Co to jest chatbot? 3 przykłady zastosowania bota w Twoim biznesie

Nowe, starannie dopracowywane technologie znajdują szerokie zastosowanie w życiu codziennym. Sytuacja wygląda podobnie w świecie biznesu, który stawia coraz częściej na rozwiązania oparte o uczenie maszynowe. Ich wdrożenie stanowi bowiem szansę na poprawę wydajności pracy oraz minimalizację kosztów operacyjnych.

Czym właściwie jest chatbot?

W procesie tworzenia inteligentnego chatbota priorytetem jest zawsze dotarcie do klienta i pełne zrozumienie jego potrzeb. Liczy się głównie możliwość usprawnienia przepływu informacji, co można osiągnąć poprzez automatyczną realizację scenariuszy komunikacji. Dlatego właśnie odpowiednio zaprojektowany wirtualny asystent potrafi udzielać odpowiedzi na formułowane pytania, sugerować optymalne rozwiązania i pomagać dotrzeć do ściśle określonych źródeł informacji, a wszystko to w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że dzięki niemu możliwe staje się zbudowanie silnej, partnerskiej relacji z odbiorcą, która docelowo będzie miałą przełożenie na wzrost jego aktywności w przyszłości.

Z jakim odbiorem spotykają się chatboty?

Przewiduje się, że w ciągu najbliższych kilku lat diametralnie wzrośnie liczba użytkowników regularnie korzystających z technologii chatbotowej. Już teraz większość z nich uważa, że ten sposób wymiany informacji jest równie skuteczny – jeśli nie skuteczniejszy – jak rozmowa z konsultantem. Ankieta przeprowadzona w 2017 r. przez Statista.com pokazała z kolei, że aż 34% respondentów z całego świata opowiada się za pełną automatyzacją komunikacji w procesie obsługi klienta, co stanowi potwierdzenie tezy, że za dekadę lub dwie znacząco spadnie zapotrzebowanie na konsultantów telefonicznych.

Chatbot dla Twojej organizacji to przede wszystkim:

• dostępność 24 godziny na dobę,

• natychmiastowa reakcja,

• uproszczona komunikacja,

• usprawniony proces reklamacji,

• redukcja czasu konwersacji,

• profesjonalna obsługa,

• możliwość gromadzenia danych,

• wzmocnienie pozycji na rynku,

• wzrost świadomości marki,

• optymalizacja procedur,

• poprawa wyników sprzedażowych.

Porównywalne wyniki odnotowano po stronie organizacji wdrażających technologię chatbotową. W maju 2018 r. Facebook z dumą ogłosił, że na platformie Messenger funkcjonuje już ponad 300 000 chatbotów. W praktyce oznacza to, że liczba zwolenników implementacji wzrosła aż o około 200 000, i to w niecałe dwa lata. Gartner и Juniper przewiduje zaś, że jeszcze przed końcem 2020 r. chatboty będą wykorzystywane do kontaktu z konsumentami w 85% przypadków. Co za tym idzie, tradycyjne formy komunikacji będą stopniowo tracić na popularności wśród przedstawicieli wszystkich grup wiekowych.

Procent zwolenników implementacji technologii chatbotowej w poszczególnych branżach.

Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple oraz Samsung to jedne z pierwszych firm, które zdecydowały się zainwestować w technologię chatbotową.

Jak powstają chatboty?

Do każdego projektu mającego na celu wdrożenie technologii chatbotowej podchodzi się w sposób indywidualny, a najistotniejszy pozostaje zawsze oczekiwany efekt końcowy. Już na samym początku ustala się, czy chatbot ma pełnić funkcję informacyjną, zająć się obsługą klienta, a może realizować zadania wspierające proces sprzedaży. Definiuje się również grupę docelową, a nawet tworzy się wstępny szkielet konwersacji. Następnie omawia się kwestie techniczne oraz dokonuje się wyboru docelowej platformy.

Opracowując chatbota, należy wziąć pod uwagę punkt końcowy konwersji, sposób wchodzenia w interakcję z odbiorcą, typ zbieranych informacji, dodatkowe funkcje, personę bota i słowa kluczowe.

Barwna, charyzmatyczna, a przy okazji nienatarczywa persona wzbudza sympatię i zainteresowanie odbiorcy, tym samym zachęcając go do dalszej rozmowy.

W ciągu ostatnich sześciu miesięcy udało się zaprojektować efektywne chatboty dla kilkudziesięciu klientów korporacyjnych oraz przedsiębiorców na podstawie otrzymanych od nich specyfikacji. Opisane poniżej projekty przybliżają sam proces ich tworzenia, dając ogląd na to, jak sprawdzają się w poszczególnych branżach.

1. Ballantine’s, Grupa Pernod Ricard

Branża alkoholowa

Utrzymujący od lat czołową pozycję na rynku Ballentine’s kieruje swoją bogatą ofertę do ściśle określonej grupy odbiorców, którą tworzą koneserzy whisky. Wychodząc naprzeciw ich stale rosnącym oczekiwaniom, zdecydowano się na implementację innowacyjnego chatbota. Ten krok pozwolił nie tylko usprawnić proces komunikacji z klientem i uatrakcyjnić wizerunek firmy, ale przede wszystkim zdobyć uznanie wśród nieaktywnych dotąd kupujących.

Bot Ballentine’s, znany również jako „barman George”, to ktoś więcej niż zwykły doradca. Owszem, pomaga on dokonywać optymalnych wyborów na podstawie dostarczonych informacji, ale nie tylko. Jako wyjątkowo zabawny, lekko sarkastyczny znawca whisky jest w stanie zaproponować klientowi szeroką gamę drinków, które będzie mógł przyrządzić samodzielnie i podać swoim gościom w określonym miejscu i czasie. Ponadto zadaje błyskotliwe pytania, udziela wyczerpujących odpowiedzi i reaguje ekspresyjnie na komunikaty przychodzące, czyli de facto wchodzi w interakcję z odbiorcą, tworząc w ten sposób obszerną bazę danych na jego temat. Poprzez ich agregację barman George dociera do entuzjastów whisky typu blended, koktajlu New York czy rozgrzewającego Hot Toddy po to, by przesłać im angażujące treści i powiadomienia dotyczące wydarzeń branżowych, które z całą pewnością ich zainteresują. Oznacza to, że dzięki zabiegowi profilowania poziom satysfakcji klienta znacząco wzrasta.

2. Randstad

Branża Human Resources

Śledząc na bieżąco panujące trendy technologiczne, lider branży HR – Randstad postawił na modyfikację procesów rekrutacyjnych celem zwiększenia efektywności komunikacji z kandydatami, a w dalszej perspektywie poprawy poziomu ich satysfakcji. Jako że część realizowanych w organizacji zadań opiera się o cykliczne, precyzyjnie zaprojektowane schematy, automatyzacja komunikacji okazała się idealnym rozwiązaniem. W tym przypadku główny obszar zainteresowania stanowiła szeroko pojęta rekrutacja pracownika oraz procedury bezpośrednio z nią związane.

Wirtualny asystent opracowany z myślą o firmie pełni ściśle określone funkcje, w tym tę najistotniejszą, polegającą na udzielaniu pomocy kandydatom poszukującym zatrudnienia. Randbot – bo o nim mowa – to przyjazny, utrzymany w stylistyce Randstad przewodnik, który wspiera przyszłego pracownika na początku nowej ścieżki zawodowej. Jego zadaniem jest wskazanie najkorzystniejszej oferty pracy w jak najkrótszym czasie. Mając to na uwadze, inteligentny bot przeprowadza krótki wywiad, w ramach którego dopytuje rozmówcę o jego preferencje i oczekiwania względem stanowiska, które chciałby objąć. Co ciekawe, w międzyczasie gromadzi przydatne informacje na temat konkretnego użytkownika, aby w przyszłości móc zainteresować go kolejnymi ofertami. Dzięki temu firma może budować trwałą relację z przedstawicielami poszczególnych grup docelowych. Warto również podkreślić, że Randbot potrafi opowiedzieć historię organizacji, przedstawić jej partnerów oraz wskazać zakres działalności.

3. Oferro

Branża usługowa

Aby dotrzeć do jak najszerszego grona odbiorców, twórcy praktycznej wyszukiwarki produktów i usług Oferro wpadli na genialny pomysł zainwestowania w nowatorskie rozwiązanie komunikacyjne, jakim jest chatbot. Zaledwie półtora miesiąca po wdrożeniu odnotowano rekordowy poziom zainteresowania platformą, a liczba aktywnych użytkowników wzrosła o ponad 1000. Tak imponujące wyniki osiągnięto bez angażowania dodatkowych środków finansowych i bez wykorzystywania innych kanałów dystrybucji.

Bohaterski chatbot Oferro rodem z Ameryki Łacińskiej to prawdziwy łowca promocji, który doskonale rozumie potrzeby odbiorców. Zaprojektowano go tak, aby w jak najkrótszym czasie przedstawił najkorzystniejsze cenowo, a przy okazji najatrakcyjniejsze oferty. Wystarczy podać nazwę bądź markę docelowego produktu, a Oferro go wskaże i podpowie, jak dokonać zakupu. Pełni on również funkcję informacyjną, uprzedzając użytkowników o nadchodzących promocjach czy rabatach, z których warto skorzystać. Poza tym potrafi skutecznie odnaleźć oferty w ściśle określonej lokalizacji, jednocześnie pozwalając klientowi zaoszczędzić cenny czas. Należałoby także wspomnieć, że dzięki wytężonej pracy deweloperów i opracowaniu przez nich zaawansowanych funkcjonalności, ten wyjątkowo sympatyczny chatbot nie ogranicza się tylko do jednej branży i umożliwia dotarcie do osób z każdego przedziału wiekowego, o różnych zainteresowaniach. W dodatku Oferro działa w obrębie powszechnie wykorzystywanej platformy Messenger, przez co jego obsługa jest niezwykle prosta, a wręcz intuicyjna.

Czego można spodziewać się w przyszłości?

Zespół IncredBots przewiduje, że rozwiązania komunikacyjne wykorzystujące sztuczną inteligencję zdominują sektor usług nie tylko za granicą, ale i w Polsce. Już w niedalekiej przyszłości wirtualni doradcy będą mieli do zaoferowania klientom jeszcze więcej – staną się wszechstronni, naturalni, a nawet bardziej ludzcy niż jesteśmy sobie to w stanie wyobrazić. Czas pokaże…