Napisz do nas

Zapraszamy na 19 szkoleń z e-marketingu i konferencję I ♥ Marketing.

19 Szkoleń i I ♥ Marketing

Napisz do nas
e-commerce

Klienci e-commerce w Polsce – podsumowanie roku 2014

Przełom roku to zawsze czas podsumowań i analiz. Już teraz możemy śmiało powiedzieć, że dla polskiego rynku e-commerce ten rok należał do najbardziej pracowitych i udanych. Wartość rynku wzrosła o niemal 15%, osiągając wartość 27 mld złotych. Doszliśmy do momentu, gdy co drugi polski użytkownik sieci robi zakupy online, a co najważniejsze – robi je coraz częściej. To dobry moment, aby przyjrzeć się nieco bliżej profilowi polskiego konsumenta, jaki zostawił nam rok 2014.

Kim jest polski e-konsument?

Do zakupów online przyznaje się 46% Polskich internautów (dane Gemius). Wśród nich widać nieznaczną przewagę kobiet (53%). Najwięcej kupujących występuje w grupie wiekowej 24-34 lat. Nieco zmalał udział osób starszych (50+), w stosunku do bardzo optymistycznych danych z 2013 roku, i obecnie wynosi on 11%. Najwięcej kupujących pochodzi z małych i średnich miast (poniżej 200 tys. mieszkańców) – aż 41%, na drugim miejscu znaleźli się mieszkańcy dużych miast -36%, zmalała natomiast aktywność zakupowa mieszkańców wsi. Jeśli chodzi o poziom wykształcenia, największe zainteresowanie zakupami online wykazują osoby o średnim (45%) i wyższym wykształceniu (35%). Biorąc pod uwagę dochody, w zakupach internetowych przeważają gospodarstwa domowe posiadające od 2001 do 5000 PLN oraz od 5001 do 10000 PLN miesięcznego dochodu, z wartością ponad 50%.

Żródło poniższych wykresów: Gemius

Jednym ze znaczących zjawisk w ostatnim roku był wzrost zainteresowania mobilnym rynkiem e-commerce. Aż 35% kupujących korzysta ze smartfonów podczas zakupów w sieci (lub w wybranym etapie). Dane te powinni wziąć pod uwagę wszyscy właściciele e-sklepów – pokazują one bowiem, jak istotne jest zadbanie o responsywność i dostosowanie strony do wymogów urządzeń mobilnych. Może to być także cenna wskazówka przy ustalaniu strategii marketingowej w Internecie.

Internetowa ścieżka zakupowa

Na kształt ścieżki zakupowej Polskiego internauty składa się wiele czynników, takich jak charakterystyka produktu, jego cena, dostępność, a także całość wrażeń, jakich doświadcza użytkownik po wejściu na stronę. Najnowszy raport Gemius o rynku e-commerce pokazał, jak istotny jest ten ostatni element. Badani wskazali szereg utrudnień i zaniedbań, na jakie natknęli się w czasie zakupów w sieci. Do jednych z najczęściej popełnianych błędów, jeśli chodzi o Polskie sklepy internetowe, należą niewielka intuicyjność strony, zawyżone koszty dostawy, niewielki wybór dotyczący sposobów płatności za zamówiony towar lub niejasne zasady dotyczące zwrotu produktu.

Raport Gemius 2014 pokazał, że ścieżka zakupowa obecnych klientów e-handlu często przeplata się również z ich zakupami w świecie offline. Mówimy wówczas o tzw. efekcie ROPO i odwróconego ROPO. ROPO (research online, purchase offline), występuje w przypadku, gdy dla klienta głównym źródłem informacji jest sklep internetowy (a najczęściej kombinacja: sklep + wyszukiwarka + porównywarka cenowa), natomiast finalny zakup zostaje przeniesiony do sklepu stacjonarnego marki. Efekt jest najczęściej obecny w przypadku zakupu produktów RTV i AGD, a także odzieży, farmaceutyków i kosmetyków. Coraz bardziej powszechnym zachowaniem staje się również odwrócony efekt ROPO (research offline, purchase online), czyli poszukiwanie i nabywanie w sieci produktów, które mieliśmy okazje widzieć/wypróbować w realu. Dotyczy on, aż 57% kupujących w sieci.

ROPO i Odwrócone ROPO (infografika)

Więcej informacji o raporcie Gemius 2014 -> tutaj.

Jak przekonać niezdecydowanych?

Aby zminimalizować ROPO, właściciele e-sklepów powinni skoncentrować się na budowaniu zaufania wśród swoich potencjalnych klientów. Jasna polityka zwrotów, jasno sformułowany regulamin sklepu oraz deklaracja bezpieczeństwa danych powinny być absolutnym standardem dla całego e-commerce. Niezwykle istotne z punktu widzenia użytkownika także są cechy danego sklepu internetowego składające się na tzw. user experience. Strona wizualna serwisu, jego przejrzystość i intuicyjność, a nawet szybkość ładowania się strony – to wszystko decyduje o tym, czy dany internauta zdecyduje się zaufać danemu sprzedawcy. W tym przypadku, podobnie zresztą jak w tradycyjnych zakupach, liczy się pierwsze wrażenie. Warto zwrócić również uwagę, czy dana strona jest w pełni przystosowana do urządzeń mobilnych – zakupy za pomocą smartfonów i tabletów stają się coraz powszechniejsze i już niedługo będą dużą częścią rynku. Kolejnym krokiem, jaki należy podjąć, jest tworzenie wizerunku naszej marki jako przyjaznej klientowi. Można to zrobić poprzez udostępnianie wielu opcji dostawy (wliczając w to także formy niskokosztowe – np. darmową dostawę do punktu odbioru) i płatności za zamówiony towar, oraz wydłużony okres zwrotu. Strategia ta jest z sukcesem prowadzona przez duże, międzynarodowe serwisy sprzedażowe takie jak Sarenza czy Zalando.

Żródło poniższych wykresów: Gemius

O ile ROPO można tłumaczyć niedostatecznym zaufaniem klientów do zakupów online, o tyle odwrócone ROPO pokazuje, że klienci wciąż utożsamiają internet, jako najkorzystniejsze cenowo źródło zakupów. Świadczy o tym wciąż rosnące zainteresowanie klientów sposobami na jeszcze większe obniżenie ceny w postaci promocji, kodów rabatowych i obniżek. Odpowiedzią na nie był wzrost popularności serwisów i platform couponingu, jaki nastąpił w ostatnim roku. Kupony stopniowo wypierając zakupy grupowe, a nawet porównywarki cenowe, wchodzą coraz głębiej w świadomość Polskiego internauty, jako jeden z etapów procesu zakupów w Internecie. Obecnie niemal każde znaczące medium internetowe w Polsce posiada własną stronę z kuponami rabatowymi, które miesięcznie generują tysiące transakcji kupna. Wystarczy wspomnieć, chociażby o najnowszym projekcje Newsweek i serwisu Kupon.plNewsweek.pl/kupony-rabatowe. Tego typu serwisy to dla sklepów internetowych (zwłaszcza tych nieprowadzących tradycyjnej sprzedaży) wielka szansa na zaistnienie w świadomości użytkownika – jako dostawca przyjazny cenowo, a także okazja do zachęcenia go do zakończenia zakupów w świecie on-line. 

Dokładne poznanie profilu naszych klientów pozwala lepiej zrozumieć doświadczenia, preferencje i potrzeby osób regularnie korzystających z e-handlu. W przypadku osób, które z zakupów online nie korzystają, warto poznać czynniki, które mogłoby skłonić ich do robienia zakupów przez Internet. E-handel ma ogromny potencjał. Jeśli chcemy przekonać potencjalnego kupujacego do naszego biznesu i choć częściowego odejścia od zakupów tradycyjnych, musimy go najpierw lepiej poznać. Rok 2015, zapowiadany jako rok mobile i content marketingu, z pewnością będzie nie mniej ciekawy w porównaniu z rokiem ubiegłym, także pod względem analizy konsumentów.

POLECAMY!:
Szkolenie E-commerce: Jak założyć sklep internetowy?
– już w marcu w Warszawie! Szkolenie poprowadzi Katarzyna Ryfka-Cygan. Na szkoleniu dowiesz się, jak założyć sklep internetowy, a także jak zmaksymalizować skuteczność podejmowanych działań reklamowych i przygotować sklep tak, aby je wspierał. Zapraszamy!

sprawnymarketing

Powyższy tekst zawiera prywatne poglądy Autora. Niekoniecznie muszą odzwierciedlać one poglądy Redakcji.

Katarzyna Mróz

Od dwóch lat w branży. Pasjonatka wszystkiego, co związane z nowymi trendami w on-line marketingu. Specjalista od content marketingu i marketing automation. Copywriter z zawodu i zamiłowania. Prywatnie koneser włoskiego kina.



    • Studio Anatta

      Jeśli chodzi o analizę e-zakupowiczów, to w sumie bez zaskoczenia. Tego się można było spodziewać. Co do rad jak przekonać niezdecydowanych, to nie przesadzajmy z tymi regulaminami i deklaracjami bezpieczeństwa – nie znam nikogo, kto by to czytał i zwracał na to uwagę poza tymi, którzy ze ścigania regulaminowych uchybień w e-sklepach zrobili sobie biznes;-)

    • Nowy Handel

      O ROPO i trendach w eHandlu można też przeczytać w raporcie Trendy eHandlu 2015 (nowyhandel.pl)

    Dodaj komentarz

    Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *