3 sposoby na zwiększenie sprzedaży i zdobycie lojalnych klientów

Istnieje przekonanie, że jeżeli firma ma mieć większą sprzedaż i większy zysk, to należy powiększać dział sprzedaży. To wydaje się nawet oczywiste. I ja się z tym zgadzam. Że wydaje się. Prawda jest zupełnie inna. Poprawić sprzedaż, i to znacząco, można tymi samymi siłami sprzedażowymi, jakie już mamy w firmie.

Omówię 3 sposoby, jak to zrobić:

1. Policz koszt pozyskania leada lub sprzedaży 

Jak mierzyć wartość kontaktów pozyskanych podczas konferencji czy targów?

Jesteśmy ludźmi, mamy emocje, upodobania i przez to czasami zakrzywiamy rzeczywistość. Podjęliśmy decyzję o udziale w konferencji. Było super, poznaliśmy nowych ludzi, dobrze się bawiliśmy, ale… nie policzyliśmy, jaki był realny koszt pozyskania jednego leada lub jednej sprzedaży.
Jak liczyć koszty obecności firmy na wydarzeniu branżowym?

1. Koszt udziału (wejściówki lub stoisko)
2. Koszt noclegu
3. Koszt dojazdu
4. Koszt materiałów reklamowych, np. folderów, wizytówek, długopisów
5. Koszt jedzenia i alkoholu :)
6. Czas, jaki poświęciliśmy (przyjmując, że w miesiącu pracujemy 20 dni i zarabiamy 4000 zł, koszt jednego dnia to 200 zł; jeżeli było nas troje, a konferencja trwała 2 dni, koszt czasu pracy wynosi 1200 zł)

Jeżeli przepisujemy wizytówki do CRM-u, to należy dodawać hasztag (w polu tagi przy kontaktach) z nazwą wydarzenia, np. #tehgdn2017 (targi e-handlu, Gdańsk 2017) i wtedy po kilku miesiącach sprawdzamy, ile kontaktów zawierających taki hasztag jest wśród zamkniętych deali.

Należy bardzo starannie tagować linki, czyli pamiętać o parametrach UTM (znaczniki Google Analytics), abyśmy wiedzieli, z jakiego źródła, z jakiej reklamy, w jakim miejscu i z jaką treścią ktoś dokonał zamówienia lub kontaktu na stronie. Wtedy w Google Analytics będziemy widzieli, z jakich źródeł wchodzą osoby, które konwertują (realizują cele). Wysyłamy mailing do bazy partnera? Po wszystkim możemy zobaczyć, ile było wejść na stronę i co z tym ruchem działo się dalej. Dzięki temu będziemy wiedzieć, które działania były efektywne, a z których w przyszłości możemy zrezygnować, żeby niepotrzebnie nie tracić na nie czasu.

Jak dobrze wykorzystać event?

Jeśli możesz, wystąp na konferencji z prezentacją i podziel się z jej uczestnikami konkretną wiedzą. To działa najlepiej. Prezentację warto mieć pierwszego dnia, gdyż to wydłuża czas na rozmowy z odbiorcami.

Jeżeli po konferencji jest after party, to należy na nim być. Spokojnie, nie musisz pić alkoholu. Ja nie piję, a na dużych konferencjach udaje mi się porozmawiać nawet ze 100 osobami podczas jednego wieczoru. Kluczowe: nie stój w gronie znajomych, ale otwórz się na nowe kontakty. Przygotuj sobie kilka pytań otwierających rozmowę, np.: „Pierwszy raz na konferencji? Ja dzisiaj przyjechałem i jestem pod ogromnym wrażeniem” czy „Widziałeś prezentację Andrzeja Nowaka? Ta rada o … spodobała mi się najbardziej”, albo zwyczajne: „Cześć, czym się zajmujesz?”. Postaw sobie za cel, że rozpoczniesz 5 rozmów i dopiero będziesz mógł iść do znajomych. To działa :)

Aha, wyróżnij się! Ostatnio na konferencji byłem jednym ze 120 prelegentów, zarejestrowało się na nią 7000 uczestników. Konkurencja wśród prelegentów była spora. Co zrobiłem?

Jak mierzyć koszt sprzedaży z działań w telemarketingu?

Najlepiej używać integracji CRM-a z narzędziem do dzwonienia. Dzięki temu nagranie z rozmowy dostępne jest przy kontakcie w CRM-ie, możemy dodać notatkę i wyfiltrować kontakty telefoniczne, które zamknęły się sprzedażą. Można odsłuchać rozmowy, które zakończyły się sukcesem, i te, które nic nie sprzedały. Można zobaczyć również, jaki procent takich rozmów kończy się sprzedażą i który handlowiec jakie ma efekty.

2. Analizuj dotychczasowe działania

Musimy analizować, dlaczego akurat jedno z naszych działań zakończyło się sukcesem i… dlaczego z innych nie było takiego efektu. Czyli przygotowaliśmy 10 ofert i udało nam się 3 sfinalizować. Super, cieszymy się i poświęcamy wszystko, by ci klienci byli zadowoleni. Ale co z pozostałymi 7? Sprawdźmy każdą rozmowę telefoniczną (powinna być nagrywana), każdy wysłany mail i notatki w CRM-ie. Na cotygodniowym spotkaniu zróbmy burzę mózgów i zastanówmy się, co się stało, że tych klientów nie udało nam się przekonać do zakupu.

Przykładowe pytania, jakie powinniśmy sobie zadać:

1. Może prowadziliśmy nieumiejętnie rozmowę?
2. Nie przekazaliśmy wartości, jaką otrzyma klient?
3. Może to, co oferujemy, nie jest realnie potrzebne klientom?
4. Może nasza cena nie jest dostosowana do rynku?

Powodów może być mnóstwo. Ostatnio chciałem skorzystać z usług jednej agencji. Poprosiłem o ofertę. Odpowiedź otrzymałem po 14 dniach, ale składało się na nią tylko kilka pytań. Odpowiedziałem na nie i czekałem kolejne 5 dni. Wtedy też handlowiec zamiast odpowiadać na moje pytania chciał koniecznie podpisać zlecenie (wiadomo, koniec miesiąca :)), a mi odpowiedział „zrobimy, jak pan chce”. Czyli słynne „będzie pan zadowolony” :)

Aha, oferty nie dostałem. Tylko cenę, ile by to kosztowało.

I zapewniam, że takie perełki znajdą się w większości firm. Bo handlowiec ma prawo mieć gorszy dzień, czasami posadzimy studenta, bo taniej, czasami będziemy się śpieszyć.

Taka analiza pomoże nam zbudować Playbooka oraz procesy, które pomogą nam rozwijać firmę maksymalnie bezboleśnie.

3. Przekuj wpadkę w lojalność klienta

Jesteśmy tylko ludźmi i czasami popełniamy błędy. Tak jak ta agencja przytoczona przed chwilą jako przykład. Wtedy należy pamiętać o SRP, czyli service recovery paradox – szkoda, jeżeli jest odwracalna i w porę naprawimy jej skutki, przeprosimy i zadośćuczynimy, może sprawić, że klient stanie się lojalnym.

Inny przykład

Kiedyś byłem w restauracji z dwiema dziewczynami. Ja zamówiłem coś zwykłego typu burger, a one po rybie z pieca. Cała ryba była włożona do pergaminu i upieczona. No, może nie do końca, bo po podaniu okazało się, że jest surowa w środku.

Szybko zawołały kelnerkę, a ona PRZEPROSIŁA i zabrała w pół surowe dania. Po chwili przyszła menadżerka i też PRZEPROSIŁA oraz powiedziała, że kucharze sprawdzili i faktycznie dziewczyny MIAŁY RACJĘ. Pomogła wybrać inne dania, jeszcze raz przeprosiła i odeszła. Po jakimś czasie przyszła kelnerka z nowymi, smacznymi daniami. Po chwili podeszła menadżerka i zapytała, czy teraz jest wszystko w porządku. Było. Sytuacja naprawiona. Dziewczyny były poprzepraszane wiele razy i jedzą już smaczny posiłek. Wszystko zakończyło się super.

No ale przecież pisałem, że SRP to nie tylko przeproszenie i naprawienie szkody, ale i zadośćuczynienie. Co zrobiła pani menadżer? Podeszła i powiedziała, że dziewczyny dostaną darmowy deser. Popatrzyła na mnie, uśmiechnęła się i powiedziała, że mi też przyniesie.

Poniższa ilustracja obrazuje, jak wyglądało nasze zaufanie do restauracji na poszczególnych etapach.

Jeżeli będziemy:

1. Liczyć koszty sprzedaży i wybierać najbardziej rentowne źródła
2. Analizować, dlaczego zapytania czy rozmowy na etapie oferty nie doprowadziły do transakcji
3. Naprawiać błędy i budować lojalność klientów

– to nasza firma zarobi dużo więcej bez nawet jednego nowego handlowca.

Abyśmy jednak mogli skutecznie naprawiać niepowodzenia, potrzebne są nam do tego procesy – wypracuj je w swojej firmie!