{"id":44778,"date":"2022-10-06T11:21:00","date_gmt":"2022-10-06T09:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/?p=44778"},"modified":"2022-10-06T11:20:21","modified_gmt":"2022-10-06T09:20:21","slug":"zwroty-w-e-commerce-nieoczywisty-sposob-na-wzrost-sprzedazy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/blog\/zwroty-w-e-commerce-nieoczywisty-sposob-na-wzrost-sprzedazy\/","title":{"rendered":"Zwroty w e-commerce \u2013 nieoczywisty spos\u00f3b na wzrost sprzeda\u017cy"},"content":{"rendered":"\n

Zwroty w e-commerce nale\u017c\u0105 do temat\u00f3w niech\u0119tnie poruszanych przez w\u0142a\u015bcicieli sklep\u00f3w internetowych. Zazwyczaj s\u0105 one czasoch\u0142onne, a przy tym generuj\u0105 dodatkowe koszty obs\u0142ugi. Mimo to s\u0105 nierozerwalnie zwi\u0105zane ze sprzeda\u017c\u0105 online ze wzgl\u0119du na jej specyfik\u0119. Nies\u0142abn\u0105ce zainteresowanie zakupami internetowymi w naturalny spos\u00f3b prze\u0142o\u017cy\u0142o si\u0119 na wzrost popularno\u015bci zwrot\u00f3w.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pomimo zapowiedzi ekspert\u00f3w, po zniesieniu pandemicznych obostrze\u0144 popularno\u015b\u0107 e-commerce nie zmala\u0142a. Klienci przyzwyczaili si\u0119 do wygodnych zakup\u00f3w, kt\u00f3re mog\u0105 zrobi\u0107 w wolnej chwili bez wzgl\u0119du na por\u0119 czy dzie\u0144 tygodnia. <\/p>\n\n\n\n

Polacy na zakupach w e-commerce<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Okres pandemiczny przyczyni\u0142 si\u0119 do znacznego wzrostu znaczenia e-commerce w naszym codziennym \u017cyciu<\/a>. Osoby, kt\u00f3re dotychczas wybiera\u0142y sklepy stacjonarne, nie mia\u0142y innego wyj\u015bcia i musia\u0142y przenie\u015b\u0107 realizacj\u0119 swoich potrzeb zakupowych do internetu. Eksperci zapowiadali, \u017ce jest to chwilowy trend i gdy tylko nadarzy si\u0119 okazja, konsumenci rusz\u0105 do galerii handlowych, by m\u00f3c dotkn\u0105\u0107 i przymierzy\u0107 produkty przed ich zakupem. <\/p>\n\n\n\n

Okaza\u0142o si\u0119 jednak, \u017ce klienci pokochali to rozwi\u0105zanie. Ma\u0142o tego \u2013 online kupuj\u0105 wi\u0119cej ni\u017c stacjonarnie<\/strong>. Powody mog\u0105 by\u0107 r\u00f3\u017cne \u2013 zaczynaj\u0105c od darmowej dostawy od konkretnej warto\u015bci zam\u00f3wienia, a ko\u0144cz\u0105c na wygodnej dostawie pod drzwi lub mo\u017cliwo\u015bci odbioru paczki w punkcie znajduj\u0105cym si\u0119 w pobli\u017cu domu.  <\/p>\n\n\n\n

Wed\u0142ug raportu \u201eOmni-commerce. Kupuj\u0119 wygodnie<\/a>\u201d przygotowanego przez Izb\u0119 Gospodarki Elektronicznej i opublikowanego w czerwcu br., ju\u017c 87% badanych robi zakupy przez internet, a<\/strong> 61% respondent\u00f3w twierdzi, \u017ce ich koszyki zakupowe online s\u0105 wi\u0119ksze ni\u017c podczas zakup\u00f3w stacjonarnych.<\/strong> Z kolei16% ankietowanych deklaruje, \u017ce robi zakupy przez internet pi\u0119\u0107 i wi\u0119cej razy w miesi\u0105cu. <\/p>\n\n\n

\n

Nic wi\u0119c dziwnego, \u017ce liczba sklep\u00f3w internetowych z miesi\u0105ca na miesi\u0105c ro\u015bnie. Wed\u0142ug analizy przeprowadzonej przez Dun & Bradstreet do ko\u0144ca 2022 r. na polskim rynku mo\u017ce ich by\u0107 ponad 55 tys.<\/strong> Dok\u0142adniejsze statystyki m\u00f3wi\u0105 o comiesi\u0119cznym rejestrowaniu \u015brednio 865 sklep\u00f3w i wykre\u015blaniu 525, co daje wzrost o oko\u0142o 350 nowych witryn sprzeda\u017cowych.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n

Popularno\u015b\u0107 zakup\u00f3w online si\u0142\u0105 rzeczy prze\u0142o\u017cy\u0142a si\u0119 na wi\u0119ksz\u0105 liczb\u0119 zwrot\u00f3w. W\u0142a\u015bciciele sklep\u00f3w internetowych inwestuj\u0105 ogromne pieni\u0105dze w automatyzacj\u0119 magazyn\u00f3w, szybsz\u0105 kompletacj\u0119 zam\u00f3wie\u0144, nowe systemy informatyczne, a to wszystko by poprawi\u0107 produktywno\u015b\u0107 i zmniejszy\u0107 koszty obs\u0142ugi.  <\/p>\n\n\n\n

Co najcz\u0119\u015bciej kupujemy w sieci?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Wed\u0142ug badania prezentowanego przez eIzb\u0119, Polacy najcz\u0119\u015bciej kupuj\u0105 przez internet ubrania i obuwie (48%), artyku\u0142y dzieci\u0119ce (30%) oraz elektronik\u0119<\/strong> (ex aequo<\/em> z kategori\u0105 dom i ogr\u00f3d \u2013 27<\/strong>%). Nic wi\u0119c dziwnego, \u017ce wspomniane segmenty generuj\u0105 najwi\u0119ksz\u0105 liczb\u0119 zwrot\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n

Znacz\u0105ce wzrosty popularno\u015bci rok do roku odnotowa\u0142y produkty dla dzieci, moda oraz \u017cywno\u015b\u0107<\/strong>. Spadki s\u0105 widoczne w elektronice i motoryzacji,<\/strong> co wskazuje na ich sezonowo\u015b\u0107, poniewa\u017c jeszcze rok temu Polacy zaopatrywali si\u0119 w urz\u0105dzenia do pracy i nauki zdalnej. Wysoko uplasowana pozostaje kategoria wyposa\u017cenia wn\u0119trz,<\/strong> co pozwala my\u015ble\u0107, \u017ce Polacy nadal remontuj\u0105 i urz\u0105dzaj\u0105 swoje mieszkania. Przeprowadzone badania pokazuj\u0105, \u017ce e-commerce coraz ch\u0119tniej wykorzystujemy do codziennych i powtarzalnych zakup\u00f3w (np. spo\u017cywczych).<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sk\u0105d si\u0119 bior\u0105 zwroty w e-commerce?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta zak\u0142ada, \u017ce ka\u017cdy klient kupuj\u0105cy online ma prawo do zwrotu towaru w terminie 14 dni,<\/strong> bez konieczno\u015bci podawania przyczyny. W zapisie znalaz\u0142a si\u0119 niedu\u017ca kategoria produkt\u00f3w, kt\u00f3re nie podlegaj\u0105 zwrotom.<\/strong> Mowa przede wszystkim o towarach personalizowanych<\/strong> i robionych na zam\u00f3wienie klienta, a tak\u017ce o produktach cyfrowych,<\/strong> kosmetykach,<\/strong> kt\u00f3rych opakowanie zosta\u0142o naruszone czy produktach z kr\u00f3tk\u0105 dat\u0105 przydatno\u015bci <\/strong>do spo\u017cycia. Co wa\u017cne, je\u017celi na stronie sklepu nie znajdzie si\u0119 informacja o mo\u017cliwo\u015bci odst\u0105pienia od umowy, w\u00f3wczas czas ten automatycznie zostaje wyd\u0142u\u017cony z 14 do 365 dni. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Zwroty w e-commerce s\u0105 tak\u0105 ciemn\u0105 stron\u0105 mocy, z kt\u00f3r\u0105 wielu przedsi\u0119biorc\u00f3w toczy nieustanny b\u00f3j. Szkoda na to czasu. \ud83d\ude09 Zwroty by\u0142y, s\u0105 i b\u0119d\u0105, poniewa\u017c stanowi\u0105 nieod\u0142\u0105czny element zakup\u00f3w online. Nie da si\u0119 ich ca\u0142kowicie wyeliminowa\u0107,<\/strong> mo\u017cna jedynie zmniejszy\u0107 ich liczb\u0119 (zdj\u0119cia przedstawiaj\u0105ce realny produkt, dok\u0142adne opisy, realna tabela rozmiar\u00f3w) i wykorzysta\u0107 je do zdobycia mocnej przewagi konkurencyjnej.<\/p>\n\n\n\n

Wielu przedsi\u0119biorc\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce u\u0142atwianie zwrot\u00f3w prze\u0142o\u017cy si\u0119 na wzrost ich ilo\u015bci. Nic bardziej mylnego.<\/strong> Warto si\u0119 zastanowi\u0107, kiedy najcz\u0119\u015bciej u\u017cytkownicy zagl\u0105daj\u0105 do zak\u0142adki z polityk\u0105 zwrot\u00f3w. Ma to miejsce przed zakupem,<\/strong> gdy chc\u0105 si\u0119 upewni\u0107, \u017ce sklep posiada magazyn na terenie naszego kraju, a ewentualnej paczki zwrotnej nie b\u0119d\u0105 musieli nadawa\u0107 na przyk\u0142ad do Chin, oraz w chwili, gdy ju\u017c zdecydowali si\u0119 na odes\u0142anie zam\u00f3wienia,<\/strong> bo kolor okaza\u0142 si\u0119 nietwarzowy, rozmiar nieodpowiedni czy kr\u00f3j zbyt odwa\u017cny. <\/p>\n\n\n\n

\"zwroty\"
Rys. 1. Wygodne Zwroty przyjmuj\u0105 w sklepach internetowych posta\u0107 baneru dostosowanego wizualnie do witryny. Prosta instrukcja zwrotu towaru wzbudza w klientach zaufanie i prowadzi ich krok po kroku przez ca\u0142y proces (\u017ar\u00f3d\u0142o: tatuum.com)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Przyjazna polityka zwrot\u00f3w nie ma wp\u0142ywu na wzrost liczby przesy\u0142ek zwrotnych<\/strong> \u2013 mo\u017ce natomiast przyczyni\u0107 si\u0119 do zwi\u0119kszenia sprzeda\u017cy online i wzbudzenia zaufania w\u015br\u00f3d klient\u00f3w. Przedsi\u0119biorcy coraz cz\u0119\u015bciej decyduj\u0105 si\u0119 na przerzucenie koszt\u00f3w transportu na konsument\u00f3w, dzi\u0119ki czemu liczba zwrot\u00f3w nie wzrasta mimo wdro\u017cenia \u0142atwiejszego rozwi\u0105zania. <\/p>\n\n\n

\n Klienci deklaruj\u0105, \u017ce jednym z czynnik\u00f3w decyduj\u0105cych o wyborze konkretnego sklepu s\u0105 w\u0142a\u015bnie darmowe zwroty. Niemniej coraz cz\u0119\u015bciej opcj\u0119 t\u0119 lub jaki\u015b jej wariant (np. darmowe zwroty dla u\u017cytkownik\u00f3w posiadaj\u0105cych konto w witrynie) wdra\u017caj\u0105 jedynie du\u017ce sklepy, kt\u00f3re maj\u0105 zautomatyzowany proces zwrotu, a koszty obs\u0142ugi tego typu przesy\u0142ek wliczaj\u0105 w mar\u017c\u0119.<\/p>\n\n\n

Widoczne jest te\u017c powolne wycofywanie si\u0119 w\u0142a\u015bcicieli sklep\u00f3w z darmowych zwrot\u00f3w. Nie tak dawno decyzj\u0119 w tej sprawie podj\u0119\u0142a Zara, co wywo\u0142a\u0142o niema\u0142e oburzenie w\u015br\u00f3d klient\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n

\"formularz
Rys. 2. Prosty formularz zwrot\u00f3w, w kt\u00f3rym konsument zostanie poprowadzony przez ca\u0142y proces, sprawia, \u017ce zyskuje on zaufanie do firmy i ch\u0119tniej wraca na kolejne zakupy (\u017ar\u00f3d\u0142o: gatta.pl)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Zamiast toczy\u0107 bitw\u0119 nie do wygrania i utrudnia\u0107 proces zwrot\u00f3w konsumentom, warto si\u0119gn\u0105\u0107 do \u017ar\u00f3d\u0142a i pozna\u0107 przyczyn\u0119 odst\u0105pie\u0144 od umowy<\/strong>. Mo\u017ce si\u0119 okaza\u0107, \u017ce tabela rozmiar\u00f3w podana przez producenta nie do ko\u0144ca pasuje do danego modelu lub zdj\u0119cia daj\u0105 zbyt du\u017ce pole do popisu wyobra\u017ani odbiorc\u00f3w. <\/p>\n\n\n

\n

PORADA<\/p>\n

Aby pozna\u0107 najcz\u0119stsze przyczyny zwrot\u00f3w w Twoim e-commerce, warto udost\u0119pni\u0107 klientom nadaj\u0105cym przesy\u0142k\u0119 prost\u0105 ankiet\u0119, <\/strong>w kt\u00f3rej b\u0119d\u0105 mogli zaznaczy\u0107 motyw, kt\u00f3ry nimi kierowa\u0142. Jest to najprostszy spos\u00f3b na zidentyfikowanie i wyeliminowanie powod\u00f3w zwrot\u00f3w. Co wa\u017cne, ankieta<\/strong> nie mo\u017ce by\u0107 obowi\u0105zkowa<\/strong>. Mimo to klienci ch\u0119tnie dziel\u0105 si\u0119 swoimi spostrze\u017ceniami na temat zwracanych produkt\u00f3w. Na przyk\u0142ad wed\u0142ug raportu opublikowanego przez Santander Consumer Bank<\/a>, jako najcz\u0119stsz\u0105 przyczyn\u0119 zwrotu klienci podaj\u0105 niew\u0142a\u015bciwy rozmiar (56%) i niezgodno\u015b\u0107 towaru z opisem (12%).<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n

\"formularz
Rys. 3. Ankieta do\u0142\u0105czona do formularza zwrotu pomo\u017ce ustali\u0107 najcz\u0119stsze przyczyny odst\u0105pie\u0144 od umowy (\u017ar\u00f3d\u0142o: supersklep.pl)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Regularne zbieranie opinii od konsument\u00f3w pozwala szybko zlokalizowa\u0107 \u017ar\u00f3d\u0142o problemu i nanie\u015b\u0107 w sklepie stosowne poprawki, kt\u00f3re zmniejsz\u0105 liczb\u0119 przesy\u0142ek zwrotnych oraz zapobiegn\u0105 pojawianiu si\u0119 kolejnych z tego samego powodu.<\/p>\n\n\n\n

Obs\u0142uga posprzeda\u017cowa klienta<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Stale rosn\u0105ca konkurencja w e-commerce sprawia, \u017ce coraz trudniej jest zlojalizowa\u0107 konsumenta. Najmniejsza niedogodno\u015b\u0107 mo\u017ce zniech\u0119ci\u0107 go do kolejnych zakup\u00f3w. Dlatego tak wa\u017cne jest zachowanie wysokiej jako\u015bci obs\u0142ugi<\/strong> oraz utrzymywanie kr\u00f3tkiego czasu realizacji zam\u00f3wienia. <\/strong>Jest to o tyle wa\u017cne, \u017ce zbyt d\u0142ugie oczekiwanie na przesy\u0142k\u0119 mo\u017ce trwale zniech\u0119ci\u0107 klienta do sklepu, a nawet do ca\u0142ej marki. Istnieje te\u017c ogromne ryzyko, \u017ce w tym czasie zaspokoi on swoje potrzeby zakupowe w innym miejscu, co poskutkuje anulowaniem zam\u00f3wienia lub jego zwrotem.<\/p>\n\n\n\n

Je\u017celi z jakiego\u015b powodu mo\u017ce wyst\u0105pi\u0107 op\u00f3\u017anienie w wysy\u0142ce produkt\u00f3w, warto o tym fakcie informowa\u0107 konsument\u00f3w na stronie sklepu, jeszcze przed op\u0142aceniem przez nich zakup\u00f3w<\/strong>, by da\u0107 im mo\u017cliwo\u015b\u0107 wyboru. Je\u015bli zamawianego produktu nie potrzebuj\u0105 na urodziny dziecka, kt\u00f3re s\u0105 za dwa dni, istnieje ogromne prawdopodobie\u0144stwo, \u017ce mimo wszystko zrealizuj\u0105 zam\u00f3wienie. Gdy jednak pilnie musz\u0105 otrzyma\u0107 dany produkt, niespodziewane op\u00f3\u017anienia w wysy\u0142ce mog\u0105 ich trwale zniech\u0119ci\u0107 do sklepu.<\/p>\n\n\n

\n W momencie, kiedy problem pojawi\u0142 si\u0119 ju\u017c po tym, gdy klient z\u0142o\u017cy\u0142 zam\u00f3wienie, nale\u017cy niezw\u0142ocznie poinformowa\u0107 go o zak\u0142adanym terminie wysy\u0142ki.\u00a0<\/p>\n\n\n

R\u00f3wnie istotna jest obs\u0142uga posprzeda\u017cowa.<\/strong> W wielu sklepach temat zwrot\u00f3w traktowany jest po macoszemu, a klient, kt\u00f3ry chce skorzysta\u0107 z prawa do odst\u0105pienia od umowy, musi si\u0119 mocno natrudzi\u0107, by znale\u017a\u0107 adres do wysy\u0142ki czy formularz zwrotu. Najgorzej jednak, gdy konsument musi dodatkowo upomina\u0107 si\u0119 o zwrot pieni\u0119dzy. <\/p>\n\n\n\n

Trzeba pami\u0119ta\u0107, \u017ce temat zwrot\u00f3w jest nieprzyjemny zar\u00f3wno dla przedsi\u0119biorcy, jak i dla klienta i nie zawsze wynika z jego z\u0142ych intencji. Im prostszy b\u0119dzie to proces oraz im szybciej otrzyma zwrot pieni\u0119dzy, tym wi\u0119kszym zaufaniem b\u0119dzie darzy\u0142 firm\u0119<\/strong> i co za tym idzie \u2013 pr\u0119dzej czy p\u00f3\u017aniej wr\u00f3ci,<\/strong> by zrealizowa\u0107 kolejn\u0105 potrzeb\u0119 zakupow\u0105. \u015amielej b\u0119dzie te\u017c wk\u0142ada\u0142 produkty do koszyka, wiedz\u0105c, \u017ce gdyby zasz\u0142a taka potrzeba, bez problemu mo\u017ce je odes\u0142a\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Zachowanie wysokiej jako\u015bci obs\u0142ugi posprzeda\u017cowej jest o tyle wa\u017cne, \u017ce wed\u0142ug danych opublikowanych przez salecycle.com, a\u017c \u00be zwrot\u00f3w pochodzi od sta\u0142ych klient\u00f3w<\/strong>, kt\u00f3rzy decyduj\u0105 si\u0119 na ponowny zakup, poniewa\u017c wiedz\u0105, \u017ce nie spotkaj\u0105 ich \u017cadne nieprzyjemno\u015bci. <\/p>\n\n\n\n

Przyjazna polityka zwrot\u00f3w a wzrost sprzeda\u017cy<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Coraz bardziej \u015bwiadomi swoich praw konsumenci decyduj\u0105 si\u0119 na zwrot zam\u00f3wionych produkt\u00f3w, kiedy nie do ko\u0144ca spe\u0142niaj\u0105 one ich oczekiwania. Kategori\u0105, w kt\u00f3rej klienci najcz\u0119\u015bciej odst\u0119puj\u0105 od umowy, jest odzie\u017c i obuwie.<\/strong> Wed\u0142ug raportu merce.com<\/a>, a\u017c 60% sprzedawc\u00f3w z tej bran\u017cy nie udost\u0119pnia formularza zwrot\u00f3w online. <\/strong>Daje to szans\u0119 pozosta\u0142ym przedsi\u0119biorcom na zdobycie znacz\u0105cej przewagi konkurencyjnej.<\/p>\n\n\n\n

Ka\u017cde niedom\u00f3wienie w polityce zwrot\u00f3w mo\u017ce skutkowa\u0107 kolejnymi zapytaniami ze strony klient\u00f3w, kt\u00f3re zajmuj\u0105 mn\u00f3stwo czasu. Nie m\u00f3wi\u0105c ju\u017c o trudno\u015bciach w identyfikowaniu przesy\u0142ek zwrotnych. Pomocne okazuj\u0105 si\u0119 systemy do obs\u0142ugi zwrot\u00f3w, takie jak np. Wygodne Zwroty<\/a>, poniewa\u017c:<\/p>\n\n\n\n