*Poj\u0119cia kasa <\/em>i checkout<\/em> b\u0119d\u0105 u\u017cywane zamiennie i oznaczaj\u0105 ko\u0144cowe etapy \u015bcie\u017cki u\u017cytkownika ecommerc\u00f3w tj. wyb\u00f3r metod p\u0142atno\u015bci i dostawy, wprowadzenie danych koniecznych do realizacji zam\u00f3wienia, potwierdzenie zakup\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n Porzucony koszyk zakupowy<\/strong> to szerokie okre\u015blenie uwzgl\u0119dniaj\u0105ce wszystkich klient\u00f3w, kt\u00f3rzy opu\u015bcili sklep internetowy i porzucili sw\u00f3j koszyk po dodaniu do niego minimum jednego produktu. Wsp\u00f3\u0142czynnik porzuconych koszyk\u00f3w liczy si\u0119 wi\u0119c zgodnie ze wzorem:<\/p>\n\n\n\n O porzuconych kasach<\/strong> m\u00f3wimy dopiero, gdy klient rezygnuje z zam\u00f3wienia na ostatnich krokach swojej \u015bcie\u017cki zakupowej, czyli w checkoucie. Oznacza to, \u017ce prawdopodobnie zosta\u0142 on zniech\u0119cony przez etap procesu finalizacji, taki jak: wyb\u00f3r metody p\u0142atno\u015bci i dostawy, formularz kontaktowy lub potwierdzenie transakcji.<\/p>\n\n\n\n R\u00f3\u017cnica w poj\u0119ciach dotyczy zatem przede wszystkim etapu zaawansowania klienta w procesie decyzyjnym. <\/strong>Z punktu widzenia efektywno\u015bci sprzeda\u017cy klienci porzucaj\u0105cy checkout s\u0105 dla sklepu internetowego najwi\u0119ksz\u0105 strat\u0105. S\u0105 to osoby, kt\u00f3re po\u015bwi\u0119ci\u0142y ju\u017c sw\u00f3j czas i energi\u0119 na poznanie naszego sklepu, przejrzenie oferty, wyb\u00f3r w\u0142a\u015bciwego produktu. Natrafi\u0142y te\u017c na wiele marketingowych komunikat\u00f3w sk\u0142aniaj\u0105cych ich do zakup\u00f3w, a w wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w naprawd\u0119 by\u0142y ju\u017c zdecydowane z\u0142o\u017cy\u0107 zam\u00f3wienie, jednak w ostatniej chwili zmieni\u0142y zdanie.<\/p>\n\n\n \n Utrata klienta na tym etapie oznacza, \u017ce ca\u0142y nak\u0142ad pracy zwi\u0105zany z pozyskaniem potencjalnego klienta i utrzymaniem jego zainteresowania przez tak wiele krok\u00f3w poszed\u0142 na marne. W\u0142a\u015bnie dlatego poprawa funkcjonowania checkoutu musi by\u0107 traktowana priorytetowo, jako \u017ce jest absolutn\u0105 podstaw\u0105 dobrze dzia\u0142aj\u0105cych e-commerce\u2019\u00f3w.<\/p>\n\n\n Dop\u00f3ki ten problem nie zostanie zaadresowany, wszelkie inwestycje sprowadzaj\u0105ce nowych u\u017cytkownik\u00f3w na stron\u0119 b\u0119d\u0105 wy\u0142\u0105cznie przepaleniem bud\u017cetu, gdy\u017c potencjalni klienci z du\u017cym prawdopodobie\u0144stwem r\u00f3wnie\u017c opuszcz\u0105 nasz sklep tu\u017c przed finalizacj\u0105 zam\u00f3wienia. <\/p>\n\n\n\n Poj\u0119cia r\u00f3\u017cni\u0105 si\u0119 tak\u017ce powodami opuszczenia sklepu. Ponad 58% klient\u00f3w porzuca koszyk, bo \u201etylko si\u0119 rozgl\u0105dali\/nie byli gotowi na zakup\u201d<\/a>. Cz\u0119sto konsumenci odwiedzaj\u0105 sklepy internetowe, by por\u00f3wna\u0107 ceny, przyjrze\u0107 si\u0119 ofertom u wielu sprzedawc\u00f3w. Mo\u017cna zauwa\u017cy\u0107, \u017ce powody porzucania koszyk\u00f3w s\u0105 cz\u0119sto zwi\u0105zane z dopiero kszta\u0142tuj\u0105c\u0105 si\u0119 potrzeb\u0105 zakupow\u0105. <\/strong>Koszyk pozwala przede wszystkim na tworzenie listy produkt\u00f3w obserwowanych lub pewnego rodzaju listy \u017cycze\u0144 \u2013 nie ma to zbyt wiele wsp\u00f3lnego z podejmowaniem decyzji.<\/p>\n\n\n\n Przyczyny porzucania kas maj\u0105 zupe\u0142nie inny charakter. Wynikaj\u0105 one g\u0142\u00f3wnie z b\u0142\u0119d\u00f3w UX na \u015bcie\u017cce zakupowej<\/strong>, kt\u00f3re skutecznie zniech\u0119caj\u0105 zdecydowanych klient\u00f3w. Na szcz\u0119\u015bcie s\u0105 one wzgl\u0119dnie \u0142atwiejsze do zaadresowania z punktu widzenia rozwoju e-commerce.<\/p>\n\n\n \n Porzucone kasy wymagaj\u0105 przemy\u015blanego podej\u015bcia. Checkout jest strategicznie bardzo istotn\u0105 sekcj\u0105 ka\u017cdego sklepu, kt\u00f3rej nale\u017cy po\u015bwi\u0119ci\u0107 wiele czasu przy budowie sklepu.<\/p>\n\n\n Z jednej strony tw\u00f3rcy e-commerce\u2019\u00f3w nie mog\u0105 oprze\u0107 si\u0119 pokusie wykorzystania wszelkich mo\u017cliwo\u015bci p\u0142yn\u0105cych z kontaktu ze zdecydowanym klientem i proponuj\u0105 mu kolejne formy zwi\u0119kszenia zaanga\u017cowania (np. cross-sell, rejestracja w bazie newsletter).<\/p>\n\n\n\n Z drugiej strony klientom zale\u017cy przede wszystkim na szybkiej i bezproblemowej finalizacji zakupu, wi\u0119c oczekuj\u0105 oni kr\u00f3tkiego procesu, w kt\u00f3rym nie b\u0119d\u0105 musieli si\u0119 za d\u0142ugo zastanawia\u0107 nad kolejnymi krokami. Warto zatem zg\u0142\u0119bi\u0107 list\u0119 powod\u00f3w porzucania kas, \u017ceby unikn\u0105\u0107 powielania b\u0142\u0119d\u00f3w odstraszaj\u0105cych u\u017cytkownik\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n Instytut Baymarda specjalizuje si\u0119 w poprawie do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w e-commerce, przeprowadzaj\u0105c audyty UX dla czo\u0142owych \u015bwiatowych sklep\u00f3w internetowych. Instytut ju\u017c od kilkunastu lat realizuje badania w zakresie porzuconych koszyk\u00f3w i kas, ze szczeg\u00f3lnym naciskiem na b\u0142\u0119dy funkcjonalne.<\/p>\n\n\n\n Najnowsza analiza<\/a> opublikowana w 2022 roku oparta zosta\u0142a na opiniach ponad 4 tys. respondent\u00f3w i dostarcza wielu bardzo cennych informacji o powodach rezygnacji w kolejnych etapach zam\u00f3wienia. Przyjrzymy si\u0119 5 najcz\u0119stszym przyczynom porzucania kas jako kluczowym obszarom do wprowadzenia usprawnie\u0144.<\/p>\n\n\n A\u017c 48% klient\u00f3w sklep\u00f3w internetowych deklaruje, \u017ce ukryte koszty s\u0105 powodem porzucania zam\u00f3wienia na ostatnim etapie.<\/strong> Takie nieprzyjemne niespodzianki wywo\u0142uj\u0105 frustracj\u0119 i mog\u0105 wyrz\u0105dzi\u0107 nieodwracalne szkody w postrzeganiu marki. U\u017cytkownik w takiej sytuacji mo\u017ce prze\u0142knie gorycz nieplanowanego wydatku, ale szansa nawi\u0105zania z nim d\u0142ugotrwa\u0142ej relacji jest bardzo niewielka. Buduj\u0105c strategi\u0119 rozwoju online, sklep powinien potraktowa\u0107 transparentno\u015b\u0107 jako jedn\u0105 z podstawowych warto\u015bci, bo tylko na takich zasadach mo\u017cna lojalizowa\u0107 klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n PORADA<\/p>\n Wszystkie koszty, kt\u00f3re b\u0119dzie musia\u0142 ponie\u015b\u0107 klient, musz\u0105 by\u0107 dla niego od pocz\u0105tku jasne. Je\u015bli w Twoim sklepie koszty dostawy s\u0105 wy\u017csze ni\u017c standardowo, warto umie\u015bci\u0107 informacje o tych op\u0142atach np. na kartach produktu lub w koszyku i wesprze\u0107 to dodatkow\u0105 promocj\u0105 warunkuj\u0105c\u0105 obni\u017cenie op\u0142aty (np. darmowa dostawa na zam\u00f3wienia powy\u017cej okre\u015blonej kwoty). Dzi\u0119ki temu klient b\u0119dzie wiedzia\u0142, z czym zmierzy si\u0119 w ostatnim kroku. Jednocze\u015bnie zwi\u0119kszysz szans\u0119 podniesienia warto\u015bci koszyka, by spe\u0142ni\u0107 warunki dodatkowej oferty.<\/p>\n<\/div>\n\n\n Je\u015bli zakup w Twoim sklepie wi\u0105\u017ce si\u0119 tak\u017ce z innymi op\u0142atami, np. prowizjami lub kosztami personalizacji, warto aby\u015b uwzgl\u0119dni\u0142 te informacje ju\u017c na karcie produktowej.<\/p>\n\n\n\n Dla oko\u0142o co czwartego e-commerce\u2019cowego klienta przymus za\u0142o\u017cenia konta r\u00f3wnie\u017c jest czynnikiem decyduj\u0105cym. Wiele firm ulega pokusie, by \u201edocisn\u0105\u0107\u201d klienta i wyegzekwowa\u0107 od niego dane konieczne do za\u0142o\u017cenia konta poprzez ukrycie lub, co gorsza, wy\u0142\u0105czenie opcji zakupu jako go\u015b\u0107, jednak nie wszyscy klienci s\u0105 sk\u0142onni podda\u0107 si\u0119 tej presji i opuszcz\u0105 sklep.<\/p>\n\n\n PORADA<\/p>\n Warto pomy\u015ble\u0107 o tym, jak taki wym\u00f3g funkcjonowa\u0142by np. w sklepach stacjonarnych. Klient przychodzi do piekarni po chleb, ale \u017ceby go kupi\u0107, musi si\u0119 zarejestrowa\u0107. Absurdalne, prawda? Je\u015bli chcesz, \u017ceby klient za\u0142o\u017cy\u0142 konto, zastan\u00f3w si\u0119, jak wyeksponowa\u0107 korzy\u015bci z do\u0142\u0105czenia do bazy. Mo\u017ce to by\u0107 dost\u0119p do ekskluzywnych ofert, drobne upominki do zam\u00f3wienia, uczestnictwo w programie lojalno\u015bciowym, w kt\u00f3rym wynagradzane s\u0105 regularne zakupy czy nawet to, \u017ce przy kolejnych zakupach nie b\u0119dzie konieczno\u015bci wype\u0142niania wszystkich danych od nowa.<\/p>\n<\/div>\n\n\n Je\u015bli nie masz takich korzy\u015bci, to niestety nie mo\u017cesz oczekiwa\u0107, \u017ce ktokolwiek wykona dodatkowe kroki bez powodu. Opcja zakup\u00f3w jako go\u015b\u0107 jest jednak standardem i nie powinni\u015bmy klientom odbiera\u0107 tej mo\u017cliwo\u015bci.<\/p>\n\n\n\n Przy obecnych standardach wyznaczanych przez lider\u00f3w rynku e-commerce (np. Allegro) dostawa w czasie d\u0142u\u017cszym ni\u017c 24\u201348 godzin mo\u017ce sta\u0107 si\u0119 problemem. <\/strong>Skala frustracji zbyt d\u0142ugim czasem oczekiwania na zam\u00f3wienie zale\u017cy zar\u00f3wno od kategorii i unikalno\u015bci produktu, jak i od warunk\u00f3w oferowanych przez konkurencj\u0119. Jedno jest pewne \u2013 dla klienta im szybciej, tym lepiej.<\/p>\n\n\n\n Co jeszcze mo\u017ce sfrustrowa\u0107 Twoich klient\u00f3w? Przeczytaj artyku\u0142: 7 rzeczy, kt\u00f3rych klienci nienawidz\u0105 w Twojej firmie<\/a><\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Aby dowiedzie\u0107 si\u0119, czy wyd\u0142u\u017cony czas dostawy stanowi problem dla Twoich klient\u00f3w, warto przyjrze\u0107 si\u0119 swojemu najbli\u017cszemu otoczeniu. Jaki jest standard u konkurencji? Czy da si\u0119 wp\u0142yn\u0105\u0107 na dostawc\u00f3w lub skr\u00f3ci\u0107 proces produkcyjny? A mo\u017ce problem da si\u0119 rozwi\u0105za\u0107 renegocjacj\u0105 um\u00f3w z firm\u0105 kuriersk\u0105? <\/p>\n\n\n Je\u015bli nie jeste\u015b w stanie wdro\u017cy\u0107 usprawnie\u0144, warto aby\u015b zatroszczy\u0142 si\u0119 przynajmniej o komunikacj\u0119 wyja\u015bniaj\u0105c\u0105 klientowi, dlaczego warto poczeka\u0107 na Tw\u00f3j produkt chwil\u0119 d\u0142u\u017cej. Przyk\u0142adowo, je\u015bli czas oczekiwania wynika z tego, \u017ce wszystkie produkty wytwarzasz r\u0119cznie na zam\u00f3wienie, warto przeprowadzi\u0107 klienta przez histori\u0119 tego procesu, buduj\u0105c jednocze\u015bnie unikalne do\u015bwiadczenie z mark\u0105. Mo\u017cna to zrobi\u0107 na kilka sposob\u00f3w \u2013 np. ju\u017c od momentu wej\u015bcia na stron\u0119 pokazywa\u0107 swoj\u0105 unikalno\u015b\u0107 (je\u015bli jest to cecha wszystkich produkt\u00f3w w sklepie) lub po\u015bwi\u0119ci\u0107 dedykowan\u0105 sekcj\u0119 na karcie produktu.<\/p>\n<\/div>\n\n\n Dodatkowo pami\u0119taj, \u017ceby uprzedzi\u0107 klienta jeszcze na etapie dodawania produkt\u00f3w do koszyka, ile mo\u017ce zaj\u0105\u0107 dostawa<\/strong> \u2013 np. poprzez udost\u0119pnienie na wczesnym etapie p\u00f3l na wpisanie kodu pocztowego, \u017ceby klient m\u00f3g\u0142 jak najszybciej dowiedzie\u0107 si\u0119, kiedy mo\u017ce si\u0119 spodziewa\u0107 przesy\u0142ki.<\/p>\n\n\n\n Klienci lubi\u0105 prostot\u0119. Wieloetapowe procesy sk\u0142adania zam\u00f3wie\u0144 przyt\u0142aczaj\u0105 u\u017cytkownik\u00f3w. Etap finalizacji zam\u00f3wienia powinien by\u0107 pozbawiony wszelkich rozpraszaczy i element\u00f3w, kt\u00f3re nie s\u0105 niezb\u0119dne do realizacji g\u0142\u00f3wnego celu klienta, czyli z\u0142o\u017cenia zam\u00f3wienia. Badania pokazuj\u0105<\/a>, \u017ce optymalizacja checkoutu mo\u017ce podnie\u015b\u0107 konwersj\u0119 nawet o 35%. <\/strong>Szczeg\u00f3lnie istotne jest to, aby\u015b przyjrza\u0142 si\u0119 formularzom \u2013 Instytut Baymarda wskazuje<\/a>, \u017ce w wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w mo\u017cna je skr\u00f3ci\u0107 o 20-60% .<\/p>\n\n\n \n Twoim celem powinno by\u0107 jak najp\u0142ynniejsze przeprowadzenie klienta przez ko\u0144cowy etap zakup\u00f3w. Upro\u015b\u0107 wszystkie kroki, wyeliminuj rozpraszacze (takie jak np. banery promuj\u0105ce niepowi\u0105zan\u0105 z zam\u00f3wieniem ofert\u0119 czy odno\u015bniki przywracaj\u0105ce klienta z powrotem do sklepu) i skup si\u0119 na prostocie. <\/p>\n\n\n Korzystaj\u0105c z pomocy eksperta od UX b\u0119dziesz w stanie zaprojektowa\u0107 bardziej intuicyjne i dostosowane do Twoich mo\u017cliwo\u015bci rozwi\u0105zanie, kt\u00f3re zmaksymalizuje konwersj\u0119. Zaanga\u017cuj do tego r\u00f3wnie\u017c swoich klient\u00f3w \u2013 sprawd\u017a z nimi swoje rozwi\u0105zania lub pomys\u0142y. W tym celu mo\u017cesz zorganizowa\u0107 badania jako\u015bciowe i przetestowa\u0107 z u\u017cytkownikami swoj\u0105 stron\u0119. Wystarczy, \u017ce poprosisz badanych o wykonanie pewnych czynno\u015bci, takich jak z\u0142o\u017cenie zam\u00f3wienia \u2013 dzi\u0119ki temu zobaczysz, na jakie trudno\u015bci i bariery trafiaj\u0105 w procesie finalizacji. Nast\u0119pnie wyeliminuj je i ciesz si\u0119 popraw\u0105 wynik\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n Warto r\u00f3wnie\u017c uruchomi\u0107 testy A\/B<\/a>, dzi\u0119ki kt\u00f3rym przy u\u017cyciu dedykowanego narz\u0119dzia sprawdzisz swoje hipotezy odno\u015bnie do poprawek w checkoucie i innych cz\u0119\u015bciach swojego sklepu.<\/p>\n\n\n Budowanie wiarygodno\u015bci nikomu nie przychodzi \u0142atwo. Z jednej strony za bezpiecze\u0144stwo u\u017cytkownik\u00f3w i ich danych odpowiadaj\u0105 pewne standardy techniczne (np. SSL), z drugiej strony poczucie komfortu i zaufania do firmy to r\u00f3wnie\u017c efekt odpowiedniej komunikacji, perfekcyjnej obs\u0142ugi klienta i\u2026 czasu.<\/p>\n\n\n PORADA<\/p>\n Po pierwsze: prawid\u0142owa ochrona danych klienta to obowi\u0105zek w\u0142a\u015bcicieli sklep\u00f3w internetowych. Rozporz\u0105dzenie o Ochronie Danych Osobowych ustanowi\u0142o restrykcyjne wymagania wobec podmiot\u00f3w administruj\u0105cych i przetwarzaj\u0105cych dane. W konsekwencji, w przypadku nieprawid\u0142owo\u015bci, Urz\u0105d Ochrony Danych Osobowych ma mo\u017cliwo\u015b\u0107 nak\u0142adania kar administracyjnych (nawet do 20 mln euro lub 4% ca\u0142kowitego rocznego obrotu<\/a>)<\/strong> lub poci\u0105gni\u0119cia do odpowiedzialno\u015bci karnej os\u00f3b fizycznych . Zabezpieczenia przetwarzania danych musz\u0105 by\u0107 perfekcyjne \u2013 tutaj nie ma miejsca na potkni\u0119cia.<\/p>\n Je\u015bli chodzi o ekspozycj\u0119 wizerunku zaufanego partnera zakupowego, warto na ostatnim etapie r\u00f3wnie\u017c pokaza\u0107 swoje przewag<\/strong>i i zapewni\u0107 dodatkowe funkcje podnosz\u0105ce komfort u\u017cytkownik\u00f3w. Mo\u017cna do tego wykorzysta\u0107 opinie swoich lojalnych klient\u00f3w i zaoferowa\u0107 sprawdzone us\u0142ugi dodatkowe, takie jak wyd\u0142u\u017cony czas na zwrot czy gwarancja satysfakcji. Tworzenie relacji z klientami to proces, wi\u0119c trzeba uzbroi\u0107 si\u0119 w cierpliwo\u015b\u0107 i konsekwentnie realizowa\u0107 strategi\u0119 budowy zaufania.<\/p>\n<\/div>\n\n\n Nie ma w\u0105tpliwo\u015bci, \u017ce lista powod\u00f3w opuszczania sklep\u00f3w jest du\u017co d\u0142u\u017csza, a istota niekt\u00f3rych przyczyn mo\u017ce si\u0119 r\u00f3\u017cni\u0107 mi\u0119dzy krajami czy bran\u017cami. Na pewno istotne s\u0105 r\u00f3wnie\u017c dost\u0119pne formy p\u0142atno\u015bci, zakres obs\u0142ugi potransakcyjnej czy polityka zwrot\u00f3w<\/a>, jednak powy\u017cszych 5 powod\u00f3w wi\u0105\u017ce si\u0119 z najwi\u0119kszymi trudno\u015bciami u\u017cytkownik\u00f3w.<\/p>\n\n\n\nPorzucone koszyki a porzucone kasy \u2013 czym si\u0119 r\u00f3\u017cni\u0105?<\/h2>\n\n\n\n
![\"porzucone](\"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/porzucone-koszyki.png\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"porzucone](\"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/porzucone-kasy.png\")
<\/figure>\n\n\n\nPrzyczyny porzucania koszyk\u00f3w i kas zakupowych<\/h2>\n\n\n\n
![\"porzucone](\"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/tabela.png\")
<\/figure>\n\n\n\n5 najcz\u0119stszych przyczyn porzucania kas<\/h2>\n\n\n\n
\n 1<\/span>\n Niespodziewane koszty dodatkowe
\r\n<\/h2>\n\n\n![\"karta](\"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/plantwear-koszty.png\")
\n 2<\/span>\n Przymusowe za\u0142o\u017cenie konta<\/h2>\n\n\n
![\"kupuj](\"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/zara-gosc.png\")
\n 3<\/span>\n Zbyt d\u0142ugi czas dostawy<\/h2>\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/sprawnymarketing.pl\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/hebe-dostawa.png\")
\n 4<\/span>\n Zbyt skomplikowany proces sk\u0142adania zam\u00f3wienia
\r\n<\/h2>\n\n\n\n 5<\/span>\n Brak zaufania i poczucia bezpiecze\u0144stwa na stronie<\/h2>\n\n\n
Podsumowanie<\/h2>\n\n\n\n