Monitoring internetu w świecie sztucznej inteligencji

W dzisiejszym cyfrowym świecie social listening staje się koniecznością, co do tego nie trzeba już chyba nikogo przekonywać. Monitorowanie opinii o własnej marce czy produkcie, analiza rezultatów kampanii marketingowych, kontakt ze społecznością, bieżące monitorowanie kryzysów w sieci czy porównanie swoich działań z konkurencją stają się codziennym orężem w arsenale współczesnego marketera.

Narzędzia monitoringu internetu są tutaj niezastąpionym przyjacielem – pozwalają w prosty sposób, w czasie rzeczywistym wyszukiwać i zbierać wszelkie wzmianki o marce lub produkcie z sieci zarówno z mediów społecznościowych, jak i z tradycyjnych źródeł, takich jak blogi czy newsy.

Oprócz zbierania wzmianek wyniki poddawane są szeregowi analiz – wyliczane są zasięgi postów, AVE (ang. Advertising Value Equivalent), sentyment, najpopularniejsze słowa czy zagregowane informacje o najbardziej prominentnych źródłach ruchu czy wpływowych influencerach wypowiadających się w naszym kontekście.

Przeglądając znalezione wzmianki i analizy, można wyciągnąć kluczowe dla swojej marki wnioski – Jak nam idzie? Ludzie nas lubią czy nie? Z kim najlepiej rozmawiać o współpracy? Czy temat X jest tak ważny, jak nam się wydaje? Na co najczęściej narzekają klienci? Czemu konkurencji idzie lepiej niż nam? Na jakim kanale idzie nam lepiej niż konkurencji? Jeszcze rok temy temu na tym zakończyłbym prezentację możliwości Brand24, gdyby nie skromny fakt, że w międzyczasie przetoczyła się przez nasz świat rewolucja AI.

Jak żyć?

Główny problem dzisiejszego świata, który dotyka praktycznie każdego z nas, to dramatyczny niedobór czasu. Pracujemy nad kilkoma projektami jednocześnie, z każdej strony ktoś domaga się naszej uwagi – szef podrzuca nowe zadania, współpracownik potrzebuje wsparcia, klient zgłasza nieprawidłowości, dobrze by też było być na bieżąco z branżową literaturą – a jeszcze wypadałoby nakarmić dzieci i wyprowadzić psa, bo przecież połowę tygodnia siedzimy na home office.

Zgadzamy się, że social listening jest kluczowym elementem współczesnego marketingu – ale w obliczu chronicznego niedoczasu oraz problemów z uwagą i skupieniem kiedy znaleźć czas, aby się tym zająć? Odpalamy monitoring, ale w panelu widzimy kilka tysięcy wzmianek na nasz temat. Przeglądamy kilkanaście najbardziej negatywnych, robimy rzut oka na porównanie z poprzednim miesiącem, ale na więcej brakuje czasu – natomiast pozostaje niedosyt, bo czujemy, że gdzieś w tych danych z pewnością ukryte są diamenty, które tylko czekają na wydobycie na światło dzienne.

Ten problem jest kluczowym tematem prac zespołu R&D w Brand24 – jak sprawić, by surowe dane monitoringu przekształciły się w gotową do użycia wiedzę? Oto kilka realnych przypadków, nad rozwiązaniem których pracowaliśmy w ostatnim czasie.

A co to za górka?!

Centralne miejsce w panelu Brand24 zajmuje wykres ilości wzmianek i zasięgów w czasie. Wyczytać można z niego dynamikę pojawiania się treści na monitorowany temat. W każdej branży istnieją pewne fluktuacje – jednego dnia pojawia się więcej wzmianek, drugiego mniej – ale czasami zdarzy się, że nagle wykres wystrzeli ostro w górę. Często wiesz, co się stało, często też spodziewasz się tego – jeśli akurat masz premierę nowego produktu lub startujesz z nową kampanią, to drastyczny wzrost pozytywnego zasięgu jest jak najbardziej pożądanym zachowaniem.

Niemniej wyobraź sobie hipotetyczną sytuację – dzień jak co dzień, budzisz się rano, robisz kawę, leniwie włączasz Twoje ulubione narzędzie monitoringu internetu – a tu gigantyczna górka na wykresie. I co gorsza, na wykresie negatywnego sentymentu. „Kryzys wizerunkowy! Afera! Zwolnią mnie?!” – myślisz. Gorączkowo przeglądasz wzmianki, wczytujesz się w pojawiające się opinie, usiłujesz dojść do tego, co tu się właściwie stało…

By uchronić od ataków serca, ułatwić identyfikację i wyjaśnienie takich zdarzeń, każda odpowiednio charakterystyczna górka na wykresie zostaje rozpoznana jako anomalia. Dla każdej anomalii rozpoznawane są unikalne, odstające od normy elementy – słowa, źródła, autorzy – oraz wykrywane są najistotniejsze wzmianki. Dla każdej anomalii generowane jest krótkie podsumowanie, które wyświetlamy wprost nad wykresem. Zamiast gorączkowo poszukiwać odpowiedzi na pytanie „Skąd ta górka?!” odpowiedź jest dostępna od ręki.

Kilka dni od uruchomienia tej funkcjonalności taka sytuacja pojawiła się także wewnętrznie w naszej firmie – pewnego dnia ogromnie wzrósł zasięg naszej marki, do którego nie przyznawał się dział marketingu. Uruchomienie Anomalii pozwoliło odkryć, że jeden z influencerów rozpoczął z nami współpracę – niestety, nie informując nas o tym fakcie.

Jak odnaleźć się w gąszczu treści?

W standardowym widoku Wzmianek wyniki monitoringu są posortowane chronologicznie. W przypadku gdy marka zyskuje popularność, a wzmianek na jej temat zaczyna pojawiać się wiele, ogarnięcie wszystkich wątków może być przytłaczające. Analiza Tematyczna pozwala na pogrupowanie dyskusji w spójne grupy dotyczące jednego – nomen omen – tematu. Można więc szybkim rzutem oka odkryć, o czym się mówi w naszym kontekście – a rezultaty mogą być czasami szokujące.

W przypadku unikalnych nazw marek, jak przykładowo Brand24, wykrywane tematy dotyczą stricte życia marki – zazwyczaj znajdziemy temat dotyczący wyników giełdowych, ogólnej dyskusji o produkcie, wątek personalny CEO Michała Sadowskiego i kilka dotyczących bieżących wydarzeń – targów CES, konferencji I Love Marketing itd. Każdy z tych tematów możemy osobno przeglądać, analizować jego statystyki, np. udział zasięgów w całości projektu.

Ciekawiej robi się dla mniej unikalnych nazw marek – choćby naszego konkurenta, Brandwatch. Spora część dyskusji w sieci ze słowami kluczowymi pod Brandwatcha dotyczy… markowych zegarków – de facto spamu w kontekście monitoringu tej marki. Z poziomu Analizy Tematycznej umożliwiliśmy usunięcie wzmianek z danego tematu, dzięki czemu możemy łatwo przeczyścić projekt, by zostały w nim jedynie adekwatne treści, dla których chcemy mierzyć performance. Wewnętrznie, porównując się do konkurencji, mieliśmy często dół psychiczny, patrząc na ich zasięgi. Po odsianiu tematu zegarków sytuacja wygląda o wiele bardziej rynkowo.

I znów biurokracja, znów raportowanie…

Początek tygodnia, początek miesiąca – w większości firm to okres wyjęty z życia przez konieczność przygotowania raportu ze swoich działań w minionym okresie. Kilka godzin mozolnego przeglądania statystyk, weryfikowania KPI, identyfikowania sukcesów i pól do dalszego rozwoju.

Dzięki Wnioskom AI można ten czas skrócić lub wykorzystać o wiele pożyteczniej – w każdy poniedziałek rano i w każdy pierwszy roboczy poranek miesiąca, na skrzynce mailowej (i w panelu Brand24) ląduje stworzony przy pomocy sztucznej inteligencji raport analizujący trendy w statystykach, korelujący je z najważniejszymi wydarzeniami i rekomendujący zmiany, które można wprowadzić, by poprawić wyniki. Posiadane są potwierdzone przypadki, gdzie kilkugodzinna praca została sprowadzona do forwardowania maila.

Twój osobisty asystent

Użycie narzędzia do social listeningu samo w sobie zdejmuje z barków dużą dawkę roboty – nie trzeba zbierać ręcznie danych. Skorzystanie z nowych funkcjonalności AI to kolejne zaoszczędzone godziny – otrzymujemy pogrupowane, przeanalizowane i wyróżnione najistotniejsze wnioski płynące z danych. A co, jeśli można by pójść krok dalej? Co, jeśli zniknęłaby konieczność pamiętania o tym, że jakiekolwiek dane w ogóle istnieją, a można by o sytuacji naszej marki i naszych celach pogadać z kimś, kto się na tym zna?

Wyobraź sobie, że masz cały sztab ludzi, specjalistów w swoich dziedzinach – analityka, marketera, PR-owca, produktowca itd. Każdy z nich ma dostęp do wszystkich informacji zawartych w obrębie Twojego monitoringu – wszystkie wzmianki, statystyki, analizy dotyczące wszystkich Twoich projektów. I ten sztab ludzi tylko czeka, by odpowiedzieć na Twoje pytania kluczowe dla biznesu, produktu i Twojej pracy.

AI Asystent Marki może być tym, kto zrewolucjonizuje sposób, w jaki korzystamy dziś z monitoringu internetu. Jest to asystent czatowy, który łączy w sobie gigantyczną wiedzę z wielu kluczowych dziedzin z dokładnymi statystykami i wzmiankami na temat marki lub produktu. Wykorzystuje on całą dostępną w narzędziu B24 wiedzę – w tym wyniki innych analiz AI, jak Anomalie, Tematy czy Wnioski, dzięki czemu jest w stanie doprecyzowywać i dokładniej odpowiadać na pytania o nurtujące nas rzeczy. Potrafi podsumować statystyki, wyjaśniać zjawiska i rekomendować możliwe rozwiązania.

Dla początkującego marketera to bezcenny towarzysz i nauczyciel. Dla doświadczonego wyjadacza PR-u – cenny podkomendny, który zdejmuje ciężar żmudnych działań, zostawiając przestrzeń do kluczowych aspektów. Dla małych zespołów lub start-upów – brakujący członek zespołu, na którego zrekrutowanie do tej pory nie mieliśmy czasu lub zasobów. Możliwych zastosowań jest tyle, ile problemów w każdym z biznesów i procesów. Oto przykładowe z nich.

1 Analiza konkurencji

Chcesz porównać się do Twojego konkurenta. Analizując statystyki i kluczowe wskaźniki, zaobserwujesz twardy wymiar obecności w sieci. Możesz to zrobić sam albo zapytać Asystenta. To, co może on zrobić ponad analizę KPI, to zagłębić się w treści wzmianek, np. podać mocne i słabe strony w porównaniu z konkurencją, na bazie opinii społeczności.

2 Influencer marketing

Kto mówi o Tobie pozytywnie, kto negatywnie? Z kim powinieneś nawiązać współpracę, kogo do siebie przekonać? Dlaczego?

3 Ochrona wizerunku

Patrząc na rodzaj aktywności w sieci, nie chciałbym być PR-owcem w biznesach Elona Muska. Jeśli kluczowe osoby w firmie mają zbliżony typ osobowości, Asystent może być kluczowym sanity checkiem dla firmy w każdy poranek.

4 Rekomendacje i brainstorm

Jeśli brakuje Ci pomysłu, wokół czego można by spróbować stworzyć viral, jak popchnąć swój marketing na kolejny poziom, co robić lub czego nie robić – Asystent może służyć jako kompetentny towarzysz do rozmowy. Nie tylko podpowie, ale również wyjaśni, uszczegółowi i uargumentuje swoje wybory.

Prompty, LLM, RAG – jeszcze inżynieria czy już magia?

Żadna z opisanych funkcjonalności nie mogłaby zaistnieć, gdyby nie potęga modeli językowych. ChatGPT – tego jegomościa nie trzeba nikomu już chyba dzisiaj przedstawiać. Pierwszy LLM, który przebił się do szerokiej publiki, zmieniając nasze postrzeganie świata i ułatwiając wykonanie wielu zaawansowanych czynności, które trudno było do tej pory wykonać. Generowanie tekstu, podsumowywanie, ekstrakcja informacji, prototypowanie – to wszystko stało się o niebo łatwiejsze. ChatGPT był pierwszym modelem językowym, który trafił pod strzechy – ale nie pierwszym w ogóle.

Promptując, czyli zadając odpowiednio spreparowane zapytanie do modelu, uzyskujesz odpowiedź, jakiej pragniesz. To delikatna sztuka, granicząca obecnie z szamanizmem – często zmiana jednego słowa w poleceniu lub dodanie teoretycznie nieznaczącego polecenia (jak kazanie modelowi „pooddychać chwilę” przed udzieleniem odpowiedzi) całkowicie zmienia uzyskiwane rezultaty. Zadając pytania bezpośrednio modelowi, bazujemy na jego wewnętrznej, nauczonej wiedzy. Pełnię możliwości LLM rozwija podczas procedury zwanej RAG (ang. Retrieval Augmented Generation), gdzie do promptu dokładane są odpowiednie dane mające na celu nadanie kontekstu odpowiedzi modelu.

Dramatycznie upraszczając, w ten sposób tworzone są opisy Anomalii, wyjaśnienia Tematów, treści Wniosków czy odpowiedzi Asystenta – w wielokrokowej procedurze, wybierane są odpowiednie dane, które stanowią kontekst dla odpowiedzi modelu. LLM, używając całej wiedzy o świecie, analityce, marketingu i biznesie, analizuje dostarczone dane, wyciąga i łączy fakty z kluczowych wzmianek i generuje adekwatną treść.

Czy w czasach rewolucji AI konieczny jest pośrednik?

Skoro pod spodem Brand24 i tak korzysta z różnych LLM, to może po prostu wpisać nurtujące pytanie do formularza ChatGPT? Można, oczywiście że tak. ChatGPT, jako najbardziej prominentny z LLM-ów, zawsze napisze odpowiedź – jednakże będzie ona ogólna i generyczna, oparta jedynie na jego wewnętrznej wiedzy. To, czego będzie mu brakowało, czyli to, co dostarczają funkcjonalności AI Brand24, to wysokojakościowe dane z social listeningu, pozwalające LLM-owi odpowiadać dokładnie, precyzyjnie i na temat. Odpowiadać tak, by wspomóc w pracy marketera, PR-owca czy właściciela biznesu, by zaoszczędzić jego cenny czas.