Telefoniczna obsługa klienta, czyli jak zwiększyć skuteczność sprzedaży w swojej firmie

Dobry marketing w dobrze prosperującej firmie to podstawa. Nie da się ukryć, że największe wyniki pozyskiwania leadów sprzedażowych generują nam poprawnie przygotowane kampanie i reklamy w mediach społecznościowych i nie tylko. Firmy z wielkimi budżetami wykorzystują mass media, żeby jak najlepiej zaprezentować swoją ofertę i skłonić konsumenta do zakupu ich usług czy produktów.

Trzeba jednak zastanowić się, czy poza marketingiem na wysokim poziomie masz również wystarczające możliwości do obsługi klientów, którzy do Ciebie napłyną. Działania reklamowe są tylko elementem sprzedaży, a nawet ich pierwszym etapem, a co dzieje się później?

Później musisz zapewnić klientowi prosty i szybki dostęp do oferowanych przez firmę usług i produktów, ale przede wszystkim zagwarantować im sprawną i profesjonalną obsługę zarówno przed sprzedażą, jak i po niej.

Jak zatem zwiększyć skuteczność kampanii reklamowych? Oto kilka ważnych kwestii, o których nie powinieneś zapominać.

Na co warto zwrócić uwagę przy finalizacji sprzedaży przez kampanie online?

Jednym z kluczowych elementów dla klienta, który wchodzi na naszą stronę ofertową, jest jej przejrzystość i łatwość w obsłudze. Klienci nie lubią tracić czasu. Kiedy wchodzą z reklamy na daną podstronę, to znaczy, że są już zainteresowani. To, czy złożą zamówienie, zależy m.in. od czynników dostępności strony i dobrego ułożenia komunikacji pod kątem UX/UI.

Jak wiadomo, sukces każdej strony sprzedażowej tkwi w szczegółach, więc warto postawić na content marketing. Dobrze przygotowane treści będą zawsze wyróżniały witrynę danej firmy na tle konkurencji. Wartościowa treść będzie pomocna przy zbudowaniu zaufania i zaciekawienia klienta. Dzięki niej będziesz w stanie przyciągnąć znacznie więcej użytkowników na stronę firmy i to właśnie m.in. odpowiednia treść ostatecznie będzie w stanie przekonać odbiorcę do złożenia zamówienia.

Idąc dalej… Masz już dobry marketing, świetnie przygotowaną stronę internetową, ale zapominasz o kwestii obsługi klienta. Coraz częściej zamiast ułatwić kontakt swoim klientom, to mniej lub bardziej świadomie go utrudniamy. Z jakiegoś powodu firmy bronią się przed kontaktem bezpośrednim i próbują zautomatyzować maksymalnie swoje procesy sprzedażowe tak, żeby nie musieć obsługiwać swoich klientów.

Dzięki automatyzacji wielu procesów możemy spać spokojnie, bo wiemy, że system obsłuży zamówienie każdego klienta bez większych przeszkód. No właśnie, a co w przypadku, kiedy Twój klient będzie miał problem ze swoim zamówieniem, a Twoja strona przestanie z jakiegoś powodu działać? Pozostaje kontakt telefoniczny… i co się wtedy dzieje? Czy Twoja firma jest odpowiednio przygotowana na obsługę połączeń przychodzących? Wiesz, jak to sprawdzić i co wziąć pod uwagę?

Połączenia przychodzące – dobra telefoniczna obsługa klienta

Call center kojarzy się z wielkim biurem i konsultantami, którzy siedzą w jednej przestrzeni i odbierają setki połączeń. W dzisiejszych czasach mamy na tyle rozbudowane systemy do telefonicznej obsługi klienta, że wystarczy mieć kilku pracowników. Podstawową zaletą jest fakt, że mogą odbierać połączenia gdziekolwiek są – centrala w chmurze idealnie sprawdza się nawet podczas pracy zdalnej.

Na rynku pojawia się wiele rozwiązań telekomunikacyjnych, a wszystko po to, żeby jak najbardziej ułatwić komunikację telefoniczną z klientem i dzięki temu zwiększać szansę na sprzedaż w każdej firmie. Z systemów chmurowych korzystają zarówno wielkie korporacje, jak i małe firmy, a oto kilka z ich przydatnych funkcji.

1 System IVR

IVR – co to jest? To to schemat komunikatów głosowych, które są w stanie obsłużyć klientów bez konieczności łączenia z konsultantem. Wystarczy opracować odpowiednio schemat drzewa IVR na podstawie najczęściej załatwianych spraw przez klientów. To świetne rozwiązanie do obsługi klienta nawet po godzinach pracy biura, bo system menu głosowego nigdy nie śpi. Jeżeli jednak klient dzwoni w innej sprawie, to dzięki menu może sprawnie przejść do odpowiedniego działu i zostać połączony z osobą, która będzie w stanie odpowiedzieć na wszystkie jego pytania lub rozwiązać problem.

2 Widget call back

Wspomniany wcześniej problem braku możliwości znalezienia kontaktu do biura obsługi został rozwiązany przez coraz częściej pojawiające się widgety do szybkich połączeń. Na wielu stronach internetowych można dziś dostrzec pojawiające się aktywne ikony ze słuchawką, które służą do zamówienia kontaktu z biurem obsługi klienta.

To niezwykle wygodne narzędzie z punktu widzenia biznesowego. Jeżeli firma nie zatrudnia wielu pracowników, a klient zostawił kontakt do siebie w celu oddzwonienia, to masz świetną sytuację.

• Po pierwsze: masz do niego kontakt.
• Po drugie: sam możesz do niego oddzwonić.
• Po trzecie: możesz poznać jego potrzeby i doradzić zakup innego przedmiotu lub usługi.
• Po czwarte: jeżeli klient zostanie szybko i profesjonalnie obsłużony, to wzrośnie prawdopodobieństwo, że do Ciebie wróci.
• Po piąte: być może zostawi pozytywną opinię, co przyciągnie kolejnych klientów.

Widget call back – jak wybrać?

W Polsce istnieje kilka firm, które zajmują się sprzedażą widgetów na stronę internetową. Na co zwrócić uwagę przed wyborem odpowiedniego?

• Warto zorientować się w cenach pakietów i poznać ich wszystkie funkcje – często zdarza się tak, że funkcje są zależne od wartości danego pakietu, a później okazuje się, że są niewystarczające do obsługi połączeń swojej firmy.

• Najlepszym rozwiązaniem jest wybór i instalacja wersji demo na stronie, jeśli taka jest dostępna i przetestowanie widgetu.

• W wielu firmach musisz wykupić abonament – a w niektórych firmach (np. Telestrada SA) możesz doładować konto na tyle, ile chcesz, a kiedy nie korzystasz z call back, to po prostu nie płacisz. Tutaj możesz też otrzymać na start 30 dni za darmo i pełny dostęp do wszystkich funkcji.

3 VoIP – co to jest i dlaczego staje się coraz bardziej popularny?

Dzisiejsze Wirtualne Centrale mogą działać w oparciu o technologię VoIP. Co to takiego? Rozwinięcie tego skrótu to Voice over Internet Protocol. Jej wielką zaletą jest fakt, że wszystkie połączenia przychodzące, jak i wychodzące mogą odbywać się za pośrednictwem stałego łącza internetowego, a nawet Wi-Fi i internetu mobilnego. To rozwiązanie jest przeznaczone zarówno dla dużych firm, które korzystają z połączeń „międzybiurkowych” w swojej siedzibie i nie chcą płacić wysokich rachunków za tego rodzaju połączenia, jak i dla firm bardziej mobilnych, które bez względu na miejsce, w którym znajduje się pracownik, chcą połączyć się bezkosztowo z resztą współpracowników.

VoiP działa na urządzeniach VoIPowych, czyli telefonach, których nie trzeba podłączać do sieci telefonicznej, a jedynie do internetu. Jeżeli firma posiada aparaty telefoniczne starego typu, to wystarczy zainwestować jednorazowo w bramkę VoIP, dzięki której korzystanie z połączeń internetowych na tego rodzaju sprzętach będzie możliwe.

Coraz więcej biznesów wybiera VoIP, bo dzięki specjalnej aplikacji mogą łączyć się z każdego miejsca na świecie za pośrednictwem swojego smartfona, a do połączeń wystarczy tylko dostęp do internetu, a nawet Wi-Fi. 

4 Kolejkowanie połączeń – rozwiązanie na zajętą linię!

Prowadzisz małą firmę i nie zatrudniasz sztabu konsultantów w swoim biurze? Pewnie myślisz, że infolinia nie jest dla Ciebie, ale pomyśl, jak czuje się Twój klient, który próbuje się dodzwonić, ale nie może, bo spotyka się z wiecznie zajętą linią. Zdajesz sobie sprawę z tego, że właśnie tracisz klienta lub tracisz na wizerunku swojej firmy? No właśnie.

Wirtualna Centrala z podstawową funkcjonalnością kolejkowania połączeń jest bardzo wygodnym i niedrogim rozwiązaniem. Dzięki niemu każdy klient dodzwoni się do Twojej firmy, a każda próba połączenia przychodzącego zostanie zarejestrowana w systemie, więc nawet jeżeli klient zrezygnuje z oczekiwania na kontakt, będziesz mógł do niego oddzwonić w dowolnym momencie.

Telefoniczna obsługa klienta – podsumowanie

Kiedy tworzymy świetnie konwertujące kampanie reklamowe, mamy dobrze przygotowane zaplecze IT, a content na stronie tylko zachęca do zakupu, to pamiętaj, że na tym nie kończy się droga Twojego klienta podczas sprzedaży. W dobie dzisiejszej cyfryzacji konsumenci lubią po prostu zadzwonić, dopytać o szczegóły, a może nawet prosić o doradztwo przed zakupem. Nie możemy zatem odcinać ich od kontaktu bezpośredniego z naszą firmą. Oczywiście, zawsze możemy odesłać takiego klienta do formularza kontaktowego, ale to nie załatwi sprawy.

Online nigdy nie wygra z kontaktem telefonicznym i trzeba mieć tego świadomość, a żeby ułatwić sobie pracę i usprawnić obsługę klientów, warto postawić na sprawdzone i niedrogie narzędzie, jakim jest Wirtualna Centrala lub chociażby aktywna słuchawka do oddzwonienia.

Artykuł powstał przy współpracy z Telestrada S.A.