{"id":47332,"date":"2024-03-26T09:29:08","date_gmt":"2024-03-26T08:29:08","guid":{"rendered":"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/?p=47332"},"modified":"2024-03-26T09:29:09","modified_gmt":"2024-03-26T08:29:09","slug":"analityka-behawioralna-jak-frustracje-optymalizuja-biznes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/blog\/analityka-behawioralna-jak-frustracje-optymalizuja-biznes\/","title":{"rendered":"Analityka behawioralna, czyli jak frustracje u\u017cytkownik\u00f3w optymalizuj\u0105 biznes?"},"content":{"rendered":"\n

Analityka miewa z\u0142\u0105 s\u0142aw\u0119 w\u015br\u00f3d marketer\u00f3w. Bo trudna, bo ma\u0142o kreatywna, bo emocje to przecie\u017c nie liczby. Jednak kiedy okazuje si\u0119, \u017ce dane behawioralne mog\u0105 podnie\u015b\u0107 sprzeda\u017c o 580%, od razu staje si\u0119 przyjemniejsza. I jakby bardziej ludzka.<\/p>\n\n\n\n

Ten artyku\u0142 o analityce behawioralnej ukaza\u0142 sie w 21. numerze magazynu sprawny.marketing. Sprawd\u017a ofert\u0119 i zam\u00f3w swoj\u0105 prenumerat\u0119<\/a>!<\/strong>\u2764\ufe0f<\/p>\n\n\n\n

Co ma wsp\u00f3lnego owczarek szwajcarski z przeci\u0119tnym u\u017cytkownikiem internetu?<\/h2>\n\n\n\n

Pandemia i \u201epostpandemia\u201d, do\u015b\u0107 przewrotnie, okaza\u0142y si\u0119 dobrym czasem dla zwierz\u0105t domowych. Wed\u0142ug raportu Forbes Advisor<\/a> przyt\u0142aczaj\u0105ca wi\u0119kszo\u015b\u0107 ich w\u0142a\u015bcicieli \u2013 bo a\u017c 78% \u2013 naby\u0142a swojego pupila w\u0142a\u015bnie w tym okresie. Co wi\u0119cej, ju\u017c w 2016 r. niemal co drugie gospodarstwo domowe na \u015bwiecie (!) mia\u0142o psa. St\u0105d tak \u0142atwo zaobserwowa\u0107 analogie w zachowaniach czworonog\u00f3w i ludzi.<\/p>\n\n\n\n

Jako \u201epsia madka\u201d owczarka szwajcarskiego, Majoneza, i or\u0119downiczka data-driven marketingu przyjrza\u0142am si\u0119 tym prawid\u0142owo\u015bciom. Z moich obserwacji wynika, \u017ce przeci\u0119tny internetowy Kowalski oraz obiekt moich bada\u0144, Majonez, wsp\u00f3\u0142dziel\u0105 trzy cechy: ich zachowania s\u0105 z pozoru chaotyczne, niezbyt racjonalne i przyt\u0142aczaj\u0105co cz\u0119sto przepe\u0142nione frustracj\u0105. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Je\u015bli wi\u0119c planujesz wyszkolenie swojego psa na potulnego i \u0142ebskiego Szarika lub pracujesz w digital marketingu, to mo\u017ce by\u0107 z\u0142a wiadomo\u015b\u0107. Bo jak zaplanowa\u0107 dzia\u0142ania pod tak nieprzewidywalnych odbiorc\u00f3w? Ale na szcz\u0119\u015bcie nie jest \u017ale. I to wszystko dzi\u0119ki analizie behawioralnej.<\/p>\n\n\n\n

Dlaczego marki wciskaj\u0105 swoim klientom brukselk\u0119?<\/h2>\n\n\n\n

Analityka behawioralna, szczeg\u00f3lnie zautomatyzowana i prowadzona w \u015bwiecie digitalu, w du\u017cej mierze skupia si\u0119 na badaniu powtarzalnych wzorc\u00f3w zachowa\u0144 (danych behawioralnych). Ich zadaniem jest opisywanie interakcji na linii klient \u2013 marka oraz wszelkich emocji, kt\u00f3re te interakcje wywo\u0142uj\u0105.<\/p>\n\n\n\n

I cho\u0107 wed\u0142ug McKinsey & Company organizacje wykorzystuj\u0105ce insighty behawioralne, osi\u0105gaj\u0105 o 85% lepsze wyniki we wzro\u015bcie sprzeda\u017cy i 25% wy\u017csze mar\u017ce od innych firm, to wci\u0105\u017c tylko 50% z nich deklaruje podejmowanie kluczowych decyzji w oparciu o dane. <\/p>\n\n\n

\n Czym si\u0119 wi\u0119c kieruj\u0105? Przeczuciem. W\u0142asnymi za\u0142o\u017ceniami. I danymi ilo\u015bciowymi, czyli takimi, kt\u00f3re mog\u0105 wyci\u0105gn\u0105\u0107 m.in. z Google Analytics. Dlaczego nie jest to prosta droga do sukcesu?<\/p>\n\n\n

Odpowiem przyk\u0142adem. Klient z bran\u017cy produkuj\u0105cej oczyszczacze powietrza do przestrzeni przemys\u0142owych zauwa\u017cy\u0142 w danych ilo\u015bciowych wzrost liczby porzuconych koszyk\u00f3w na ostatnim kroku checkoutu \u2013 wyborze sposobu p\u0142atno\u015bci i dostawy. M\u00f3g\u0142 doda\u0107 nowe formy, m\u00f3g\u0142 sprawdzi\u0107 \u201edobre praktyki\u201d na rynku. Ale \u2013 na szcz\u0119\u015bcie \u2013 zdecydowa\u0142 si\u0119 na analiz\u0119 zachowa\u0144 i oczekiwa\u0144 swoich klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

\"frustracje
Ostatni krok zam\u00f3wienia w sklepie<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Analiza behawioralna, a wi\u0119c analiza jako\u015bciowa, wykaza\u0142a, \u017ce poszukuj\u0105 oni sposobu p\u0142atno\u015bci, kt\u00f3rego producent nie przewidzia\u0142: p\u0142atno\u015bci za pobraniem. Wynika\u0142o to z ich zachowa\u0144 na stronie i kolejnych krok\u00f3w, kt\u00f3re podejmowali.<\/p>\n\n\n\n

Dodanie nowej formy p\u0142atno\u015bci oraz ustawienie innego preferowanego sposobu dostawy pozwoli\u0142o na zredukowanie (niechcianych) kontakt\u00f3w i zam\u00f3wie\u0144 przez infolini\u0119 o 37%.<\/strong> Zamiast wciska\u0107 klientom na obiad brukselk\u0119 wystarczy\u0142o dostarczy\u0107 im witamink\u0119 K ze szparag\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

\"analiza
Zmiany w checkoutcie wynikaj\u0105ce z analizy zachowa\u0144 klient\u00f3w<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Gdzie szuka\u0107 informacji o frustracji u\u017cytkownik\u00f3w i dlaczego nie w danych?<\/h2>\n\n\n\n

A w\u0142a\u015bciwie nie tylko w klasycznych danych ilo\u015bciowych. S\u0105 one w stanie dostarczy\u0107 marketerom wielu niezb\u0119dnych informacji m.in. o ruchu na stronie, konwersji, porzuconych koszykach czy najlepiej performuj\u0105cych kana\u0142ach komunikacji. Sprawdz\u0105 si\u0119 wi\u0119c w znajdowaniu odpowiedzi na pytanie \u201eCo si\u0119 dzieje?\u201d. Niestety, padaj\u0105 spektakularnie na pytaniu \u201eDlaczego tak si\u0119 dzieje?\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Pewna apteka internetowa, jak ca\u0142kiem sporo firm z tej bran\u017cy, kotwiczy\u0142a w artyku\u0142ach na blogu content typowo produktowy (w du\u017cej mierze ta praktyka wynika z obostrze\u0144 reklamowych, na kt\u00f3re natykaj\u0105 si\u0119 internetowe apteki).<\/p>\n\n\n

\n

Z \u201etwardych\u201d danych ilo\u015bciowych wiedzieli, \u017ce takie rozwi\u0105zanie si\u0119 nie sprawdza \u2013 klienci nie klikali w produkty. Jednak dopiero jako\u015bciowa analiza zachowa\u0144 u\u017cytkownik\u00f3w pokaza\u0142a przyczyn\u0119 tej sytuacji.<\/p>\n<\/div>\n\n\n

Z nagra\u0144 wizyt wynika\u0142o bowiem, \u017ce klienci czytaj\u0105 tre\u015b\u0107 poradnikow\u0105, a nast\u0119pnie scrolluj\u0105 na g\u00f3r\u0119 strony i pr\u00f3buj\u0105 wyszuka\u0107 produkty, kt\u00f3re marka umie\u015bci\u0142a na zakotwiczonym banerze. Zupe\u0142nie jakby ich nie widzieli!<\/p>\n\n\n\n

W ten spos\u00f3b analityka behawioralna pozwoli\u0142a wykry\u0107 jedn\u0105 ze zm\u00f3r marketer\u00f3w \u2013 tzw. \u015blepot\u0119 banerow\u0105, czyli zjawisko polegaj\u0105ce na niemal bezwarunkowym i odruchowym ignorowaniu przez u\u017cytkownik\u00f3w element\u00f3w przypominaj\u0105cych reklamy<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
\u015alepota banerowa na stronie blogowej<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Jak analityka behawioralna zmienia oboj\u0119tno\u015b\u0107 w lojalno\u015b\u0107?<\/h2>\n\n\n\n

Pewien e-commerce radzi\u0142 sobie dobrze. Generowa\u0142 zyski, konwersja powoli ros\u0142a. Z danych ilo\u015bciowych wynika\u0142o, \u017ce 90% ruchu na stronie generuj\u0105 u\u017cytkownicy niezalogowani. Karuzela si\u0119 kr\u0119ci\u0142a. Do czasu. Do czasu a\u017c marka zajrza\u0142a g\u0142\u0119biej w dane (ilo\u015bciowe!) i zobaczy\u0142a, \u017ce ponad 80% transakcji generuj\u0105 u\u017cytkownicy zalogowani. Odwr\u00f3cenie proporcji w ruchu tak, aby 90% u\u017cytkownik\u00f3w generuj\u0105cych ruch to byli jednak klienci z kontem w serwisie, mog\u0142oby podnie\u015b\u0107 ich przychody o 580%. Gra warta \u015bwieczki. Tylko sk\u0105d wiedzie\u0107, jak zlojalizowa\u0107 tych klient\u00f3w? Z danych jako\u015bciowych oczywi\u015bcie!<\/p>\n\n\n\n

Analiza behawioralna pozwoli\u0142a na wykrycie drobnych b\u0142\u0119d\u00f3w technicznych w koszyku<\/strong> (m.in. niepotrzebne i powtarzaj\u0105ce si\u0119 od\u015bwie\u017cenia strony po ka\u017cdorazowym dodaniu produktu do koszyka), kt\u00f3re irytowa\u0142y zalogowany segment klient\u00f3w, wskaza\u0142a braki w tre\u015bciach na stronach produktowych, a nawet b\u0142\u0119dy w contencie reklamowym (takie jak niejasne komunikaty, kt\u00f3re nie zach\u0119ca\u0142y do podj\u0119cia preferowanej akcji \u2013 za\u0142o\u017cenia konta w serwisie), kt\u00f3ry wprowadza\u0142 dezorientacj\u0119 i frustracj\u0119 w\u015br\u00f3d potencjalnych klient\u00f3w!<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Wysoki wsp\u00f3\u0142czynnik od\u015bwie\u017ce\u0144 strony (indykator frustracji) w koszyku w\u015br\u00f3d zalogowanych klient\u00f3w<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Narz\u0119dzia do analityki behawioralnej<\/h2>\n\n\n\n

Narz\u0119dzia do analityki behawioralnej przydadz\u0105 si\u0119 zar\u00f3wno specjalistom od e-commerce, ekspertom ds. sprzeda\u017cy, marketerom, jak i content managerom czy UX designerom odpowiedzialnym za rozw\u00f3j produktu. Dane o do\u015bwiadczeniach i zachowaniach pozwalaj\u0105 przede wszystkim:<\/p>\n\n\n\n