Jak okiełznać trudnego klienta? Model DISC w codziennej pracy handlowca

W wielu internetowych rankingach praca w sprzedaży plasuje się na górze zawodów najbardziej stresogennych. Jak to się ma do rzeczywistości? Z perspektywy handlowca z ponad 5-letnim doświadczeniem potwierdzam, że praca w sprzedaży potrafi spędzać sen z powiek. Jednak są sposoby, aby sobie ją ułatwić. Jednym z nich jest model DISC.

Trudności w pracy handlowca

Z własnego doświadczenia mogę stwierdzić, że sprzedaż B2B wiąże się z trzema głównymi trudnościami:

1. Po pierwsze, z koniecznością radzenia sobie z odrzuceniem i presją osiągania wyników.
2. Po drugie, z dostosowywaniem komunikacji do różnorodnych osobowości klientów.
3. Po trzecie, z utrzymaniem długotrwałych relacji w obliczu konkurencyjnego rynku.

Każdy z tych aspektów wymaga od handlowca elastyczności, odporności psychicznej i ciągłego doskonalenia umiejętności interpersonalnych.

Czy jest sposób, aby ułatwić sobie codzienną pracę? W tym artykule chciałabym skupić się na wyzwaniu, jakim jest radzenie sobie z trudnymi klientami i dostosowanie się do oczekiwań naszych rozmówców. I nie, wcale nie chodzi o wróżenie z fusów czy o czytanie w myślach – a o zastosowanie modelu DISC i wykorzystanie go do poprawy wyników sprzedażowych (oraz ułatwienie sobie codziennej pracy).

Model DISC: co to jest?

Model DISC to popularna metodologia oceny osobowości, która klasyfikuje ludzi do czterech głównych kategorii:

• Dominant (D), czyli dominujący,
• Influential (I), czyli inspirujący,
• Steady (S), czyli stały,
• Conscientious (C), czyli sumienny.

Każdy z tych typów charakteryzuje się innym stylem komunikacji, motywacjami oraz podejściem do rozwiązywania problemów. Model DISC pomaga lepiej zrozumieć zachowania i preferencje ludzi, co umożliwia skuteczniejsze dostosowanie się do nich w interakcjach, zwłaszcza w kontekście sprzedaży i zarządzania relacjami.

Myśląc o trudnym kliencie, często mamy w głowie osobę, z którą nawiązanie i utrzymanie relacji handlowej wymaga dużego wysiłku ze względu na specyficzne zachowania, oczekiwania lub sposób prowadzenia rozmowy. Trudni klienci są wymagający, niecierpliwi, sceptyczni, nadmiernie krytyczni czy też trudni w negocjacjach. To sprawia, że ich potrzeby często są trudniejsze do spełnienia, a współpraca z nimi wiąże się z wyzwaniami dla handlowca.

Co gdyby jednak odwrócić tę sytuację i spojrzeć z innej perspektywy? Okaże się, że to nie klient jest „trudny”, tylko proces sprzedaży jest niedostosowany do potrzeb jednostki. Łatwo bowiem jest uogólnić i traktować wszystkich identycznie – pomaga to na pewno w usprawnieniu procesów.

W sprzedaży (a szczególnie sprzedaży B2B) warto jednak zrobić miejsce na indywidualne podejście do potrzeb konkretnego potencjalnego klienta. Model DISC jest idealnym połączeniem procesowego podejścia i indywidualnego pochylenia się nad potrzebami czy stylem komunikacji danej osoby.

Typy klientów według metodologii DISC

Oto cztery główne typy klientów, które można wyróżnić według metody DISC. 👇

1. Dominujący (D)

W modelu DISC styl dominujący charakteryzuje osobę o silnej woli, zdeterminowaną do osiągnięcia swoich celów. To ktoś odważny, lubiący rywalizację, kto dąży do osiągnięcia celu bez oglądania się na ewentualne konsekwencje, takie jak „spalone mosty”. Te mogą nie mieć dla niej większego znaczenia, ponieważ nie zamierza zawracać z obranej drogi. Uważa, że to ona ma rację. Po osiągnięciu celu jej sukces jest niepodważalny, zgodnie z zasadą, że zwycięzca „bierze wszystko”.

Osobowość dominująca wierzy w sukces, jest zmotywowana i nie dopuszcza innej możliwości niż realizacja swoich zamierzeń. Często jest pionierem wytyczającym nowe ścieżki – zarówno dosłownie, jak i w przenośni. Choć może budzić kontrowersje, nie przejmuje się tym, gdyż nadrzędną wartością jest dla niej skuteczność. Doskonale odnajduje się w zhierarchizowanych i konkurencyjnych strukturach, gdzie może wykorzystać swoją determinację i wizję.

2. Inspirujący (I)

W modelu DISC osoba o stylu I jest postrzegana jako dusza towarzystwa, pełna energii i zadowolona z życia. Przepełniona kreatywnością, często zaskakuje swoimi pomysłami, za którymi trudno nadążyć. Uwielbia występować publicznie i czuje się swobodnie na scenie, wyróżniając się zarówno zachowaniem, jak często i wyglądem. Jej entuzjazm jest zaraźliwy, a umiejętność inspirowania innych czyni ją naturalnym liderem, który potrafi porwać tłumy i zachęcać do wspólnych wyzwań.

Kiedy w coś wierzy, potrafi przekonać innych do swojej wizji, często podejmując ryzykowne decyzje, które mogą szokować. Z łatwością nawiązuje kontakty, jest przyjacielska i pogodna, a jej pomysłowość i zdolność do motywowania ludzi czynią ją wyjątkowym zasobem, idealnym do roli przywódcy. To właśnie ona pierwsza w grupie rzuci hasło, by zorganizować imprezę, ognisko czy wyjazd integracyjny.

3. Stały (S)

W modelu DISC osoba o profilu stałym (S) to osobowość rozważna i prawdziwa oaza spokoju – stabilna, niezawodna i skoncentrowana na innych. Cechuje ją poczucie odpowiedzialności, życzliwość, uprzejmość, kultura osobista oraz umiejętność aktywnego słuchania, co sprawia, że jest empatyczna i rozumie potrzeby innych.

Osoba o tym profilu gwarantuje, że praca będzie starannie zaplanowana, a wszystkie zadania zostaną wykonane na czas, bez zbędnego zamieszania, z dbałością o szczegóły i bez niespodzianek. Można na niej polegać, ponieważ zawsze dotrzymuje słowa i dąży do tego, by nie zawieść zaufania innych.

Jednakże do podjęcia decyzji potrzebuje czasu i odpowiednich informacji – unika działań intuicyjnych oraz niechętnie reaguje na nagłe zmiany w planach. Jest doskonałym przyjacielem – tolerancyjnym, cierpliwym, zorientowanym na relacje międzyludzkie. Dobre relacje z innymi są dla niej priorytetem. Ponieważ realizuje swoje zadania bez rozgłosu, jej praca bywa czasami niedoceniana, co jest błędem. Osoba o tym profilu szczególnie potrzebuje uznania za swój wkład, a także szacunku i równego traktowania wszystkich ludzi.

4. Sumienny (C)

W modelu DISC osoba o stylu sumiennym (C) jest wyjątkowo analityczna, wymagająca i krytyczna, postrzegając świat przez pryzmat logiki i poszukując zależności przyczynowo-skutkowych. Ze względu na to, że często nie dysponuje pełnią najświeższych informacji, może opóźniać lub nawet unikać podejmowania decyzji, obawiając się, że brak danych doprowadzi do błędnych wniosków i niepotrzebnego ryzyka.

Osoba o tym profilu jest realistyczna i skupiona na faktach, unikając iluzji i pobożnych życzeń. Jednocześnie dąży do osiągnięcia ideału – czy to w postaci doskonałej decyzji, produktu czy raportu, który będzie oparty na maksymalnej liczbie najbardziej aktualnych i rzetelnych danych.

Model DISC: jak odczytać, z kim mamy do czynienia?

Istnieje prosty trzyetapowy proces, który można wykorzystać, aby określić czyjś styl osobowości. Proces ten można określić jako OAR, a pierwszym etapem procesu jest O, co oznacza „obserwuj”.

Warto również obserwować mowę ciała, np. jest ożywiona, otwarta czy raczej stonowana i zamknięta. Przykładem są tutaj osobowości typu I, które mogą być bardziej ożywione i ekstrawertyczne, zajmować „więcej miejsca w pomieszczeniu” czy gestykulować. Może to zniechęcać niektóre inne typy osobowości, które są bardziej stonowane, takie jak sumienny lub stały. Oczywiście są to tylko naturalne skłonności danej osoby – jeśli styl C (sumienny) lub D (dominujący) włoży w to wysiłek, może zachowywać się w sposób bardziej zorientowany na ludzi, podobnie jak pozostałe dwa typy osobowości.

Drugim z kroków w OAR jest A – od Assess (oceń). Ważne jest, aby najpierw wykonać krok pierwszy i zaobserwować zachowania, style mówienia i mowę ciała osoby, którą analizujesz pod kątem typu DISC. Następnie możesz przejść do oceny tych cech.

Najpierw zapytaj siebie, czy ta osoba jest bardziej aktywna czy powściągliwa. Pomoże to zawęzić jej typ osobowości. Czy jest bardziej skłonna mówić o przyszłości i tym, jak mogłyby wyglądać rzeczy? To uczyniłoby ją bardziej aktywną. Jeśli osoba jest aktywna, prawdopodobnie będzie miała również ożywioną, asertywną mowę ciała i utrzymuje kontakt wzrokowy. Osoby, które są aktywne, będą miały typ osobowości typu D (dominujący) lub I (inspirujący). Osoby, które są powściągliwe, będą wykazywać inne cechy – mówić spokojnie i cicho, zazwyczaj więcej o tym, co dzieje się w teraźniejszości niż w przyszłości. Mogą również unikać kontaktu wzrokowego. Osoby powściągliwe będą miały typ osobowości typu S (stały) lub C (sumienny).

Warto też ocenić, czy dana osoba jest zorientowana na zadania, czy na ludzi. Jeśli mówi więcej o rzeczach do zrobienia i o zadaniach niż o uczuciach lub ludziach, jest zorientowana na zadania. Osoby zorientowane na zadania będą miały typ osobowości typu D (dominujący) lub C (sumienny). Te, które mówią więcej o uczuciach lub ludziach, a także łatwiej okazują emocje, są klasyfikowane jako zorientowane na ludzi. Osoby zorientowane na ludzi będą miały typ osobowości typu I (inspirujący) lub S (stały) w ocenie DISC.

Ostatnim krokiem w procesie OAR jest R, czyli rozpoznanie. Im częściej będziesz dokonywać obserwacji stylów zachowań ludzi, tym szybciej i łatwiej będziesz w stanie identyfikować profile DISC różnych klientów, których spotkasz. To proces, który z czasem będzie przychodził coraz bardziej naturalnie!

Sprawdź też: Jak kategoryzować klientów na podstawie modelu Insights Discovery?

Zastosowanie DISC w codziennej pracy handlowca

Jak podejść do poszczególnych typów osobowości jako handlowiec?

1. Typ dominujący (D)

Osobowości dominujące potocznie nazywane są „prezesami”. Aby najlepiej zaadresować ich potrzeby, handlowiec powinien przyjąć podejście skoncentrowane na efektach i konkretach.

To ważne, aby klient miał poczucie, że to on podejmuje decyzje. Odpowiedzi na pytania powinny być precyzyjne, a negocjacje krótkie i rzeczowe, aby nie tracić czasu na zbędne dyskusje.

2. Typ inspirujący (I)

Klienci o osobowości inspirującej można określić jako „dusze towarzystwa”. Aby najlepiej zaadresować potrzeby klienta o tej osobowości, handlowiec powinien przyjąć podejście entuzjastyczne i relacyjne.

Taki klient ceni sobie pozytywną energię, interakcje społeczne i nowe pomysły, więc prezentacja oferty powinna być dynamiczna, pełna kreatywnych rozwiązań i nowych możliwości. Warto tutaj podkreślić innowacyjność propozycji.

Jednakże klienci o osobowości inspirującej szybko się nudzą, potrafią tracić zainteresowanie. Dlatego ważne odwoływanie się do emocji w ofertowaniu. Kluczowa będzie też rola handlowca w przeprowadzeniu klienta przez poszczególne etapy współpracy, aby nie czuł się opuszczony.

3. Typ stały (S)

Klient o usposobieniu stałym też ceni sobie przyjazną atmosferę i relacje, które biorą pod uwagę emocje obu stron. Ważne, aby upewnić się, że wszyscy uczestnicy procesu rozumieją ofertę. Aby najlepiej zaadresować potrzeby klienta o osobowości stałej, handlowiec powinien przyjąć podejście spokojne, cierpliwe i oparte na budowaniu zaufania. Taki klient ceni sobie lojalność i bezpieczeństwo, więc warto skupić się na tym, jak produkt lub usługa może zapewnić długoterminową wartość i niezawodność. Handlowiec powinien stawiać na budowanie relacji, okazywać empatię i być uważnym słuchaczem, aby zrozumieć potrzeby klienta i zapewnić, że decyzja nie wymaga pośpiechu.

Należy unikać agresywnych technik sprzedaży i zmian w ostatniej chwili, które mogą wywołać dyskomfort. Ten typ klienta potrafi zrezygnować z procesu zakupowego z powodu zbyt nachalnej sprzedaży, a o swojej decyzji nie poinformować handlowca – jedynie potraktować go „ciszą w eterze”. Klient stały doceni także wsparcie po zakupie, dlatego warto podkreślić dostępność serwisu, gwarancji i dalszej opieki posprzedażowej.

4. Typ sumienny (C)

Jeśli chodzi o klienta o sumiennym usposobieniu, w kontakcie z taką osobą trzeba uzbroić się w cierpliwość. W tym przypadku proces zakupowy może przebiegać najdłużej. Aby najlepiej zaadresować potrzeby klienta o osobowości sumiennej, handlowiec powinien przyjąć podejście szczegółowe i precyzyjne.

Klient sumienny ceni sobie dokładność, analizę i logikę, więc prezentacja oferty powinna być oparta na solidnych danych, faktach i rzetelnych argumentach. Warto w ofercie wykorzystać estymacje, wykresy czy arkusze kalkulacyjne. Handlowiec powinien przygotować się na udzielanie odpowiedzi na szczegółowe pytania, dostarczając kompletne informacje, raporty i specyfikacje techniczne.

Kluczowe jest również unikanie nacisku na szybkie decyzje – klient sumienny potrzebuje czasu na przemyślenie i analizę, dlatego warto podkreślić, że decyzja może być podjęta bez pośpiechu, a wszelkie wątpliwości – dokładnie omówione. Handlowiec powinien także zadbać o klarowność i porządek w komunikacji, co zwiększy zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Ten klient doceni również harmonogram związany z procesem ofertowym i obsługą posprzedażową, żeby wiedzieć dokładnie, na jakim etapie się znajduje.

Na jakie dodatkowe aspekty zwracam uwagę w codziennej pracy?

Model DISC: podsumowanie

Warto pamiętać, że rzadko zdarza się tak, że jeden klient reprezentuje tylko jeden typ osobowości. Zwykle jest to mix dwóch lub czasem i trzech typów. Podczas pierwszych interakcji z klientem warto postarać się o zidentyfikowanie jego potrzeb komunikacyjnych – dzięki temu zarówno dalszy proces, jak przygotowanie i prezentacja oferty czy też negocjowanie mogą przyjść z większą łatwością.

Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientami różnych typów wymaga dostosowania podejścia do ich unikalnych potrzeb i stylu zachowania i komunikacji. Aby unikać konfliktów, kluczowe jest zrozumienie, co motywuje klienta i na tej podstawie dostosowanie swojego przekazu – dla klienta dominującego warto być konkretnym i rzeczowym, podczas gdy klient inspirujący oczekuje pozytywnej energii i entuzjazmu.

W sytuacjach napięć skuteczne jest zachowanie spokoju, empatii i otwartości na perspektywę klienta. Staraj się aktywnie słuchać, unikać zbędnych emocji i szukać rozwiązań, które zadowolą obie strony, budując jednocześnie długoterminowe zaufanie i współpracę. A ja mam nadzieję, że to podsumowanie pomoże Ci w codziennej pracy i pozwoli na osiąganie lepszych wyników sprzedażowych!

A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat skutecznej sprzedaży, sprawdź szkolenie 4 fundamenty modelu sprzedaży partnerskiej. ❤️