnią się od siebie, jednak pewne schematy oraz nawyki powinny być niezmienne. Niepowodzenia zawsze będą się pojawiać i ich nie unikniemy. Najważniejsze, żeby zminimalizować ich prawdopodobieństwo oraz umiejętnie wyciągać wnioski.

1. Brak dostosowania się do klienta

Ile razy zdarzyło Ci się odebrać telefon i po 15 sekundach zakończyć rozmowę, ponieważ usłyszałeś stereotypowego handlowca, który na pamięć duka skrypt? Jest to najgorsza rzecz, jaką robią sprzedawcy czyli nie dopasowują się do typu danego klienta. Nie można do wszystkich osób podchodzić tak samo. Musisz pamiętać, że klienci dzielą się na różne typy:

Czerwony – decydent

Jest to osoba, która najczęściej zajmuje wysokie stanowiska i podejmuje decyzje zarówno w firmie, jak i w życiu osobistym. Taki człowiek jest bardzo pewny siebie i od początku będzie próbował zdominować rozmowę. Zazwyczaj szybko podejmuje decyzję. Z takim typem osobowości należy rozmawiać konkretnie i nie zasypywać go zbędnymi informacjami.

Żółty – entuzjasta

Człowiek o bardzo przyjaznym nastawianiu, mocno ekstrawertyczny. Lubi rozmawiać o wielu rzeczach, niekoniecznie związanych z ofertą czy Twoim produktem. Jest to osoba, która rzadko pamięta o umówionych spotkaniach czy przeczytaniu e-maili po rozmowie, dlatego sprzedaż może odwlekać się w czasie. W tym przypadku trzeba pamiętać o regularnym kontakcie oraz pilnować terminów ustalonych podczas rozmowy.

Zielony – przyjaciel

Dla tego typu osobowości liczy się opinia innych. Jest to osoba nieufna, której trzeba pokazać, że ludzie, który skorzystali z Twojego rozwiązania, są zadowoleni i polecają je innym. Dobrą metodą będzie tutaj podesłanie rekomendacji firmowych lub osobistych. Zielony jest człowiekiem introwertycznym, którego często trzeba ciągnąć za język. Oszczędny w słowach, bardzo uprzejmy. Długo podejmuje decyzję z obawy o to, że straci pieniądze lub uznanie otoczenia.

Niebieski – analityk

Dla tej osoby ważne są liczby, wysokie konwersje czy tabelki w Excelu. Oszczędny w słowach, z nastawieniem na duże zwroty z inwestycji. Z doświadczenia wiem, że techniki sprzedażowe na nic się zdadzą. Do tej osoby przemawiają fakty i konkrety.

Pamiętaj, że klient oprócz produktu lub usługi kupuje również obsługę, czyli mówiąc wprost – Ciebie. Lubimy robić interesy z ludźmi, których darzymy sympatią. Nie chodzi o to, żeby każdy stał się Twoim przyjacielem. Najważniejsze, by podczas rozmowy rozpoznać typ rozmówcy i dopasować się do jego stylu.

2. Lead spisany na straty

Wiele razy zdarzyło się mi, że rozpocząłem współpracę z klientem dopiero po bardzo długim czasie. Częstym błędem wśród sprzedawcy jest szybkie odpuszczanie leadów. Chodzi tutaj o zlekceważenie potencjalnego klienta, np. przez to, że wiele razy nie miał budżetu.

Jeżeli czuję, że klient ma potencjał i w przyszłości może dojść do współpracy, wpisuję go do CRM-u i średnio co dwa miesiące przypominam się telefonicznie lub podsyłam mu branżowy news, który może pomóc jego firmie.

Dzięki temu cały czas pamięta on o Twoim istnieniu i zwiększasz prawdopodobieństwo sprzedaży – ale odłożonej w czasie. Taki klient doceni Twoje zaangażowanie i kiedy już podejmiecie współpracę, zazwyczaj będzie ona trwała dłużej. Wiadomo, że trzeba wyczuć, która osoba doceni regularny kontakt i rzeczywiście prędzej czy później do sprzedaży dojdzie, a która za każdym razem jak mantrę będzie powtarzała to samo. Wówczas takie podgrzewanie leada nie ma sensu.

3. Nie umiesz przyjąć krytyki

Najczęstszym błędem, z którym spotykałem się do tej pory, jest to, że sprzedawcy nie potrafią przyjmować feedbacku. Ja na początku również miałem z tym problem – w końcu nikt nie lubi być krytykowany. Tylko trzeba sobie uświadomić najważniejszą rzecz: feedback to nie krytyka, ale narzędzie, mające pokazać błędy, które popełniłeś podczas rozmowy sprzedażowej czy przy pisaniu e-maila oraz uświadomić, jak te błędy naprawić. Nie odbieraj tego personalnie! Twój przełożony omawia tylko i wyłącznie Twoją pracę, a nie to, jakim jesteś człowiekiem. Nawet jeżeli w pierwszym momencie uważasz, że to Ty masz rację i nie zgadzasz się ze spostrzeżeniami osób, z którymi pracujesz, schowaj ego do kieszeni, przeanalizuj popełniony błąd i sam przetestuj rozwiązanie, które Ci zaproponowano. Być może rada, którą otrzymałeś, poprawi efektywność Twojej sprzedaży.

Dla sprzedawców równie ważnym narzędziem – choć rzadko wykorzystywanym w pracy przez menadżerów czy szefów działów – jest feedforward. Jak sama nazwa wskazuje, jest przeciwieństwem feedbacku.

Metoda ta ma na celu podkreślenie pozytywnych umiejętności sprzedawcy, które zaprocentują w jego przyszłych działaniach, a nie – jak w przypadku feedbacku – ocenę jego skuteczności. Jest skoncentrowana na szukaniu rozwiązań, a nie niepowodzeń. Feedback oraz feedforward możemy stosować zamiennie.

4. Brak follow-upów przed umówioną rozmową

Kolejnym błędem, pojawiającym się zwłaszcza u nowych sprzedawców, jest brak przypomnienia klientowi, że byliśmy umówieni na rozmowę – na przykład w sprawie przedyskutowania oferty, sfinalizowania transakcji czy przedłużenia współpracy. Wbrew pozorom osoby, które prowadzą biznes lub są menadżerami, bardzo rzadko zapoznają się z ofertą. Często od razu po rozmowie zapominają, że w ogóle z nami rozmawiali. Nie robią tego nie dlatego, że Cię nie szanują, ale przez natłok obowiązków po prostu o tym nie pamiętają.

Dlatego, żeby zminimalizować ryzyko odbicia się od drzwi i przekładania kolejnych rozmów na inny termin, przypomnij o tym klientowi.

Ja robię to najczęściej dzień przed kontaktem poprzez e-mail lub wysłanie SMS-a. Ten drugi sposób konwertuje u mnie znacznie lepiej. Na 10 wysłanych wiadomości dostaję odpowiedź średnio od 8 klientów. Co ważne, w przypadku SMS-ów nie korzystam z szablonów. Dzięki notatkom, które mam zapisane w CRM-ie, personalizuję wiadomość pod danego klienta.

5. Brak call to action

Bez względu na to, czy Twoja praca jako sprzedawcy opiera się na dzwonieniu do klientów, spotkaniach czy pisaniu e-maili, nie zapominaj o call to action. To nic innego jak wezwanie potencjalnego klienta do działania. Poniżej kilka przykładów, które zawsze wykorzystuję w swojej pracy i dzięki którym mam pewność, że osoba, z którą rozmawiam, się zaangażuje:

E-mail

Na końcu każdego e-maila warto zadać klientowi pytanie otwarte. Najczęściej jest to pytanie bezpośrednio o ofertę czy szkolenia, którymi klient jest zainteresowany. Najważniejsze, żeby pytanie spowodowało interakcję, która nie będzie opierała się na odpowiedzi TAK lub NIE, ale wymusi u klienta większe zaangażowanie.

Spotkanie

Najprostszą rzeczą, jaką można zrobić na spotkaniu, to zostawić klientowi jakiś artykuł branżowy, badania czy rekomendacje związane z działaniami firmy i poprosić, żeby się z nimi zapoznał. Wówczas istnieje już punkt, o który możesz zaczepić podczas kolejnej rozmowy.

Messenger

Tu call to action wygląda inaczej niż w przypadku e-maili czy rozmów sprzedażowych. Jest to platforma, która wymaga szybkiego reagowania. Klienci w momencie pisania wiadomości często są już bardzo blisko podjęcia decyzji zakupowej i chcą rozwiać swoje ostatnie wątpliwości. Dlatego tutaj, w przeciwieństwie do e-maila, dosłownie po każdej wiadomości zadaje pytanie zamknięte, które zamyka sprzedaż. Zaobserwowałem, że dzięki takiej praktyce zwiększyłem konwersję sprzedaży o 60%. Skoro rozwiązałeś wszystkie zagwozdki klienta, to czemu nie miałby on od razu skorzystać z Twoich usług?

Nauka na błędach

Liczę na to, że zwróciłem Twoją uwagę na kilka istotnych błędów, które sam kiedyś popełniałem. Błędy będą zdarzać się zawsze i… bardzo dobrze. Bo tylko przez popełnianie wpadek jesteś w stanie wyciągać odpowiednie wnioski i zwiększać swoją skuteczność. Pamiętaj, żeby w rozmowach sprzedażowych stosować call to action, dostosowuj swoją rozmowę i ton wypowiedzi do typu rozmówcy, rób follow-up oraz najważniejsze: naucz się przyjmować feedback i rady od innych. Tylko dzięki takiemu podejściu rozwiniesz swoje kompetencje i zwiększysz prawdopodobieństwo lepszego wyniku. Testuj, nie wierz mi na słowo i udowodnij, że zrobisz to lepiej.

A jeśli chciałbyś dowiedzieć się, jak sprzedawać w Internecie za pośrednictwem eBay, Amazona i Allegro, zapisz się na nasze szkolenie!