7 rzeczy, których klienci nienawidzą w Twojej firmie

Mówi się, że rutyna jest największym wrogiem bezpieczeństwa w pracy. Niestety dotyczy to również branży marketingowej, bo przez nadmiar obowiązków lub codzienną monotonię łatwo możesz zacząć popełniać błędy, z których nie będziesz zdawać sobie sprawy. W tym tekście zwrócę uwagę na 7 typów zachowań, których nie lubią Twoi klienci.

Przed przystąpieniem do egzaminu na prawo jazdy każdy przyszły kierowca udaje się do szkoły jazdy, gdzie może wsiąść do samochodu i z niebieską tabliczką „L” na dachu włączyć się do ruchu drogowego. Wie, że w takim pojeździe zwraca na siebie uwagę i oczy znajdujących się w pobliżu kierowców zwrócone są ku niemu. W takiej sytuacji wzorowo przestrzega przepisów drogowych: zachowuje ostrożność przed każdym przejściem dla pieszych, nie przejeżdża na żółtym świetle, a przed każdym znakiem „STOP” zatrzymuje się. Chwilę później zdaje egzamin, wsiada do „zwyczajnego” samochodu i – ponieważ nikt już nie patrzy – zmienia swoje nawyki. Ścina zakręty, nie ustępuje pieszym i notorycznie przemyka przez skrzyżowanie na „późnym zielonym”.

Czy pomyliłem magazyny? Skądże znowu!

Kierowca, o którym opowiadam, drzemie w każdym marketerze. Bo choć rozpoczynanie kampanii reklamowych i tworzenie planów komunikacji w mediach jest ciekawe, to bardzo łatwo można wpaść w rutynę i uśpić swoją czujność. Różnica jest taka, że ten przykładowy kierowca stwarza zagrożenie na drodze. Ty natomiast możesz zdenerwować swoich klientów, zniechęcić ich, a efekty zobaczyć na koncie bankowym firmy. Jeśli czytasz ten tekst, to zapewne nie narzekasz na nudę w pracy, bo ta branża wymaga od Ciebie co najmniej kilku umiejętności: redakcyjnych, fotograficznych, komunikacyjnych, a przy tym wszystkim musisz być na bieżąco z wszelkimi nowinkami. Przy takim natłoku pracy łatwo o błąd lub zwyczajny brak czasu na zastanowienie się nad niektórymi działaniami w sieci.

Jeśli czujesz, że to prawda – czytaj dalej.

Jeśli nie – to koniecznie czytaj dalej. Zobaczysz, wkrótce zmienisz zdanie. Małe codzienne błędy znacznie trudniej jest dostrzec.

Zatem: co denerwuje Twoich klientów?

1. Ta sama formatka odpowiadająca na wszystkie problemy konsumentów

„Jakubie, dziękujemy za wyrażenie swojej opinii, która jest dla nas bardzo ważna. Staramy się, aby nasze usługi były świadczone na jak najwyższym poziomie. Prosimy o kontakt z naszą infolinią, aby nasi specjaliści mogli dokładniej przyjrzeć się sprawie” – brzmi znajomo? Niestety, ale tak.

Im większa firma, tym częściej odpowiada właśnie w taki sposób. Oczywiście jest to sprytne zagranie na czas i odciągnięcie rozmówcy z forum publicznego w inne miejsce, ale nie oznacza to, że trzeba tak odpowiadać każdemu. Nie wyobrażam sobie takiej odpowiedzi na żywo w salonie samochodowym czy placówce banku. Warto więc jakkolwiek zmodyfikować tę odpowiedź, by komentujący czuł, że po drugiej stronie siedzi człowiek, a nie robot.

Porada: staraj się nie zbywać klientów, a wskazać im realne rozwiązanie problemu.

2. Ciągła sprzedaż

Wyobraź sobie sytuację, w której – zaraz po ważnym spotkaniu biznesowym – wchodzisz do sklepu obuwniczego nieopodal firmy. Masz na sobie ulubione eleganckie ciuchy i skórzane buty. Tuż po minięciu witryny sklepowej nachalna obsługa (nawet bez poznania Twojego numeru buta) próbuje sprzedać Ci czerwone trampki za 99 zł. Czy czujesz się dobrze? Nie.

Etapem każdej sprzedaży jest dobra diagnoza potrzeb, zdobycie zaufania klienta i dopiero – po prezentacji – sprzedaż. Nie można więc traktować strony firmowej, Twittera czy innego portalu społecznościowego jak słupa ogłoszeniowego, na którym wszystkim będziesz proponować jeden produkt. Na Facebooku da się sprzedawać, ale powinno to być efektem ubocznym nawiązywania relacji z klientami.

Porada: Gary Vaynerchuk mówił, że ze sprzedażą jest jak z walką na ringu: lewy sierpowy następuje dopiero, kiedy wiesz, że zadziała. Uderzenie z całej siły (ceną) na początku pojedynku tylko Cię zmęczy.

3. Monolog zamiast dialogu

Jeżeli ktoś poświęcił 3 minuty, żeby zadać pytanie na profilu Twojej firmy, to znak, że jest bardzo blisko, by został Twoim klientem. Osobom niezainteresowanym szkoda czasu na jakiekolwiek dyskusje. Dlatego więc powiedzenie „nie ma głupich pytań” jest w tej sytuacji bardziej aktualne niż w jakiejkolwiek innej. Wróćmy jednak do obuwniczego sprzed chwili. Zapewne nie zdecydujesz się na zakup butów w sklepie, w którym obsługa przechodzi obok Ciebie, gdy zadajesz pytanie. Mało tego – jeszcze bardziej zdenerwujesz się, gdy zobaczysz, jak pozostałym klientom pracownicy sklepu pomagają nawet znaleźć inne rozmiary. No i właśnie tak czuje się ktoś, kto pod Twoim najnowszym postem zapytał o rzecz, która jest na stronie firmy. Ty wiesz, że to już 30 osoba dziś, ale on tego nie wie, dlatego oczekuje rzetelnej, spersonalizowanej odpowiedzi.

Porada: odpowiadaj na pytania, bo każde z nich oznacza zainteresowanie.

4. Traktowanie skrzynki mailowej jak kosza na śmieci

Wiem, że telewizja przyzwyczaiła nas do częstego bombardowania tymi samymi reklamami. Chłoniemy ją jednak trochę bardziej biernie niż treści online i tam redundancja nie jest aż tak bardzo uciążliwa. W końcu 70% polskich internautów korzysta z wielu ekranów podczas oglądania telewizji (badanie Mindshare 2016 – patrz: wykres obok), a często są to i laptop, i smartfon jednocześnie.

Ze skrzynką mailową jest jednak inaczej – jej poświęcamy pełnię swojej uwagi i oczekujemy, by wszystko było odpowiednio posortowane, a niechciane treści lądowały w koszu. Jeżeli coś nas denerwuje, to po prostu możemy zablokować danego odbiorcę. Dlatego jeżeli już masz cenny adres mailowy klienta, który może kupić ponownie, to błagam – nie zepsuj tego przez zbyt częste przypominanie mu o sobie. Klient nie zapomni.

Rok temu miałem swoją ulubioną pizzerię, z której lubiłem czasem zamówić coś w leniwy dzień. W okresie świątecznym zaczęli wysyłać SMS-y z najnowszymi smakami i promocjami. Nie przeszkadzało mi to do czasu, kiedy w okolicach ferii zimowych od jednej ciekawej wiadomości w miesiącu przeszli do banalnych SMS-ów jedynie przypominających o istnieniu pizzerii, a wysyłanych co 3 dni. Numer wrzuciłem na czarną listę i nigdy więcej nic u nich nie zamówiłem. Przy okazji wyszło mi to na zdrowie.

Źródło: skrzynka mailowa.

Porada: klient o Tobie pamięta, nie zamęcz go przypomnieniami.

5. Udawanie kogoś, kim nie jesteś

„Elo, mordeczko, supcio, że pytasz, już torpedą odpisuję na Twoje megapytanie” – oczywiście trochę tu wyolbrzymiam, ale mniej więcej tak wyglądały kiedyś odpowiedzi PLUSH-a na facebookowe komentarze. To, że przeczytasz artykuł „Slang młodzieżowy 2017”, nie oznacza, że zaczniesz mówić językiem młodych. Pomysł jest bardzo dobry – należy komunikować się z grupą docelową tak, jak naturalnie wyglądają jej rozmowy. Problem jednak pojawia się wtedy, gdy bierze się za to osoba dwa razy starsza. Na szczęście fanpage wspomnianej marki wygląda już znacznie, znacznie lepiej.

Źródło: facebook.com/plushbezlimitu.

Porada: lepiej zatrudnić kogoś należącego do Twojej grupy docelowej niż udawać jej członka. Sztuczność każdy wyczuje.

6. Polityka zawsze odstraszy część klientów

Każdy z nas ma jakieś poglądy i przekonania. Może nawet część Twoich znajomych sympatyzuje z tymi samymi politykami. Bardzo łatwo tutaj o złudzenie, że cały świat myśli podobnie. To jednak jest pułapka, bo może okazać się, że większość Twoich klientów ma inne sympatie. Pamiętaj, że stawiając się po którejkolwiek stronie konfliktu politycznego, bezpowrotnie tracisz tę drugą część. Pieniądze nie mają poglądów, więc jeśli Twoja działalność tego nie wymaga, to staraj się trzymać z dala od tej tematyki.

Wpadkę w tej dziedzinie zaliczyła już sieć DaGrasso. Jeden z warszawskich lokali dostarczył protestującym pod sejmem pizzę z napisem na pudełku „DaGrasso Ochota wspiera KOD”. Burza w sieci rozpętała się natychmiastowo i oberwało się nie tylko temu lokalowi, ale i całej sieci, która nie była niczemu winna.

Porada: wojny polityczne zostaw politykom.

7. Język niedostosowany do medium

Gdyby forma podania treści nie miała znaczenia, to w social mediach istniałby tylko Facebook. Jest jednak inaczej – po krótkie i zwięzłe informacje sięgamy do Twittera, zdjęcia przewijamy na Instagramie, a bardziej biznesowych treści oczekujemy na LinkedInie. Podobnie wygląda konsumowanie telewizji: gdy masz ochotę na prostą formę rozrywki, to raczej nie włączysz TVP Kultura.

Jeżeli więc będziesz wrzucać identyczny wpis na każde z tych mediów, to tylko zniechęcisz obserwujących do sprawdzania Cię w różnych miejscach. A szkoda, bo to doskonała szansa, by uzupełniać te informacje, jak robi to np. TVN24 – na Snapie pokazuje backstage, na Facebooka wrzuca pełne artykuły z wideo, a wszystko streszcza w 140 znakach na Twitterze.

Porada: dostosuj komunikację do medium, na którym publikujesz.

Wiem, że część z tych uwag wydawała się być nadmiernie oczywista. Jeśli faktycznie tak było, to gratulacje dla Ciebie – oznacza to, że z teorią masz się dobrze. A jak jest z praktyką? Czy przypadkiem nie czujesz się jak kierowca ze wstępu do tego tekstu?