{"id":47407,"date":"2023-11-24T11:33:30","date_gmt":"2023-11-24T10:33:30","guid":{"rendered":"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/?p=47407"},"modified":"2023-11-24T11:33:31","modified_gmt":"2023-11-24T10:33:31","slug":"digital-customer-journey-map-jak-zrobic-to-dobrze","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/blog\/digital-customer-journey-map-jak-zrobic-to-dobrze\/","title":{"rendered":"Digital Customer Journey Map \u2013 jak zrobi\u0107 to dobrze?"},"content":{"rendered":"\n

Najwa\u017cniejszym pytaniem, jakie mo\u017cesz sobie dzisiaj zada\u0107, nie brzmi: \u201eczym jest Customer Journey i jak j\u0105 zaprojektowa\u0107?\u201d, ale \u2013 \u201ejak zrobi\u0107 to na tyle efektywnie, by \u015bcie\u017cka klienta przynosi\u0142a Ci realne rezultaty?\u201d<\/strong>. By nie by\u0142a dzie\u0142em do szuflady czy tzw. Pu\u0142kownikiem \u2013 raz stworzon\u0105 map\u0105, kt\u00f3r\u0105 od\u0142o\u017cysz na p\u00f3\u0142k\u0119 i ju\u017c wi\u0119cej do niej nie wr\u00f3cisz.<\/p>\n\n\n\n

Ten artyku\u0142 o Digital Customer Journey Map ukaza\u0142 si\u0119 w magazynie<\/strong> sprawny.marketing. Sprawd\u017a ofert\u0119 i\u00a0zam\u00f3w swoj\u0105 prenumerat\u0119<\/a>!<\/strong> \u2764\ufe0f<\/p>\n\n\n\n

Pracuj\u0119 na mapach klienta, a cz\u0119sto i partnera, kandydata, pracownika, ju\u017c od kilku lat, wci\u0105\u017c zaskakuj\u0105c si\u0119, jak wiele cennych spostrze\u017ce\u0144 biznesowych i wskaz\u00f3wek optymalizacyjnych mo\u017ce przynie\u015b\u0107 odtworzenie procesu krok po kroku. W tym artykule podziel\u0119 si\u0119 z Tob\u0105 wskaz\u00f3wkami i moimi b\u0142\u0119dami, na kt\u00f3rych nauczy\u0142am si\u0119 najwi\u0119cej.<\/p>\n\n\n\n

Digital Customer Journey \u2013 co to jest?<\/h2>\n\n\n\n

Zacznijmy jednak od pocz\u0105tku \u2013 czym w\u0142a\u015bciwie jest Digital (Customer) Journey? Digital Customer Journey to \u015bcie\u017cka cyfrowa, czyli odtworzenie procesu, kt\u00f3rego do\u015bwiadcza pracownik \/ klient \/ kandydat naszego produktu \/ us\u0142ugi \/ procesu<\/strong>. Odnosi si\u0119 zar\u00f3wno do cyfrowych do\u015bwiadcze\u0144 danej osoby z firm\u0105 lub mark\u0105, jak i tych analogowych.<\/p>\n\n\n\n

Zawsze istnieje potrzeba zintegrowania technologii cyfrowej z podr\u00f3\u017c\u0105 offline, poniewa\u017c klienci zwykle korzystaj\u0105 z wielu kana\u0142\u00f3w, aby uzyska\u0107 to, czego potrzebuj\u0105. Kana\u0142y internetowe (np. strona www, sklep e-commerce, social media) opowiadaj\u0105 tylko cz\u0119\u015b\u0107 historii, kt\u00f3ra powinna by\u0107 sp\u00f3jna r\u00f3wnie\u017c z innymi kana\u0142ami styku klienta (np. call center, obs\u0142uga w fizycznych siedzibach, kontakt ze sprzedawcami czy ambasadorami firmy).<\/p>\n\n\n

\n

S\u0142owniczek:<\/p>\n

    \n
  1. \u015acie\u017cka klienta (Customer Journey \/ CJ)<\/strong> \u2013 odtworzenie procesu, kt\u00f3rego do\u015bwiadcza u\u017cytkownik produktu\/us\u0142ugi\/procesu wraz z analiz\u0105 poszczeg\u00f3lnych interakcji w celu ich poprawy, zmiany lub odtworzenia na nowo.<\/li>\n
  2. Mapowanie \u015bcie\u017cki klienta (Customer Journey Mapping)<\/strong> \u2013 wizualne przedstawienie, w jaki spos\u00f3b przebiega proces realizacji danej us\u0142ugi.<\/li>\n
  3. Service Blueprint Map<\/strong> \u2013 narz\u0119dzie, kt\u00f3re umo\u017cliwia zoptymalizowanie lub zaprojektowanie nowej us\u0142ugi. Jest odtworzeniem procesu, z analiz\u0105 aktywno\u015bci klienta, ale tak\u017ce interakcji i proces\u00f3w po stronie firmy. W odr\u00f3\u017cnieniu od Customer Journey jego celem jest usprawnienie przebiegu samego procesu oraz us\u0142ugi i dopracowanie proces\u00f3w operacyjnych po stronie firmy. Skupia si\u0119 na jako\u015bci us\u0142ug i procesie, nie na do\u015bwiadczeniu klienta.<\/li>\n
  4. Punkt styku, kana\u0142y styku (touchpoint)<\/strong> \u2013 miejsce lub interakcja, w kt\u00f3rej klient ma kontakt z mark\u0105 (jej pracownikami, materia\u0142ami, platformami) przed, w trakcie korzystania z produktu\/us\u0142ugi\/procesu lub po skorzystaniu.<\/li>\n
  5. Bol\u0105czki klienta \/ u\u017cytkownika (painpoints)<\/strong> \u2013 takie momenty lub interakcje z punktu widzenia klienta, kt\u00f3re obni\u017caj\u0105 poziom jego satysfakcji, s\u0105 powodem niezadowolenia lub nawet rezygnacji z produktu\/us\u0142ugi\/procesu. Nazywa si\u0119 tak r\u00f3wnie\u017c momenty, w kt\u00f3rych nie zapewni\u0142e\u015b klientowi wystarczaj\u0105cej obs\u0142ugi lub w pe\u0142ni nie zaspokoi\u0142e\u015b jego potrzeb. Mo\u017ce nimi by\u0107 np. wyd\u0142u\u017cony czas reakcji na wiadomo\u015b\u0107 od naszych klient\u00f3w lub brak dzia\u0142a\u0144 posprzeda\u017cowych.<\/li>\n
  6. Momenty prawdy (Moments of Truth)<\/strong> \u2013 odnosz\u0105 si\u0119 do wa\u017cnych moment\u00f3w z punktu widzenia danej osoby. S\u0105 to chwile podczas d\u0142ugotrwa\u0142ych relacji z firm\u0105 lub mark\u0105, kt\u00f3re decyduj\u0105 o dalszej historii u\u017cytkownika. Na przyk\u0142ad \u2013 zg\u0142oszenie reklamacji czy odbi\u00f3r zam\u00f3wienia online. Cokolwiek stanie si\u0119 w tym momencie, mo\u017ce spowodowa\u0107, \u017ce klient opu\u015bci proces lub b\u0119dzie kontynuowa\u0142 wsp\u00f3\u0142prac\u0119 z firm\u0105.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n

    B\u0142\u0105d 1: zaczynamy od mapowania<\/h2>\n\n\n\n

    Wi\u0119kszo\u015b\u0107 marketer\u00f3w proces Customer Journey Mappingu rozpoczyna od… mapowania. I to b\u0142\u0105d na dzie\u0144 dobry, poniewa\u017c mapowanie jest kwintesencj\u0105 tego procesu, na kt\u00f3rym musisz sporo popracowa\u0107 przed samym mapowaniem, \u017ceby wyniki Twojej pracy by\u0142y jak najbardziej efektywne.<\/p>\n\n\n\n

    Proces Customer Journey Mapping zacznij od ustalenia celu<\/strong> \u2013 co chcesz osi\u0105gn\u0105\u0107 dzi\u0119ki danemu projektowi? Bez celu Twoja mapa jest tworzeniem sztuki dla sztuki \u2013 nie pomo\u017ce Ci rozwi\u0105za\u0107 kluczowych bol\u0105czek, nie przyniesie oczekiwanych zmian w biznesie.<\/p>\n\n\n\n

    10 przyk\u0142adowych cel\u00f3w, jakie mo\u017cesz zrealizowa\u0107 dzi\u0119ki Customer Journey Mapping:<\/h3>\n\n\n\n
      \n
    1. Zwi\u0119kszenie satysfakcji klient\u00f3w z korzystania z us\u0142ugi X;<\/li>\n\n\n\n
    2. Zwi\u0119kszenie retencji klient\u00f3w, kt\u00f3rzy korzystaj\u0105 z us\u0142ugi Y;<\/li>\n\n\n\n
    3. Poprawienie do\u015bwiadczenia pracownik\u00f3w podczas procesu onboardingu \/ offboardingu \/ projektu lub procesu Z;<\/li>\n\n\n\n
    4. Zoptymalizowanie koszt\u00f3w (operacyjnych, technologicznych, zasobowych) zwi\u0105zanych z us\u0142ug\u0105 X, dla klient\u00f3w \/ partner\u00f3w \/ pracownik\u00f3w firmy;<\/li>\n\n\n\n
    5. Zaplanowanie procesu nowej us\u0142ugi, przygotowanie si\u0119 do nowych zada\u0144, przygotowanie nowych r\u00f3l i punkt\u00f3w styku dla klient\u00f3w;<\/li>\n\n\n\n
    6. Znalezienie problemu, kt\u00f3ry obni\u017ca efektywno\u015b\u0107 procesu X;<\/li>\n\n\n\n
    7. Wygenerowanie nowych pomys\u0142\u00f3w dotarcia do odbiorc\u00f3w, zach\u0119cenia ich do kupna\/skorzystania z us\u0142ugi, pozostania w relacji z mark\u0105;<\/li>\n\n\n\n
    8. Lepsze zrozumienie, jakie s\u0105 punkty styku klienta z firm\u0105 i kiedy\/jak mo\u017cesz je poprawi\u0107;<\/li>\n\n\n\n
    9. Wygenerowanie pomys\u0142\u00f3w na us\u0142ugi (nowe, komplementarne) dla klient\u00f3w;<\/li>\n\n\n\n
    10. Poprawienie jako\u015bci oferowanych us\u0142ug \/ dzia\u0142ania biura klienta \/ dzia\u0142ania dzia\u0142u X.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n

      \n Cel sformu\u0142owany na pocz\u0105tku mo\u017ce si\u0119 zmieni\u0107 w trakcie trwania procesu, np. kiedy odkryjesz nowe bol\u0105czki klient\u00f3w lub punkty szans, gdzie warto wyeksponowa\u0107 Twoje produkty. To jednak temat na pierwsze spotkanie z Twoim zespo\u0142em, z kt\u00f3rym wsp\u00f3lnie ustalisz priorytety i cele projektu.<\/p>\n\n\n

      B\u0142\u0105d 2: wsp\u00f3\u0142pracujemy tylko z naszym dzia\u0142em<\/h2>\n\n\n\n

      Customer Journey Mapping, szczeg\u00f3lnie w wersji \u015bcie\u017cki cyfrowej, to sport zespo\u0142owy. Nie jeste\u015bmy w stanie samodzielnie odtworzy\u0107 \u015bcie\u017cki klienta<\/strong>, kt\u00f3ra ma liczne punkty styku w r\u00f3\u017cnorodnych kana\u0142ach, w kt\u00f3rych dzia\u0142a nasza firma. Mog\u0105 to by\u0107 na przyk\u0142ad:<\/p>\n\n\n\n